Come creare un flusso di winback
Cosa imparerai
Scopri come creare una serie di e-mail da inviare ai clienti che in precedenza hanno interagito con il tuo marchio, ma che non hanno interagito con te per un certo periodo di tempo. Un flusso di riattivazione clienti (winback) è una parte essenziale della fidelizzazione dei clienti e del marketing basato sul loro ciclo di vita, e non averne uno significa guadagnare. In media,acquisire un nuovo cliente è cinque volte più costoso che fidelizzare i clienti esistenti e incoraggiare gli ordini ripetuti.
Uno dei punti principali da considerare con un flusso di winback è quando l'e-mail iniziale dovrebbe uscire. La maggior parte dei clienti aspetta tra un acquisto e l'altro, ma la durata di un tipico ciclo di acquisto dipende dal tuo settore e dai prodotti che vendi. Ad esempio, un'azienda che vende divani avrà un ciclo di acquisto molto più lungo rispetto a una che vende shampoo. Il flusso deve rivolgersi solo a coloro che non hanno interagito con te per un periodo superiore al ciclo di acquisto medio della tua attività.
In questa guida parleremo delle procedure consigliate per la creazione di un flusso di riattivazione (winback).
Comprendi i tuoi prodotti e i tuoi clienti
Prima di iniziare a creare il tuo flusso di riattivazione clienti, dovresti conoscere il tipico ciclo di acquisto dei tuoi clienti. Se possiedi i requisiti per la funzionalità di analisi predittiva di Klaviyo, puoi ottenere facilmente queste informazioni per i segmenti di clienti.
Per ottenere il ciclo di acquisto medio dei tuoi clienti abituali:
- Crea un segmento di tutti coloro che hanno effettuato almeno 2 acquisti negli ultimi 2 anni utilizzando la definizione Cosa ha fatto (o non ha fatto) qualcuno > Ordine effettuato > è almeno 2 > in tutto il periodo.
- Esporta questo segmento in un file CSV e calcola la media della colonna Tempo medio tra gli ordini.
Se l'analisi predittiva non è ancora disponibile per i tuoi profili del cliente, entra nella mente dei tuoi clienti ponendoti le seguenti domande:
- Quando vorresti effettuare il prossimo ordine?
- Quando vorresti acquistare più prodotto?
Ad esempio, vorresti acquistare una maggiore quantità di prodotto prima che si esaurisca o potresti utilizzarlo per un certo periodo di tempo? Se il prodotto è il balsamo, probabilmente ne vorresti di più non appena inizia a diventare troppo basso e ne avrai bisogno molto presto dopo che si esaurisce.
Rispondere a queste domande ti aiuta a determinare l'arco temporale di acquisto dei tuoi clienti.
Stai utilizzando Amazon Buy with Prime?
Se utilizzi Buy with Prime per gestire il pagamento e l'evasione degli ordini del tuo negozio online, assicurati di seguire i seguenti passaggi:
- Integra Buy with Prime con Klaviyo per trasferire i dati di Buy with Prime nel tuo account Klaviyo.
- Crea due flussi di winback separati: uno attivato dall'evento di Ordine effettuato della tua piattaforma di e-commerce e uno attivato dall'evento di Acquisto con Ordine effettuato di Prime per tenere conto dei clienti che hanno effettuato il loro ordine originale con Acquisto con Prime. Per scoprire come creare il flusso di riattivazione della piattaforma di e-commerce, continua a leggere l'articolo. Per il tuo flusso di riattivazione Buy with Prime, leggi Come creare un flusso di riattivazione per Amazon Buy with Prime.
- Quando crei il tuo flusso di winback della piattaforma di e-commerce (predefinito dalla libreria dei flussi o da zero), aggiungi il seguente filtro del profilo per escludere i clienti che hanno effettuato acquisti tramite Buy with Prime dalla ricezione di messaggi errati:Ordine Effettuato (Buy with Prime) zero volte dall'avvio di questo flusso.
- Ordine effettuato (Acquisto con Prime) zero volte dall'avvio di questo flusso.
Configurazione del tuo flusso di winback
Se hai un'integrazione di e-commerce, un flusso di riattivazione clienti viene popolato automaticamente nel tuo account. Puoi utilizzare questo flusso o eliminarlo se preferisci utilizzare uno dei flussi di riattivazione predefiniti dalla Libreria flussi.
Inoltre, è abbastanza semplice creare il tuo flusso di riattivazione (winback).
- Nel tuo account Klaviyo, vai alla scheda Flussi sul lato sinistro.
- Fai clic su Crea flusso.
