Primi passi con la web chat
Cosa imparerai
Scopri di più sul web chat, un canale di comunicazione bidirezionale che puoi aggiungere al tuo sito web. Il Web chat può essere configurato autonomamente per consentirti di utilizzarlo con Customer Agent e Helpdesk, ma è anche progettato per integrarsi perfettamente nel Customer Hub. Il Web chat degli utenti consente alla tua azienda di avviare conversazioni personalizzate in tempo reale con i visitatori del tuo sito web, in modo che possano ottenere facilmente risposte alle loro domande o assistenza in caso di problemi.
Prima di iniziare
Il Web chat degli utenti è un canale di comunicazione in tempo reale che ti permette di interagire con i visitatori del tuo sito web. Ora puoi utilizzare il Web chat come funzionalità indipendente senza abilitare l'interfaccia completa del Customer Hub.
Questo ti permette di configurare rapidamente la chat per il tuo team di assistenza (tramite Helpdesk) o AI Service Agent senza bisogno di configurazioni aggiuntive. Se scegli di utilizzare il Customer Hub in un secondo momento, il Web chat si integrerà perfettamente con esso.
Il web chat degli utenti è progettato per funzionare alla grande anche con Customer Hub come scheda "chat". Scopri di più sul Customer Hub
Esperienza del cliente con la web chat
Quando un visitatore del sito che ha effettuato l'accesso apre il web chat, la sua esperienza segue questi passaggi:
- FAQ (se abilitate):
Se hai pubblicato delle FAQ, queste appaiono per prime nel thread della chat come punto di contatto iniziale. I visitatori possono sfogliare e selezionare le domande più comuni per ricevere risposte istantanee e automatiche. - Messaggio di benvenuto:
Se non sono state pubblicate FAQ o se il visitatore ha ancora bisogno di aiuto dopo aver consultato le FAQ, può procedere all'avvio di una sessione di live web chat. L'utente riceverà automaticamente il messaggio di benvenuto della web chat (ad esempio, "Per cosa hai bisogno di assistenza oggi?") e potrà digitare il proprio messaggio.
Una volta che il visitatore invia la sua domanda, questa diventa un ticket in Klaviyo Helpdesk per il tuo team di assistenza. Quando un rappresentante dell'assistenza risponde, il visitatore riceve la risposta istantaneamente nel thread della chat, creando una conversazione in tempo reale.
I visitatori possono terminare la chat in qualsiasi momento. Una volta chiusa, la conversazione non può essere riaperta. Il visitatore deve avviare una nuova sessione di web chat per ricevere ulteriore assistenza.
Se hai abilitato l' AI Customer Agent, l'esperienza di web chat è diversa. AI Service Agent funge da primo risponditore per tutti i messaggi di web chat in arrivo. Utilizza i dati del tuo sito e la formazione per rispondere alle domande dei visitatori. Se non riesce a risolvere una domanda, inoltra la conversazione al tuo team di assistenza utilizzando l'impostazione di trasferimento configurata. Ad esempio, se hai selezionato il passaggio di proprietà per il Helpdesk Klaviyo, Customer Agent crea un ticket per il tuo team. Se utilizzi un'altra impostazione di trasferimento (ad esempio, Zendesk, Gorgias o un messaggio personalizzato), il Customer Agent segue quel flusso di lavoro.
abilitare la web chat
Per abilitare il web chat e configurare le tue impostazioni:
- In Klaviyo, vai su Impostazioni > Web chat (nelle impostazioni globali accanto ad altri canali).
- Attiva/disattiva Abilita web chat su attivo.
- Configura il tuo design: vai alla scheda "design" all'interno delle impostazioni "web chat". Qui puoi personalizzare l'aspetto della chat e il widget fluttuante sul sito per consentire ai clienti di aprire il web chat.
Nota: il widget sul sito è attivo per tutti gli utenti per impostazione predefinita quando abiliti il Web chat.
