primeros pasos con chat web
Objetivos del artículo
Descubre el chat web, un canal de comunicación bidireccional que puedes añadir a tu sitio web. El chat web se puede configurar por separado para que lo uses con Agente de Clientes y Helpdesk, pero también está diseñado para integrarse perfectamente en Klaviyo Customer Hub. El chat web permite a tu empresa mantener conversaciones en vivo y personalizadas con los visitantes de tu sitio web, para que puedan obtener fácilmente respuestas a sus preguntas o ayuda con sus problemas.
Antes de empezar
El chat web es un canal de comunicación en tiempo real que te permite interactuar con los visitantes de tu sitio web. Ahora puedes utilizar el chat web como una función independiente sin necesidad de habilitar la interfaz completa de Klaviyo Customer Hub.
Esto te permite configurar rápidamente el chat para tu equipo de soporte (a través de Helpdesk) o el agente de servicio de IA sin necesidad de realizar configuraciones adicionales. Si decides utilizar Klaviyo Customer Hub más adelante, el chat web se integrará perfectamente con él.
El chat web también está diseñado para funcionar perfectamente con Klaviyo Customer Hub como la pestaña « "» (chat) de". Más información sobre el Centro de atención al cliente de Klaviyo
Experiencia del cliente con el chat web
Cuando un visitante registrado abre el chat web, tu experiencia sigue estos pasos:
- Preguntas frecuentes (si están activadas):
Si has publicado preguntas frecuentes, éstas aparecen primero en el hilo del chat como punto de contacto inicial. Los visitantes pueden navegar y seleccionar entre tus preguntas habituales para recibir respuestas instantáneas y automatizadas. - Mensaje de bienvenida:
Si no se publican preguntas frecuentes, o si el visitante sigue necesitando ayuda después de ver las preguntas frecuentes, puede proceder a iniciar una sesión de chat web en directo. Recibirán automáticamente tu mensaje de bienvenida del chat web (por ejemplo, "¿Con qué necesitas ayuda hoy?"), y podrán escribir su mensaje.
Una vez que el visitante envía su pregunta, ésta se convierte en un tiquete en Klaviyo Helpdesk para que tu equipo de asistencia pueda ayudarlo. Cuando un representante de un equipo de asistencia responde, el visitante recibe la respuesta instantáneamente en el hilo del chat, creando una conversación de ida y vuelta en tiempo real.
Los visitantes pueden terminar el chat en cualquier momento. Una vez cerrada, la conversación no puede reabrirse. El visitante debe iniciar una nueva sesión web de chat para obtener equipo de asistencia adicional.
Si tienes habilitado el AI Agente de Clientes, la experiencia del chat web es diferente. El agente del servicio de IA es el primero en responder a todos los mensajes entrantes del chat web. Utiliza los datos y el entrenamiento de tu sitio web para responder a las preguntas de los visitantes. Si no puede resolver una consulta, la remite a tu equipo de soporte utilizando la configuración de transferencia que hayas establecido. Por ejemplo, si tu selección de transferencia es Klaviyo Helpdesk, Agente de Clientes crea un ticket allí para tu equipo. Si utilizas otra configuración de transferencia (por ejemplo, Zendesk, Gorgias o un mensaje personalizado), el agente de clientes sigue ese flujo de trabajo.
Activar el chat web
Para habilitar el chat web y configurar tus ajustes:
- En Klaviyo, ve a Configuración > chat web (ubicado en la configuración global junto a otros canales).
- Activa la opción Habilitar chat web.
- Configura tu diseño: Ve a la pestaña « "» (Configuración de diseño)" dentro de la configuración del chat web "" . Aquí puedes personalizar el aspecto de tu chat, así como el widget flotante del sitio web para que los clientes abran el chat web.
Nota: El widget en el sitio está activado para todos los usuarios de forma predeterminada cuando habilitas el chat web.
Si tienes habilitado Klaviyo Customer Hub, tendrás acceso a más configuraciones adicionales del chat web en Klaviyo Customer Hub -> Extensiones -> chat web, incluida una configuración de visibilidad. En «Estado de inicio de sesión», puedes especificar si deseas que el chat web sea visible para todos los usuarios o solo para los usuarios que hayan iniciado sesión.
Klaviyo Helpdesk requiere que los usuarios se autentiquen antes de crear un ticket. Si no tienes Agente de Clientes en vivo, todas las interacciones por chat web se enviarán directamente a un ticket y los usuarios deberán iniciar sesión antes de que tu equipo pueda responder. Puedes habilitar el Agente de Clientes para responder a usuarios anónimos en tiempo real.
Gestionar mensajes de chat web en Klaviyo
Cada mensaje entrante que recibes de un cliente a través del chat sitio web (ya sea desde el chat directamente o transmitido por el Agente de IA de Klaviyo) crea un nuevo tiquete en Klaviyo Helpdesk, donde un afiliado a tu equipo puede responder.
Ten en cuenta que tanto SMS como los tiquetes sitio web del chat se alimentan de Klaviyo Helpdesk, ofreciendo un lugar consolidado para gestionar estos 2 canales de comunicación directa. Más información sobre la gestión de tiquetes en Helpdesk.
Notificaciones del chat web
Aparecerá una insignia de notificación junto a la pestaña Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo cuando tengas nuevos mensajes. En Helpdesk, los mensajes nuevos muestran un punto azul para indicar que están sin leer, y muestran el nombre del remitente, así como una vista previa de su mensaje.
Los mensajes sitio web de chat también muestran un icono de chat distintivo junto a cada entrada en Helpdesk, lo que permite diferenciarlos fácilmente de los mensajes de SMS, que muestran un icono de sobre.
