Como criar um fluxo de carrinho abandonado
O que você vai aprender
Aprenda a configurar um fluxo de carrinho abandonado na Klaviyo para aumentar a receita do seu e-commerce e personalizar a comunicação com clientes.
Se você usa a Shopify ou a BigCommerce, talvez já tenha ativado e-mails de carrinho abandonado na sua loja. A Klaviyo oferece muitas outras opções de personalização e segmentação do que o fluxo padrão de carrinho abandonado da sua plataforma de e-commerce. Na Klaviyo, é possível personalizar totalmente o conteúdo do e-mail e SMS, adicionar várias mensagens e ramificar o fluxo com base em informações como o valor do item no carrinho, e muito mais. Para evitar duplicação, desative todas as mensagens padrão de carrinho abandonado da plataforma.
Clique nas perguntas a seguir para saber mais sobre os fluxos de carrinho abandonado:
O que é um fluxo de carrinho abandonado?
Um fluxo de carrinho abandonado é uma mensagem ou sequência de mensagens enviadas a alguém que adicionou um item ao carrinho, mas não concluiu a compra. Lembrar os clientes sobre a compra abandonada pode evitar a perda de vendas: em média, quase 70% dos carrinhos de compras são abandonados.
Por que devo usar um fluxo de carrinho abandonado?
Há muitos motivos para alguém abandonar um carrinho. Talvez o cliente não estivesse com o cartão de crédito ou quisesse navegar um pouco mais no site antes de decidir. Seja qual for o motivo que o levou a sair no meio da compra, ele ainda pode estar interessado no produto. Ao entrar em contato, você pode lembrá-lo ou incentivá-lo a prosseguir com a compra.
Precisa de ajuda com seu fluxo?
Se você já configurou um fluxo de carrinho abandonado e precisa solucionar um problema, confira como solucionar problemas de fluxos acionados por métricas.
Antes de começar
Como o fluxo de carrinho abandonado envia mensagens com base na atividade do cliente na sua loja, integre sua plataforma de e-commerce à Klaviyo antes de começar.
Como a integração é sincronizada
Se estiver usando outra integração além da Shopify ou Bigcommerce, talvez não seja possível sincronizar imediatamente os dados de Checkout Iniciado. Verifique com que frequência os dados da sua loja são sincronizados com sua conta Klaviyo para que o primeiro e-mail de carrinho abandonado só seja enviado depois que esses eventos forem sincronizados.
Por exemplo, se você configurar um e-mail de carrinho abandonado para ser enviado 30 minutos depois que alguém abandonar um carrinho, seu cliente poderá não receber o primeiro e-mail exatamente em 30 minutos. Algumas integrações sincronizam de hora em hora. Em geral, não recomendamos um atraso tão curto, mas se isso for necessário, como prática recomendada, defina um atraso de pelo menos 1 hora e 15 minutos para acomodar diferentes horários de sincronização.
Você usa a integração da Klaviyo com a Buy with Prime da Amazon?
Se você estiver usando a Buy with Prime para fazer o pagamento e o processamento de qualquer produto de sua loja e tiver integrado a Klaviyo e a Buy with Prime, faça o seguinte:
- Crie dois fluxos separados de carrinho abandonado: um acionado pelo evento de checkout da sua plataforma de e-commerce e outro acionado pelo evento de checkout do Buy with Prime. Para saber como criar o fluxo da sua plataforma de e-commerce, continue lendo este artigo. Para o fluxo do Buy with Prime, leia Como criar um fluxo de carrinho abandonado para o Buy with Prime da Amazon.
- Ao criar seu fluxo de carrinho abandonado na plataforma de e-commerce (seja predefinido da biblioteca de fluxos ou do zero), adicione o seguinte filtro de fluxo para impedir que os clientes que fizeram compras por meio do Buy with Prime recebam mensagens incorretas:
- Não fez nenhum pedido (Buy with Prime) desde que iniciou este fluxo.
Crie um fluxo de carrinho abandonado a partir da biblioteca de fluxos
Depois de integrar sua loja à Klaviyo, você encontrará vários fluxos recomendados predefinidos na biblioteca de fluxos, incluindo um fluxo predefinido de carrinho abandonado.
Dependendo da sua integração, é possível ver vários fluxos de carrinho abandonado para diferentes necessidades. Recomendamos escolher um desses fluxos predefinidos para começar e, em seguida, personalizá-lo.
