Come creare un flusso di winback
Imparerai
Scopra come creare una serie di e-mail inviate ai clienti che si sono precedentemente impegnati con il suo marchio, ma che non hanno interagito con lei per un certo periodo di tempo. Un flusso di winback è una parte essenziale della fidelizzazione dei clienti e del marketing del ciclo di vita, e non averne uno significa lasciare del denaro sul tavolo. In media, è cinque volte più costoso acquisire un nuovo cliente che conservare i clienti esistenti e incoraggiare gli ordini ripetuti.
Uno dei punti principali da considerare con un flusso di winback è quando deve essere inviata l'e-mail iniziale. La maggior parte dei clienti aspetta tra un acquisto e l'altro, ma la durata di un ciclo di acquisto tipico dipende dal suo settore e dai prodotti che vende. Per esempio, un'azienda che vende divani avrà un ciclo di acquisto molto più lungo di un'azienda che vende shampoo. Il flusso dovrebbe rivolgersi solo a coloro che non si sono impegnati con lei per un periodo superiore al ciclo medio di acquisto della sua azienda.
In questa guida, parleremo delle migliori pratiche per creare un flusso di winback.
Capire i suoi prodotti e i suoi clienti
Prima di iniziare a creare il flusso di winback, deve capire il ciclo di acquisto tipico dei suoi clienti. Se soddisfa i requisiti per la funzione di analisi predittiva di Klaviyo, può facilmente ottenere queste informazioni per i segmenti di clienti.
Per ottenere il ciclo medio di acquisto dei suoi clienti abituali:
- Crea un segmento di tutti coloro che hanno effettuato almeno 2 acquisti negli ultimi 2 anni, utilizzando la definizione Cosa ha fatto (o non fatto) > Ordine effettuato > è di almeno 2 > in tutto il tempo.
- Esporta questo segmento in un file CSV e calcola la media della colonna Tempo medio tra gli ordini.
Se l'analisi predittiva non è ancora disponibile per i profili dei suoi clienti, si metta nella mentalità dei suoi clienti ponendosi le seguenti domande:
- Quando desidera effettuare il prossimo ordine?
- Quando avrebbe bisogno di più prodotto?
Per esempio, vorrebbe avere una quantità maggiore di quell'articolo prima che si esaurisca, o potrebbe farne a meno per un certo periodo di tempo? Se il balsamo è il prodotto, probabilmente ne vorrà di più non appena inizierà ad essere troppo basso, e ne avrà bisogno molto presto dopo l'esaurimento.
Rispondere a queste domande la aiuta a determinare i tempi di acquisto dei suoi clienti.
Stai utilizzando Amazon Buy con Prime?
Se utilizzi Buy with Prime per gestire il pagamento e l'evasione degli ordini del tuo negozio online, assicurati di seguire i seguenti passaggi:
- Integra Buy with Prime con Klaviyo per trasferire i dati di Buy with Prime nel tuo account Klaviyo.
- Crei due flussi di ritorno separati: uno attivato dall'evento Ordine effettuato della sua piattaforma di ecommerce e uno attivato dall'evento Ordine effettuato di Buy with Prime, per tenere conto dei clienti che hanno effettuato l'ordine originale con Buy with Prime. Per imparare a creare il flusso di ritorno della sua piattaforma ecommerce, deve continuare a seguire questo articolo. Per il flusso di winback di Buy with Prime, legga Come creare un flusso di winback per Amazon Buy with Prime.
- Quando crea il flusso di winback della sua piattaforma ecommerce (o pre-costruito dalla libreria dei flussi, o da zero), aggiunga il seguente filtro di profilo per escludere i clienti che hanno effettuato acquisti tramite Buy with Prime dal ricevere messaggi errati:
- Ordine effettuato (Acquisto con Prime) zero volte dall'avvio di questo flusso.
Impostazione del flusso di winback
Se ha un'integrazione con l'ecommerce, il flusso di winback viene popolato automaticamente nel suo account. Può utilizzare questo flusso, oppure eliminarlo se preferisce utilizzare uno dei flussi winback predefiniti della Libreria dei flussi.
È anche abbastanza semplice costruire il proprio flusso di winback.
- Nel suo account Klaviyo, si rechi nella scheda Flussi sul lato sinistro.
- Clicchi su Crea flusso.
- Clicchi su Crea da zero.
Apparirà una finestra popup in cui potrà dare un nome al suo flusso e selezionare i tag che desidera.