Un tiquete sitio web de chat en Helpdesk puede tener 1 de 3 estados:
- Abierto, para indicar una conversación en curso.
- Snoozed, que puedes utilizar para ocultar temporalmente un ticket.
- Cerrado, para marcar los chats completados.
Responder a los mensajes del chat web
Cualquier afiliado a tu equipo puede hacer clic en un mensaje en Helpdesk para proporcionar equipo de asistencia en tiempo real al comprador, ayudándote a gestionar las consultas de los clientes de forma eficaz.
En un ticket web de chat abierto, tus agentes del equipo de asistencia pueden:
- Ver el hilo del mensaje con el remitente.
- Ver un resumen de los detalles del perfil.
- Comprueba el historial de eventos del perfil (si pidió un producto, recibió un correo electrónico, etc.).
Para responder a un ticket del chat web:
- Abre el ticket al que quieras responder.
- Haz clic en el cuadro de texto y crea tu respuesta. Puedes hacerlo:
- Utiliza macros para respuestas rápidas
- Utiliza texto, imágenes, emojis en tu respuesta
- Enviar varios mensajes seguidos
Mientras se comunican a través del chat sitio web, los agentes pueden ver los recibos de lectura, que muestran si sus mensajes fueron vistos por el perfil. Esto garantiza la claridad en la comunicación y ayuda a mantener diálogos útiles continuos. Responder a un mensaje sitio web de chat te lo asigna automáticamente. Más información sobre la asignación de entradas en Helpdesk .
Ten en cuenta que un mismo perfil puede tener un tiquete sitio web con actividad chat y un tiquete SMS en Helpdesk. Sin embargo, una vez cerrada el entrado sitio web de chat, no se puede volver a abrir, y los visitantes del sitio tendrán que iniciar una nueva sesión de chat. Cada nueva conversación inicia un nuevo tiquete.
Buenas prácticas del chat web
Uso del chat web con Klaviyo Customer Hub
Si también utilizas Klaviyo Customer Hub, el chat web aparecerá como una pestaña de chat "" dentro de Klaviyo Customer Hub para ofrecer una experiencia más fluida. Tu chat en el sitio web widget se unificará automáticamente para evitar conflictos.
- Apariencia (prioridad): si Klaviyo Customer Hub está activo, su configuración controlará la apariencia visual (color, icono, posición) de widget. La configuración de apariencia en la sección web del chat se desactivará para evitar conflictos.
- Comportamiento: La configuración del chat web seguirá controlando el comportamiento específico del chat, como tu mensaje de bienvenida.
Si ves una advertencia en la configuración del diseño de tu chat, significa que Klaviyo Customer Hub está activo y determinando el diseño de tu widget.
Enlaza tu política de privacidad y las condiciones del servicio
Como mejor práctica de cumplimiento, añade enlaces a la política de privacidad y a las condiciones del servicio de tu sitio web para que tu cliente esté informado de los términos que rigen sus interacciones con el chat web. Estos enlaces aparecerán antes de que el visitante del sitio envíe su primer mensaje. Para ello:
- Navega hasta Klaviyo Customer Hub.
- Selecciona Configuración >General.
- En Condiciones y política, añade tus enlaces para cada una de ellas.
Prioriza las respuestas rápidas
Los clientes esperan respuestas rápidas cuando utilizan las herramientas de chat. Si tu equipo no puede proporcionar un equipo de asistencia inmediato, gestiona las expectativas:
- Establece un horario de oficina para que los visitantes del sitio reciban una respuesta automática cuando tu equipo de asistencia no esté disponible para el chat web, y se les informe de cómo pueden esperar recibir ayuda de ti.
- Activa las notificaciones por email para que tu equipo reciba un aviso cuando recibas un nuevo tiquete en Helpdesk.
Además, si estás chateando con alguien y necesitas tomarte un tiempo para investigar, asegúrate de volver a consultar regularmente. No querrás posponer el mensaje ni hacer esperar a la gente durante mucho tiempo. En lugar de eso, asegúrate de ponerte en contacto con ellos al menos una vez cada 3-5 minutos. Incluso un simple: "Sigo investigando. Gracias por tu paciencia" hace saber al usuario que no te has olvidado de él.
Monitorear sistemáticamente tu Helpdesk
Comprueba de manera regular el Helpdesk para cerciorarte de que no se pierda ningún mensaje y de que todas las consultas de los clientes se atiendan con prontitud, especialmente luego de resolver un problema.
Recursos adicionales
- Guía de Klaviyo Helpdesk
Infórmate sobre Klaviyo Helpdesk, que te ayuda a gestionar las conversaciones del equipo de asistencia en todo el canal, impulsado por los datos que ya tienes en Klaviyo.
- Cómo añadir un botón de ayuda a la pestaña de pedidos de Klaviyo Customer Hub
Descubre cómo ofrecer a tus clientes acceso sencillo a la asistencia relacionada con los pedidos directamente desde la vista de Klaviyo Customer Hub. Al configurar una Configuración de ayuda en Klaviyo, puedes añadir un botón "Obtener ayuda" en la página de detalles de pedidos de la interfaz de Klaviyo Customer Hub de tu sitio web y controlar a dónde se dirige a los clientes cuando hacen clic en él.
- Cómo conectar Gorgias con Klaviyo Customer Hub
Aprende a habilitar Gorgias en Klaviyo Customer Hub para que tu cliente pueda acceder al canal de ayuda de Gorgias directamente desde Klaviyo Customer Hub. Conectar Klaviyo Customer Hub y Gorgias permite a tus clientes obtener rápida y fácilmente la ayuda que necesitan para consultas y problemas relacionados con los pedidos.