A maioria dos fluxos predefinidos de carrinho abandonado são disparados com base na métrica Checkout Iniciado. Ela é acionada quando alguém insere informações de checkout e passa para a próxima etapa do processo, mas algumas integrações rastreiam a métrica Adicionado ao Carrinho, que é acionada quando alguém adiciona um item ao carrinho. Se estiver usando a BigCommerce, é preciso configurar essa métrica manualmente. Para a Shopify, é preciso marcar a opção Rastrear eventos comportamentais para ativar a métrica Adicionado ao Carrinho. Em seguida, use o nosso fluxo de carrinho abandonado predefinido e disparado por Adicionado ao Carrinho.
Crie seu próprio fluxo de carrinho abandonado
Embora seja recomendável escolher um fluxo predefinido, você também pode criar seu próprio fluxo de carrinho abandonado do zero, mas terá de adicionar manualmente os elementos dinâmicos apresentados mais adiante neste guia. Siga as etapas abaixo para criar um fluxo do zero. Siga as etapas abaixo para criar um fluxo do zero.
- Acesse a aba Fluxos.
- Clique no botão Criar fluxo no canto superior direito.
- Clique em Criar o seu no canto superior direito.
- Dê ao seu fluxo o nome como "carrinho abandonado" ou algo semelhante.
- Clique em Criar fluxo.
- No gerador de fluxos, selecione Métrica na aba Recomendações ou Todos os disparadores.
- Configure e adicione componentes ao seu fluxo como explicado nas seções a seguir.
Como configurar o acionador de fluxo e os filtros
O tipo mais comum de fluxo de carrinho abandonado usa o evento Checkout Iniciado como acionador. Isso funciona rastreando:
- Quando alguém adiciona um item a um carrinho e depois prossegue para a página de checkout.
- O evento será acionado quando o cliente preencher suas informações de contato e prosseguir para a página de envio ou quando a página for recarregada, dependendo da integração. As informações de contato são obrigatórias para criar um perfil.
- Quando alguém conclui a compra e faz um pedido.
Se alguém adiciona um item ao carrinho, mas não faz a compra, isso é considerado um carrinho abandonado. É preciso adicionar um filtro para impedir que as pessoas que concluem a compra continuem no fluxo.
- Clique no acionador.
- Selecione Filtros de perfil.
- Clique no botão Adicionar um filtro de fluxo.
- Escolha O que alguém fez ou não fez.
- Configure o filtro para verificar se a pessoa não fez nenhum pedido desde o início deste fluxo.
- Clique em Salvar.
Essa configuração impede que alguém que faça um pedido antes do tempo de atraso continue no fluxo. Também impede que alguém receba outro e-mail se fizer um pedido após receber o primeiro e-mail.
É importante destacar que todos que iniciarem um checkout entrarão no fluxo. Se a pessoa prosseguir com o pedido, será ignorada no restante do fluxo. Por esse motivo, você normalmente verá um grande número de pessoas que entram no fluxo sendo ignoradas devido a "falha nos filtros de perfil".Na verdade, isso indica que o fluxo está funcionando corretamente, ou seja, não enviando e-mails de carrinho abandonado para quem fez um pedido.
Outro filtro de fluxo que pode ser adicionado é Não esteve no fluxo nos últimos X dias. Impede que as pessoas que receberam recentemente suas mensagens de carrinho abandonado as recebam novamente dentro do período especificado.
- Clique no acionador.
- Selecione Filtros de perfil.
- Clique no botão Adicionar um filtro de fluxo.
- Escolha Não esteve neste fluxo.
- Selecione horas, dias ou semanas.
- Digite a quantidade de tempo que você quer evitar que uma pessoa volte ao fluxo.
- Clique em Salvar.
Se você tiver mais de uma mensagem no seu fluxo, a Klaviyo verificará os filtros do seu perfil antes de cada e-mail individual. Isso significa que, se alguém concluir a compra após a primeira mensagem, não receberá mais mensagens no seu fluxo.
Se tiver clientes de fora dos EUA e em uma região com leis de proteção de dados, consulte sua equipe jurídica antes de ativar o fluxo de carrinho abandonado. Para mais informações, consulte nosso guia de práticas recomendadas para cumprir as leis de privacidade de dados.
Atrasos: quando enviar mensagens
Quando o fluxo for disparado, defina imediatamente um período de atraso. Dê aos clientes um tempo adequado para concluir a compra antes de determinar que eles abandonaram o carrinho e enviar um lembrete.