Se hai abilitato il Customer Hub, avrai accesso a ulteriori impostazioni di web chat in Customer Hub -> Estensioni -> Web chat, inclusa un'impostazione di visibilità. Alla voce "Stato dell'accesso" puoi specificare se desideri che il web chat sia visibile solo a tutti gli utenti o solo agli utenti che hanno effettuato l'accesso.
Klaviyo Helpdesk richiede agli utenti di autenticarsi prima di creare un ticket. Se non disponi di Customer Agent Live, ogni interazione di web chat viene inviata direttamente a un ticket e richiede agli utenti di effettuare l'accesso prima che il tuo team possa rispondere. Puoi abilitare il Customer Agent per rispondere agli utenti anonimi in tempo reale.
Gestisci i messaggi della web chat in Klaviyo
Ogni messaggio in entrata che ricevi da un cliente tramite web chat (sia che provenga direttamente dalla chat sia che venga passato dall'Agente AI di Klaviyo) crea un nuovo ticket in Klaviyo Helpdesk, dove un membro del tuo team può rispondere.
Si noti che entrambi i biglietti SMS e web chat confluiscono in Klaviyo Helpdesk, offrendo un luogo consolidato per la gestione di questi due canali di comunicazione diretta. Scopri di più sulla gestione dei ticket in Helpdesk.
Notifiche della web chat
Un badge di notifica appare accanto alla scheda Helpdesk nella navigazione principale di Klaviyo quando ci sono nuovi messaggi. In Helpdesk, i nuovi messaggi mostrano un punto blu per indicare che non sono stati letti e visualizzano il nome del mittente e un'anteprima del messaggio.
I messaggi della web chat mostrano anche un'icona di chat distintiva accanto a ciascun ticket in Helpdeskper distinguerli facilmente dai messaggi di SMS, che mostrano l'icona di una busta.
Un ticket web chat in Helpdesk può avere uno dei tre stati seguenti:
- Apri, per indicare una chat in corso.
- Snoozed, che puoi utilizzare per nascondere temporaneamente un biglietto.
- Chiuso, per contrassegnare le chat completate.
Rispondere ai messaggi della web chat
Qualsiasi membro del tuo team può cliccare su un messaggio nell'Helpdesk per fornire assistenza in tempo reale all'acquirente, aiutandoti a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente.
In un ticket di web chat aperto, gli agenti dell'assistenza possono:
- Visualizza il thread del messaggio con il mittente.
- Vedi un riepilogo dei dettagli del profilo.
- Controlla la cronologia degli eventi del profilo (se ha ordinato un prodotto, ricevuto un'e-mail, ecc.).
Per rispondere a un ticket di web chat:
- Apri il ticket a cui vuoi rispondere.
- Clicca nella casella di testo e crea la tua risposta. Puoi:
- Usa le macro per le risposte rapide
- Utilizza testo, immagini, emoji nella tua risposta
- Invia più messaggi di seguito
Durante la comunicazione via web chat, gli agenti possono vedere le ricevute di lettura, che mostrano se i loro messaggi sono stati visti dal profilo. Questo garantisce la chiarezza della comunicazione e aiuta a mantenere un dialogo costante e utile. Rispondere a un messaggio di web chat lo assegna automaticamente a te. Scopri di più sull'assegnazione dei ticket per i ticket dell'Helpdesk.
Si noti che lo stesso profilo può avere un ticket web chat attivo e un ticket SMS in Helpdesk. Una volta chiuso il ticket della web chat, tuttavia, non può essere riaperto e i visitatori del sito dovranno iniziare una nuova sessione di chat. Ogni nuova conversazione dà inizio a un nuovo biglietto.
Le migliori pratiche di web chat
Uso del web chat con il Customer Hub
Se utilizzi anche Customer Hub, il web chat apparirà come una scheda "chat" all'interno del Customer Hub per offrire un'esperienza più fluida. Il tuo widget sul sito si unificherà automaticamente per prevenire i conflitti.