- Fai clic su Crea da zero.Apparirà una finestra pop-up in cui puoi assegnare un nome al flusso e selezionare i tag desiderati.
- Quando hai finito, seleziona Crea flusso.
- Per il trigger del flusso, scegli Tutti i trigger > Metrica > Ordine effettuato.
- Aggiungi un filtro del profilo che fornisca i dettagli dell'ordine effettuato zero volte dall'avvio di questo flusso.
- Clicca su Salva.
- Trascina l'intervallo di tempo iniziale e impostalo su un periodo leggermente più lungo rispetto al ciclo di acquisto medio della tua azienda per lasciare un po' di tempo ai clienti.
- Crea il contenuto della tua e-mail. Di seguito, esaminiamo le procedure consigliate su cosa includere (e cosa non includere).
Creazione del contenuto di riattivazione
Le e-mail del flusso di riattivazione clienti incoraggiano i clienti inattivi a interagire nuovamente con il tuo marchio. Offrire sconti è un modo per raggiungere questo obiettivo, ma anche il testo delle e-mail deve indicare il tono giusto e fornire il contenuto giusto.
Le procedure consigliate includono:
- Fai sapere ai clienti che hai notato che sono andati via
- Personalizza la strategia tramite i tag modello
- Comunica ai clienti gli ultimi aggiornamenti (ad esempio, i nuovi prodotti)
- Includi un incentivo o uno sconto
- Crea un senso di urgenza (ad esempio, poni un limite temporale all'incentivo che stai offrendo)
- Chiedi a chiunque non sia interessato a cambiare le proprie preferenze
- Evita di sovraccaricare i clienti con troppe e-mail
- Fai in modo che ogni e-mail sia il più possibile coinvolgente
- Crea un oggetto interessante e personalizza il testo dell'anteprima
- Rendi i tuoi contenuti visivamente interessanti
Ti consigliamo di mantenere il tuo flusso di winback a tre e-mail per destinatario e di prendere in considerazione il seguente schema di procedure consigliate:
E-mail n. 1
La prima e-mail di questa serie deve essere un punto di contatto leggero e la più breve della sequenza. Includi alcuni prodotti selezionati, da tre a sei dei tuoi prodotti più venduti o delle ultime uscite. Inoltre, è una buona idea offrire un incentivo ai tuoi clienti inattivi.
Qui di seguito puoi vedere un esempio che utilizza un componente del blocco prodotto per visualizzare quattro dei prodotti più venduti.
Puoi modificare il numero di elementi visualizzati, nonché le righe e le colonne sul lato sinistro.
Inoltre, puoi scegliere di popolare i prodotti da un determinato feed o di selezionare quelli specifici dal tuo catalogo cliccando su Statico > Aggiungi prodotti. Per quest'ultimo approccio, scegli i tuoi prodotti e clicca su Aggiungi prodotti.
E-mail n. 2
La seconda e-mail deve fungere da promemoria per i tuoi clienti riguardo all'incentivo ricevuto dalla prima e-mail e al senso di urgenza (ad esempio, impostando una data di scadenza sullo sconto). In questa e-mail, aggiungi prodotti diversi dalla tua prima e-mail: se hai incluso in precedenza alcuni dei tuoi prodotti più venduti, aggiungi le ultime uscite.
Inoltre, questa e-mail può essere più lunga della tua prima, offrendoti l'opportunità di fornire maggiori dettagli. Rendi te stesso e l'e-mail il più coinvolgenti possibile. Per catturare l'attenzione del lettore, puoi mostrare un'immagine dei tuoi dipendenti per far sembrare l'azienda più umana e il tuo messaggio più personale. Un'altra opzione consiste nel progettare l'e-mail in modo da rappresentare le tue informazioni in modo facile da leggere e visivamente interessante. Questa e-mail di Ballard Designs ne mostra un esempio.
E-mail n. 3
Per la tua terza e-mail, vuoi avere una call-to-action finale che permetta ai clienti di interagire nuovamente, modificare le loro preferenze e-mail o Ricorda al tuo pubblico che questa è l'ultima possibilità di usufruire della tua offerta.
Inoltre, includi un link di annullamento dell'iscrizione di spicco. Averne uno è sia un requisito legale sia il modo migliore per evitare che gli iscritti non coinvolti danneggino la tua deliverability: per una persona è sempre meglio non interagire con i tuoi messaggi o contrassegnarli come spam.
