Compreensão das mensagens transacionais
Saiba o que significa uma mensagem ser considerada transacional, inclusive o que incluir (e não incluir) na mensagem.
O que é uma mensagem transacional?
Uma mensagem transacional é uma mensagem automatizada enviada quando um indivíduo realiza uma ação e contém informações diretamente relacionadas a essa ação.
As mensagens transacionais servem como pontos de contato operacionais. Os usuários esperam recebê-las, por exemplo, depois de fazer um pedido ou ao redefinir sua senha.
Transacional vs. promocional
As mensagens promocionais (também conhecidas como marketing) são orientadas para a venda e iniciadas pela empresa, enquanto as mensagens transacionais são orientadas para o usuário.
As mensagens promocionais têm como objetivo promover seu negócio e seu crescimento. Alguns exemplos são alertas de lançamento de produtos, boletins informativos, pesquisas etc. O objetivo é aumentar as conversões, melhorar a retenção de clientes, obter feedback e atingir outras metas comerciais.
As mensagens transacionais consistem em fornecer ao usuário as informações de que ele precisa quando solicitado. Por exemplo, se alguém fizer um pedido, o senhor pode enviar mensagens transacionais que confirmem o pedido, compartilhem atualizações de envio e confirmem a entrega.
Abaixo, há uma tabela com exemplos de mensagens transacionais e promocionais.
Transacional | Promocional |
Ativação ou desativação da conta | Qualquer mensagem de campanha (boletim informativo, vendas, lançamento de produto) |
Alerta de login de novo dispositivo | Carrinho abandonado ou abandono da navegação |
Redefinição de senha | Recomendação de produtos (cross-sell ou up-sell) |
Confirmação ou cancelamento do pedido | Pesquisas ou questionários |
Alertas de remessa ou entrega | Solicitações de revisões de comércio eletrônico |
Confirmação da reserva ou do bilhete | Mensagens de reabastecimento ou lembretes de renovação de pedidos |
Respostas de SMS a palavras-chave necessárias (por exemplo, HELP) | Solicitações de encaminhamento |
| Notificações de aniversário ou data comemorativa |
E quanto a uma série de boas-vindas/mensagem de confirmação de inscrição?
A resposta curta é que depende.
Primeiro, há uma diferença entre o que é considerado transacional em geral e o que é elegível para aprovação transacional na Klaviyo. Na Klaviyo, as mensagens da série de boas-vindas não podem ser marcadas como transacionais.
Fora da Klaviyo, uma mensagem de confirmação de inscrição (ou seja, a primeira mensagem em uma série de boas-vindas) pode ser considerada transacional, mas somente em alguns casos. Se ele contiver algum conteúdo promocional (como um cupom ou produtos mais vendidos), não será considerado transacional. Para ser considerado transacional, ele só pode confirmar a assinatura de alguém.
Todas as mensagens de acompanhamento em uma série de boas-vindas são sempre consideradas promocionais, nunca transacionais.
O que incluir em uma mensagem transacional
Além de itens gerais, como informações sobre a empresa ou instruções de cancelamento, a mensagem transacional deve incluir apenas detalhes sobre a ação realizada pelo usuário.
Vamos usar um alerta de envio como exemplo. Nesse caso, sua mensagem transacional pode incluir detalhes como:
- Quais produtos estão nessa remessa
- Endereço de entrega
- Custo
- O número de rastreamento e o link
- Data de entrega estimada.
Dependendo do canal que estiver usando, o senhor pode incluir algumas ou todas essas informações.
O que não deve ser incluído
Uma mensagem transacional não pode incluir nada que não esteja relacionado à ação ou qualquer conteúdo promocional, inclusive:
- Cupons
- Produtos que alguém não comprou
- Informações sobre o boletim informativo
- Links para formulários de inscrição ou páginas de assinatura
- Call to actions (CTAs) de marketing
Consentimento transacional para e-mail, SMS e push móvel
Obter o consentimento antes de enviar mensagens é sempre uma prática recomendada.
Isso também se aplica ao transacional, com a única exceção do e-mail. O cliente não precisa optar explicitamente por receber e-mails transacionais.
SMS e o Mobile Push sempre exigem consentimento antes que o senhor possa enviar qualquer mensagem transacional. No entanto, o senhor não precisa usar a inscrição em duas etapas.
No caso do push móvel, isso ocorre porque as mensagens promocionais e transacionais são tratadas exatamente da mesma forma, sem diferenças entre elas.
Quanto ao SMS, é porque o senhor precisa informar claramente o assinante sobre os tipos de mensagens que ele receberá. Se o senhor planeja enviar SMS transacional, é importante incluir "transacional" em sua linguagem de divulgação ou, se possível, coletar consentimento transacional e promocional para SMS separadamente.
Os perfis suprimidos recebem e-mails transacionais?
Sim, os perfis suprimidos ainda recebem e-mails transacionais.
As únicas exceções são se o motivo da supressão for um dos seguintes:
- O e-mail teve 7 soft bounces consecutivos.
- O e-mail teve um hard bounce (inclui perfis marcados como suspeitos).
- O cliente marcou anteriormente um e-mail como spam.
- O e-mail está com o status de transação pendente ou em processo de edição. Em ambos os casos, o perfil será ignorado. Para evitar que seja ignorado automaticamente, é possível definir o fluxo para manual.
O que pode ser marcado como transacional no Klaviyo
Em casos aprovados e com uma conta paga, o senhor pode marcar mensagens SMS ou de e-mail em fluxos como transacionais. No entanto, há alguns limites:
- E-mail: somente e-mails em fluxos acionados por métricas podem ser marcados como transacionais (não inclui fluxos de queda de preço).
- SMS: somente SMS em pós-compra fluxo pode ser marcado como transacional.
- Essas mensagens serão enviadas a qualquer pessoa que tenha consentido com SMS promocional, transacional ou Shopify atualização do pedido.
As solicitações de mensagens transacionais em fluxo de separador de lista ou segmento devem ser feitas por meio do suporte, devem seguir rigorosamente nossas diretrizes para conteúdo transacional e podem levar mais tempo para serem aprovadas.
O status transacional não é relevante para mensagens push de celular e elas não podem ser marcadas como transacionais no Klaviyo.
O que acontece se sua solicitação transacional for rejeitada?
Se sua solicitação para marcar uma mensagem como transacional foi rejeitada, isso se deve ao fato de ela não atender aos critérios listados neste artigo. No entanto, se o senhor quiser fazer outra solicitação, faça o seguinte:
- Revise a mensagem em questão e corrija ou remova qualquer conteúdo que não atenda aos critérios acima.
- Envie uma apelação entrando em contato com Klaviyo suporte.
Recursos adicionais
- Como enviar atualização do pedido via SMS para a Shopify
Saiba como enviar atualizações de pedidos por texto para pessoas que não optaram por participar do seu programa de marketing por SMS.
- Como criar um fluxo pós-compra
Saiba como configurar um fluxo pós-compra na Klaviyo, bem como as práticas recomendadas para fazer isso. Um fluxo pós-compra é acionado depois que o cliente faz um pedido quando sua plataforma de comércio eletrônico está integrada à Klaviyo. O envio de e-mails pós-compra cria relacionamentos e fidelidade à marca com seus clientes e aumenta a probabilidade de eles comprarem novamente.