- Aspetto (priorità): se il Customer Hub è attivo, le sue impostazioni controllano l'aspetto visivo (colore, icona, posizione) del widget. Le impostazioni di aspetto nella sezione Web chat saranno disabilitate per evitare conflitti.
- Comportamento: Le impostazioni di Web chat continueranno a controllare il comportamento specifico della chat, come Messaggio di benvenuto.
Se vedi un avviso nelle impostazioni di progettazione del tuo Web chat, significa che il Customer Hub è attivo e determina la progettazione del tuo widget.
Collega l'informativa sulla privacy e i termini di servizio
Come best practice per la conformità, aggiungi dei link all'informativa sulla privacy e ai termini di servizio del tuo sito, in modo che i tuoi clienti siano informati dei termini che regolano le loro interazioni con la web chat. Questi link appariranno prima che un visitatore del sito invii il suo primo messaggio. Per farlo:
- Vai all'Hub clienti di Klaviyo.
- Seleziona Settings (Impostazioni) >General (Generale).
- Alla voce Termini e condizioni, aggiungi i tuoi link per ciascuno di essi.
Dare priorità alle risposte immediate
I clienti si aspettano risposte rapide quando utilizzano gli strumenti di chat. Se il tuo team non è in grado di fornire assistenza immediata, gestisci le aspettative:
- Imposta gli orari di ufficio in modo che i visitatori del sito ricevano una risposta automatica quando il tuo team di assistenza non è disponibile per web chat e siano informati su come possono aspettarsi di ricevere assistenza da te.
- Abilita le notifiche via e-mail per avvisare il tuo team quando ricevi un nuovo ticket nell'Helpdesk.
Inoltre, se stai chattando con qualcuno e hai bisogno di un po' di tempo per indagare, assicurati di controllare regolarmente indietro in. Non vuoi snobbare il messaggio o far aspettare le persone per lunghi periodi di tempo. Assicurati invece di contattarli almeno una volta ogni 3-5 minuti. Anche un semplice: "Sto ancora esaminando la questione. Grazie per la tua pazienza" fa capire all'utente che non ti sei dimenticato di lui.
Controlla costantemente il tuo Helpdesk
Controlla regolarmente l'Helpdesk per assicurarsi che non vengano persi messaggi e che tutte le richieste dei clienti vengano affrontate tempestivamente, soprattutto dopo aver risolto un problema.
Risorse aggiuntive
- Guida all'Helpdesk di Klaviyo
Scopri Klaviyo Helpdesk, che ti aiuta a gestire le conversazioni di assistenza in tutti i canali, grazie ai dati già presenti in Klaviyo.
- Come aggiungere un pulsante di aiuto alla scheda Ordini del Customer Hub di Klaviyo
Scopri come dare ai tuoi clienti un modo facile per accedere all'assistenza sugli ordini direttamente dalla pagina del Centro clienti Klaviyo. " Configurando un'impostazione di aiuto in " Klaviyo" (Impostazioni Klaviyo > Impostazioni di aiuto), puoi aggiungere un pulsante " "Get help" (Contatta il team di assistenza Klaviyo per assistenza) nella pagina dei dettagli dell'ordine dell'interfaccia Klaviyo Customer Hub del tuo sito e controllare dove vengono indirizzati i clienti quando cliccano su di esso.
- Come collegare Gorgias al Customer Hub di Klaviyo
Scopri come abilitare Gorgias in Klaviyo Customer Hub in modo che i tuoi clienti possano accedere al canale di assistenza Gorgias direttamente da Klaviyo Customer Hub. La connessione tra Klaviyo Customer Hub e Gorgias consente ai tuoi clienti di ottenere in modo semplice e veloce l'assistenza necessaria per le richieste e i problemi legati agli ordini.