Determinar o atraso da primeira vez
Os fluxos predefinidos de carrinho abandonado da Klaviyo incluem um atraso de 4 horas antes de enviar a primeira mensagem caso o cliente não conclua a compra. Descobrimos que esse prazo funciona bem para um grupo amplo de clientes, mas cada empresa é diferente, portanto, talvez outro prazo funcione melhor no seu caso.
Decidir quando enviar seu primeiro e-mail de carrinho abandonado pode ser difícil. Recomendamos enviar sua primeira mensagem entre 2 e 4 horas depois que alguém iniciar um checkout e, em seguida, enviar um segundo e-mail de 20 a 48 horas depois.
Conforme mencionado, não existe uma regra única para determinar o melhor momento. Pode depender do que você vende. Por exemplo, se você vende itens de alto valor, como colchões, o processo de compra provavelmente exigirá mais reflexão do que algo menor, como sapatos. Por isso, você pode concluir que um atraso maior é mais eficaz. Enviar um e-mail a uma pessoa assim que ela abandona um carrinho, sem dar a chance de concluir a compra, pode parecer insistente demais.
Conteúdo a ser incluído no fluxo de carrinho abandonado
De modo geral, seus e-mails de carrinho abandonado devem combinar com o estilo de seus outros modelos de e-mail. Se estiver usando um fluxo predefinido, salve todos os blocos com conteúdo dinâmico e, em seguida, adapte-o com o branding da sua loja.
Entenda o bloco de conteúdo dinâmico
Um dos aspectos mais interessantes de uma mensagem de carrinho abandonado é a capacidade de incluir informações sobre o item que o usuário abandonou diretamente na mensagem. O fluxo padrão de carrinho abandonado da Klaviyo contém um bloco exclusivo para cada integração de e-commerce. Esse bloco de conteúdo inclui os seguintes detalhes sobre cada produto:
- Imagem
- Título
- Quantidade
- Preço
Ele foi feito para se repetir para cada item no carrinho do usuário, caso ele tenha vários itens. O botão Retornar ao carrinho aparece abaixo do bloco de conteúdo em e-mails predefinidos, e levam ao carrinho do cliente.
O link usado para retornar ao carrinho depende da sua integração. Algumas integrações permitem recriar totalmente o carrinho de compras de um cliente, independentemente do dispositivo usado para clicar no link.
Veja exemplos de URLs que usam variáveis para recriar o carrinho de um cliente:
Shopify
{{ event.extra.checkout_url }}Magento 2
{{ organization.url }}/reclaim/checkout/cart?quote_id={{ event.Extra.QuoteID }}PrestaShop
{{ event.ReclaimCartUrl }}WooCommerce
{{ organization.url|trim_slash }}/cart?wck_rebuild_cart={{ event.extra.CartRebuildKey }}Integração personalizada
O URL e a possibilidade de recriar o carrinho dependem de como sua integração personalizada foi criada. Consulte o desenvolvedor da integração para mais informações.
Como editar o bloco de conteúdo dinâmico
Embora o conteúdo dinâmico seja extraído automaticamente nos fluxos predefinidos de carrinho abandonado na Klaviyo, você pode personalizá-lo. Se você estiver criando um fluxo de carrinho abandonado do zero, terá de criar um bloco dinâmico. Para mais informações, consulte este artigo sobre como usar variáveis dinâmicas para personalizar mensagens de fluxo.
Como esses blocos utilizam tags exclusivas de cada integração, pode ser difícil reconstruí-los por conta própria. Recomendamos salvar esses blocos antes de editar o e-mail padrão ou trocar o modelo. Dessa forma, é possível personalizar totalmente o design do seu e-mail sem prejudicar a funcionalidade.
Por padrão, o bloco de carrinho abandonado extrairá todos os itens que alguém deixou no carrinho. Para alterar ou limitar o número de itens exibidos, é possível editar o bloco.
Como restaurar um bloco de conteúdo dinâmico excluído
Se você excluir acidentalmente qualquer bloco dinâmico, poderá acrescentar novamente o fluxo de carrinho abandonado padrão da Klaviyo à sua conta a partir da biblioteca de fluxos, na aba Pesquisar ideias, usando as instruções de como criar um fluxo de carrinho abandonado.