- Quando è pronto, selezioni Crea flusso.
- Per l'attivazione del flusso, scelga Tutti i trigger > Metric > Placed Order.
- Aggiungere un filtro di profilo che dettagli l'ordine effettuato zero volte dall'avvio di questo flusso.
- Clicchi su Salva.
- Inserisca il ritardo iniziale e lo imposti un po' più lungo del ciclo di acquisto medio della sua azienda, per dare ai clienti un po' di margine.
- Realizzi il contenuto della sua e-mail. Qui di seguito, esaminiamo le migliori pratiche per capire cosa includere (e non includere).
Creare contenuti winback
Le e-mail del flusso di winback incoraggiano i clienti decaduti a impegnarsi nuovamente con il suo marchio. L'offerta di sconti è un modo per raggiungere questo obiettivo, ma anche il testo delle e-mail deve avere il giusto tono e fornire il giusto contenuto.
Le migliori pratiche includono:
- Faccia sapere ai clienti che ha notato che se ne sono andati
- La renda personale con i tag dei modelli
- Informare i clienti sugli ultimi aggiornamenti (ad esempio, i nuovi prodotti).
- Includa un incentivo o uno sconto
- Creare un senso di urgenza (ad esempio, porre un limite temporale all'incentivo che sta offrendo).
- Chieda a chi non è interessato di annullare l'iscrizione/modificare le preferenze.
- Eviti di sovraccaricare i clienti con troppe e-mail.
- Rendere ogni e-mail il più coinvolgente possibile
- Crei un oggetto interessante e personalizzi il testo dell'anteprima
- Rendere i suoi contenuti visivamente interessanti
Consigliamo di mantenere il flusso di winback a tre e-mail per destinatario e di considerare il seguente schema di best practice:
Email #1
La prima e-mail di questa serie dovrebbe essere un punto di contatto leggero e il più breve della sequenza. Includa alcuni prodotti selezionati, da tre a sei dei suoi prodotti più venduti o delle ultime novità. Inoltre, è una buona idea offrire un incentivo ai suoi clienti decaduti.
Di seguito, può vedere un esempio che utilizza un componente Blocco Prodotto per visualizzare quattro dei prodotti più venduti.
Può modificare il numero di elementi visualizzati, nonché le righe e le colonne sul lato sinistro.
Inoltre, può scegliere di popolare i prodotti da un determinato feed o di selezionarne di specifici dal suo catalogo, cliccando su Static > Aggiungi prodotti. Per quest'ultimo approccio, scelga i suoi prodotti e clicchi su Aggiungi prodotti.
Email #2
La seconda e-mail dovrebbe servire a ricordare ai suoi clienti l'incentivo della prima e-mail e a dare un senso di urgenza (ad esempio, fissando una data di scadenza per lo sconto). In questa e-mail, aggiunga prodotti diversi da quelli della sua prima e-mail - se in precedenza ha incluso alcuni dei suoi prodotti più venduti, aggiunga alcune delle sue ultime novità.
Questa e-mail può anche essere più lunga della prima, dandole l'opportunità di fornire maggiori dettagli. Renda se stesso e l'e-mail il più coinvolgente possibile. Per catturare l'attenzione del lettore, può mostrare un'immagine dei suoi dipendenti per far sembrare l'azienda più umana e il suo messaggio più personale. Un'altra opzione è quella di progettare l'e-mail in modo da rappresentare le sue informazioni in modo facile da leggere e visivamente interessante. Questa e-mail di Ballard Designs ne mostra un esempio.
Email #3
Per la terza e-mail, deve avere un invito finale all'azione per i clienti, affinché si impegnino nuovamente, modifichino le loro preferenze e-mail o si cancellino. Ricorda al suo pubblico che questa è l'ultima occasione per accettare la sua offerta.
Inoltre, includa un link di cancellazione ben visibile. Averne uno è sia un requisito legale che il modo migliore per evitare che gli abbonati non coinvolti danneggino la sua deliverability: è sempre meglio che qualcuno si disiscriva piuttosto che non si impegni con i suoi messaggi o li segnali come spam.
Ottimizzare il flusso
Potrebbe essere utile creare diversi flussi di ritorno per diversi tipi di clienti. Per esempio, potrebbe voler avere un flusso di ritorno speciale per i suoi clienti VIP, o per i clienti che hanno speso una certa somma di denaro nel suo negozio. Inoltre, può creare rami separati all'interno dello stesso flusso, utilizzando una qualsiasi delle proprietà seguenti in un trigger split. Ecco alcuni filtri aggiuntivi che può aggiungere:
- Clienti che hanno speso una somma di denaro X in un periodo di tempo Y.