Ottimizzazione del tuo flusso
Potresti trovare utile creare diversi flussi di winback per diversi tipi di clienti. Ad esempio, potresti voler avere un flusso di riattivazione speciale per i tuoi clienti VIP o per i clienti che hanno speso X somme di denaro nel tuo negozio. Inoltre, puoi creare percorsi separati all'interno dello stesso flusso utilizzando una qualsiasi delle proprietà riportate di seguito come condizione in uno split multi-ramificazione. Ecco alcuni filtri aggiuntivi che puoi aggiungere:
- Clienti che hanno speso X somme di denaro in Y quantità di tempo
- Clienti che hanno effettuato un numero X di acquisti nell'arco di un periodo di tempo
- Clienti che sono stati attivi sul tuo sito X giorni fa
- Clienti che hanno aperto un'e-mail X giorni fa
Apple Mail Privacy Protection (MPP), rilasciato con iOS15 e aggiornato su altri dispositivi Apple, potrebbe causare un aumento dei tassi di apertura a causa di cambiamenti nel modo in cui riceviamo i dati sul tasso di apertura.
Se stai attivando i flussi in base alle aperture, ti suggeriamo di creare un report personalizzato che includa una proprietà MPP per esaminare le aperture interessate. Puoi anche identificare queste aperture nei tuoi singoli segmenti di iscritti.
Un'altra opzione consiste nel dividere il tuo flusso o nel creare flussi separati per diverse categorie di prodotti, come nell'esempio seguente. Se alcuni dei tuoi articoli sono riutilizzabili con un ciclo di acquisto impostato, potresti escluderli dal flusso di riattivazione e creare invece un flusso di riassortimento separato per loro.
Per trovare le tempistiche, l'oggetto e il contenuto migliori, è importante testarli uno per uno. Gli split multi-ramificazione e i test A/B ti permettono di ottimizzare questi fattori e personalizzare il flusso per il tuo pubblico specifico.
Ad esempio, prova a suddividere il tuo flusso in base al fatto che i destinatari abbiano aperto e cliccato di recente su un'e-mail o un SMS. Successivamente, puoi modificare le tempistiche tra le e-mail o il contenuto dell'e-mail in base a queste informazioni. Ad esempio, potresti modificare i tempi tra le e-mail in modo che siano leggermente più brevi per coloro che hanno interagito di recente, confrontando le loro prestazioni con quelle del resto dei destinatari del tuo flusso. In alternativa, puoi provare se inviare un numero inferiore di messaggi è più efficace per gli iscritti che hanno aperto o cliccato un'e-mail negli ultimi 30 giorni rispetto all'invio di tutti e tre.
Un'altra opzione consiste nel modificare la messaggistica in base al numero di ordini che l'iscritto ha effettuato in precedenza. Ad esempio, se qualcuno ha effettuato tre o più acquisti, potresti voler vedere come si comportano i tuoi prodotti migliori rispetto ai nuovi arrivi nella prima e nella seconda e-mail, rispettivamente.
Man mano che il tuo flusso di winback continua a funzionare, puoi testare altri aspetti per migliorare il flusso e adattarlo al tuo pubblico.
Risorse aggiuntive
- Come fare il test A/B di un flusso e-mail
Impari a utilizzare l'esperienza di test A/B di Klaviyo per testare le singole e-mail in un flusso, compresi elementi come la riga dell'oggetto, gli sconti, il contenuto dell'e-mail, ecc. Può anche utilizzare i test A/B per determinare se le e-mail in testo semplice hanno un rendimento migliore rispetto a quelle in HTML con immagini.
Scopri come personalizzare i tuoi messaggi:
- Documentazione sulla personalizzazione dei messaggi
Scopri come utilizzare le variabili di personalizzazione (o tag) di Klaviyo per personalizzare l'esperienza dei clienti.
- Come inserire un'anteprima di testo in un'e-mail
Scopra cos'è il testo di anteprima, dove appare nelle sue e-mail per impostazione predefinita e come inserirlo nel corpo delle sue e-mail.
Scopri di più sulla creazione di flussi in Klaviyo:
- Come creare un flusso di carrello abbandonato
Scopri come impostare un flusso di carrello abbandonato in Klaviyo per aumentare le entrate derivanti dall'e-commerce e personalizzare la comunicazione con i tuoi clienti.
- Come creare un flusso post-acquisto
Scopra come impostare un flusso post-acquisto in Klaviyo e le migliori pratiche per farlo. Un flusso post-acquisto si attiva dopo che un cliente ha effettuato un ordine, se la sua piattaforma di e-commerce è integrata con Klaviyo. L'invio di e-mail post-acquisto crea relazioni e fedeltà al marchio con i suoi clienti e li rende più propensi ad acquistare di nuovo.