A parte principal do fluxo padrão de carrinho abandonado da Klaviyo que você deve manter é o conteúdo dinâmico. Recomendamos salvar o bloco de conteúdo dinâmico e o botão antes de editar o modelo padrão para não substituí-lo por acidente. Em seguida, se você tiver um modelo básico que já tenha utilizado em outros e-mails, poderá aplicá-lo como modelo de carrinho abandonado e arrastar o conteúdo dinâmico da biblioteca de blocos salvos.
Exemplo de mensagem
Veja abaixo um exemplo de e-mail de carrinho abandonado com um bom layout:
Observe que o foco principal da mensagem é o item que os destinatários deixaram no carrinho. Esse conteúdo dinâmico deve ser o ponto central do seu modelo de e-mail. Afinal de contas, esse é o item pelo qual eles demonstraram interesse!
Práticas recomendadas de conteúdo
Quantas mensagens de carrinho abandonado devem ser enviadas?
Com base em pesquisas com milhares de clientes de e-commerce da Klaviyo, descobrimos que o envio de duas a três mensagens de carrinho abandonado no seu fluxo gera o desempenho ideal. Para saber como determinamos esse resultado, consulte nosso relatório de benchmark de carrinhos abandonados.
Quais produtos incluir?
A prática recomendada é incluir no e-mail apenas os produtos que o cliente abandonou. Não é aconselhável destacar outros produtos na mensagem de carrinho abandonado, pois seu principal objetivo é fazer com que os clientes retornem ao carrinho para concluir a compra. A inclusão de outros produtos pode desviar a atenção dessa mensagem e levar a uma taxa de conversão menor.
Como se comunicar?
O texto da mensagem de carrinho abandonado deve incentivar as pessoas a entrarem em contato se tiverem dúvidas, gerando um senso de urgência para concluir a compra. Por exemplo: "Compre antes que acabe!".
Quando incluir cupons?
Embora seja comum incluir um desconto ou incentivo em um fluxo de carrinho abandonado, não recomendamos incluir um cupom no primeiro e-mail. Isso pode fazer com que os clientes abandonem os carrinhos para obter o desconto e, muitas vezes, é desnecessário. Se quiser incluir um incentivo no seu fluxo de carrinho abandonado, é melhor esperar até o e-mail final ou oferecê-lo somente às pessoas que nunca compraram antes.
Você pode configurar uma divisão condicional da seguinte forma:
Usar SMS no fluxo de carrinhos abandonados
Recomendamos configurar primeiro um fluxo de carrinho abandonado somente por e-mail para garantir que tudo funcione corretamente. Se quiser incluir SMS no fluxo, confira nosso guia sobre como adicionar SMS ao seu fluxo de carrinho abandonado.
Como ativar seu fluxo de carrinho abandonado
Quando a configuração do seu fluxo estiver satisfatória, ative-o para que ele comece a enviar mensagens automaticamente para os contatos qualificados.
- Clique no botão Atualizar status no canto superior direito do gerador de fluxo. Se você tiver criado o fluxo do zero e todas as ações do fluxo estiverem definidas com o status Rascunho , o botão dirá Analisar e ativar, mas funcionará da mesma forma.
- No menu suspenso, escolha Ativo para permitir o envio de todas as mensagens.
- Se apenas parte do fluxo estiver pronta, você pode atualizar o status das ações individuais clicando no botão de status na parte inferior de cada ação do fluxo, como mostrado abaixo.
Conforme mencionado anteriormente, desative todas as mensagens de carrinho abandonado enviadas pela sua plataforma de e-commerce, para que os clientes recebam apenas mensagens da Klaviyo.
Recursos adicionais
- Solução de problemas de um fluxo acionado por métrica
Saiba como solucionar problemas de um fluxo acionado por métricas quando perceber que ele está se comportando de forma diferente do esperado.
Quer melhorar seu fluxo de carrinho abandonado?
- Como usar dados de eventos para personalizar fluxos de SMS e e-mail
Aprenda o que são dados de eventos dinâmicos, quando usá-los, onde encontrá-los e como incluí-los em suas mensagens de fluxo. Conheça as diferentes ações realizadas pelos clientes e como usar esses dados para criar fluxos de mensagens personalizadas na Klaviyo. Por exemplo, você pode usar dados de eventos em uma mensagem de fluxo de carrinho abandonado para mostrar produtos que as pessoas deixaram para trás, com uma imagem do item e muito mais. Isso proporciona uma experiência mais personalizada ao cliente e aumenta a chance de conversão.
- Como usar e-mails de carrinho abandonado para melhorar as vendas: estratégias, exemplos e conselhos de especialistas