- Clienti che hanno effettuato un numero X di acquisti in un periodo di tempo Y.
- Clienti che sono stati attivi sul suo sito per un numero X di giorni.
- Clienti che hanno aperto un'email un numero X di giorni fa
Apple Mail Privacy Protection (MPP), che è stato rilasciato con iOS15 e gli aggiornamenti di altri dispositivi Apple, può portare a tassi di apertura gonfiati a causa di cambiamenti nel modo in cui riceviamo i dati sui tassi di apertura.
Se sta attivando i flussi in base alle aperture stesse, suggeriamo di creare un rapporto personalizzato che includa una proprietà MPP per esaminare le aperture interessate. Può anche identificare queste aperture nei suoi segmenti di abbonati individuali.
Un'altra opzione è quella di dividere il flusso o creare flussi separati per diverse categorie di prodotti, come nell'esempio seguente. Se alcuni dei suoi articoli sono rifornibili con un ciclo di acquisto prestabilito, potrebbe volerli escludere dal flusso di winback e creare invece un flusso di rifornimento separato per loro.
Per trovare i tempi, gli oggetti e i contenuti migliori, è importante testarli uno per uno. Gli split condizionali e i test A/B le consentono di ottimizzare questi fattori e di personalizzare il flusso per il suo pubblico specifico.
Per esempio, provi a suddividere il suo flusso in base al fatto che i destinatari abbiano recentemente aperto e cliccato un messaggio e-mail o SMS. Quindi, può modificare le tempistiche tra le e-mail o il contenuto delle e-mail in base a queste informazioni. Per esempio, potrebbe modificare le tempistiche tra le e-mail in modo che siano leggermente più brevi per coloro che si sono impegnati più di recente, confrontando le loro prestazioni con il resto dei destinatari del suo flusso. In alternativa, potrebbe voler verificare se l'invio di un numero minore di messaggi è più efficace per gli abbonati che hanno aperto o cliccato un'e-mail negli ultimi 30 giorni, rispetto all'invio di tutti e tre.
Un'altra opzione consiste nel cambiare la messaggistica in base al numero di ordini effettuati in precedenza dall'abbonato. Ad esempio, se qualcuno ha effettuato tre o più acquisti, potrebbe voler vedere come si comportano i suoi prodotti migliori rispetto ai nuovi arrivi, rispettivamente nella prima e nella seconda e-mail.
Man mano che il flusso di winback continua a funzionare, può testare altri aspetti per migliorare il flusso e adattarlo al suo pubblico.
Risorse aggiuntive
- Come fare il test A/B di un flusso e-mail
Impari a utilizzare l'esperienza di test A/B di Klaviyo per testare le singole e-mail in un flusso, compresi elementi come la riga dell'oggetto, gli sconti, il contenuto dell'e-mail, ecc. Può anche utilizzare i test A/B per determinare se le e-mail in testo semplice hanno un rendimento migliore rispetto a quelle in HTML con immagini.
Impari a personalizzare i suoi messaggi:
- Documentazione sulla personalizzazione dei messaggi
Scopri come utilizzare le variabili di personalizzazione (o tag) di Klaviyo per personalizzare l'esperienza dei clienti.
- Come inserire un'anteprima di testo in un'e-mail
Scopra cos'è il testo di anteprima, dove appare nelle sue e-mail per impostazione predefinita e come inserirlo nel corpo delle sue e-mail.
Ottenga maggiori dettagli sulla creazione di flussi in Klaviyo:
- Come creare un flusso di carrello abbandonato
Scopri come impostare un flusso di carrello abbandonato in Klaviyo per aumentare le entrate del tuo e-commerce e personalizzare le comunicazioni con i tuoi clienti.
- Come creare un flusso post-acquisto
Scopra come impostare un flusso post-acquisto in Klaviyo e le migliori pratiche per farlo. Un flusso post-acquisto si attiva dopo che un cliente ha effettuato un ordine, se la sua piattaforma di e-commerce è integrata con Klaviyo. L'invio di e-mail post-acquisto crea relazioni e fedeltà al marchio con i suoi clienti e li rende più propensi ad acquistare di nuovo.