Compreensão e revisão da capacidade de entrega de SMS
O senhor aprenderá
Conheça os aspectos importantes da capacidade de entrega de SMS, incluindo como avaliá-la e as práticas recomendadas.
Para SMS, a capacidade de entrega é definida como o fato de uma mensagem de texto ter chegado ou não ao dispositivo móvel do destinatário. A análise regular do desempenho do SMS é fundamental para maximizar o ROI, manter altas taxas de envolvimento do cliente e evitar a filtragem da operadora.
A importância do consentimento por SMS
Antes de falarmos sobre a capacidade de entrega, é importante entender o consentimento de SMS. A maioria dos países exige que o senhor obtenha o consentimento explícito dos assinantes. Isso significa que:
- O senhor deve deixar claro que fornecer um número de telefone significa concordar em receber mensagens de marketing por SMS
- Outras formas de consentimento (como a opção por e-mail) não contam como consentimento para SMS
Na Klaviyo, o usuário deve ter optado por receber uma mensagem de texto da sua marca. Se não houver consentimento de SMS no perfil do cliente, o número de telefone será ignorado automaticamente.
Como uma mensagem de texto é entregue
Há três fatores envolvidos no fato de os destinatários receberem ou não uma mensagem de texto:
- Sua plataforma de marketing por SMS (por exemplo, Klaviyo)
- A operadora sem fio (por exemplo, AT&T, T-Mobile, Verizon, etc.)
- O telefone ou o dispositivo móvel do indivíduo
Plataforma de marketing de SMS
A plataforma de marketing por SMS é onde o senhor cria e envia suas mensagens. A plataforma pode realizar determinadas verificações antes que uma mensagem seja enviada aos destinatários. O Klaviyo, por exemplo, impedirá que o senhor envie mensagens para quem não consentiu com o envio de SMS. A Klaviyo também verificará o conteúdo da mensagem para ver se ela contém algum termo fora de conformidade, especificamente aqueles relacionados a sexo, ódio, álcool, armas de fogo ou tabaco (SHAFT), bem como atividades ou substâncias ilegais, como CBD ou cânhamo.
Operadoras sem fio
Se a mensagem for aprovada nas verificações da plataforma de marketing por SMS, ela será encaminhada para as operadoras sem fio. As operadoras realizarão suas próprias verificações, procurando novamente por termos SHAFT/ilegais na mensagem, URL ou página de destino vinculada, bem como o tipo de remetente que o senhor é (por exemplo, seu tipo de número de envio, taxa de engajamento, taxa de cancelamento de assinatura etc.). Cada operadora tem seus próprios critérios para essas verificações e filtrará as mensagens SMS e MMS como achar melhor. Às vezes, as transportadoras informam o motivo da falha na entrega, mas nem sempre é esse o caso. Às vezes, eles não confirmam a entrega ou a falha para evitar que as pessoas aprendam mais sobre suas verificações e como contorná-las.
Dispositivo móvel do indivíduo
O componente final da capacidade de entrega é o dispositivo do destinatário. Após a aprovação da operadora sem fio, a mensagem deve chegar ao telefone do indivíduo. No entanto, ela ainda pode não ser entregue se, por exemplo, o telefone estiver desligado ou em um local sem serviço. Os dispositivos Android também podem filtrar as mensagens para uma pasta de spam, em vez de exibi-las na caixa de entrada principal do SMS.
Recibos de entrega de SMS
Na maioria das vezes, as operadoras de telefonia celular fornecem um recibo de entrega (DLR), também chamado de relatório de entrega, minutos depois de uma mensagem de texto ser bem-sucedida ou não.
No entanto, para uma pequena porcentagem de mensagens, as operadoras podem atrasar muito a emissão de DLRs ou nunca fornecê-las (mesmo nos casos em que os Destinatários tenham, de fato, recebido sua mensagem). Isso é mais comum com pequenas transportadoras regionais, ao enviar MMS, ou durante os horários de pico de envio (por exemplo, durante a Black Friday/Cyber Monday).
O senhor pode saber se o Klaviyo recebeu um relatório de entrega observando a métrica Received SMS (SMS recebido) . O status de entrega da transportadora para essa métrica é exibido como
- Entregue, quando as operadoras confirmam explicitamente que um SMS foi entregue.
- Enviado, se as transportadoras não confirmaram a entrega ou emitiram uma falha.
Como avaliar a capacidade de entrega de SMS no Klaviyo
Para SMS, a entregabilidade é definida como o fato de uma mensagem de texto ter chegado ou não ao dispositivo móvel de um Destinatário.
A análise regular do desempenho do site SMS é fundamental para maximizar seu ROI, manter altas taxas de engajamento de clientes e evitar o filtro de operadoras.
Revise suas campanhas
Monitore suas taxas para garantir que o inscrito esteja interagindo com seu público.
Se suas taxas não estiverem onde o senhor deseja, aproveite o segmento para direcionar as mensagens para o público certo. Além disso, examine o conteúdo e o momento de sua mensagem, fazendo as seguintes perguntas a si mesmo:
- Deixei claro para os destinatários de quem veio essa mensagem?
- Estou enviando para o público certo?
- Estou enviando com muita frequência/não com frequência suficiente?
- A mensagem contém um URL? Ele está funcionando corretamente?
- Os destinatários sabem o que esperar da URL?
- É fácil para os destinatários cancelarem a assinatura?
Também recomendamos o uso de um código curto, se disponível, pois as operadoras têm menos probabilidade de filtrar mensagens desse tipo de número.
Revise seus fluxos
Com os fluxos de SMS, analise o desempenho por mensagem. Da mesma forma que em suas campanhas, examine o conteúdo da mensagem, incluindo o link, o texto de opt-out, a chamada para ação, etc.
Além disso, observe as divisões ao redor e os atrasos para ter certeza de que o grupo certo recebeu sua mensagem no momento certo. Além disso, considere se deve ou não usar o Smart Sending, perguntando a si mesmo qual é a importância de os assinantes verem a mensagem.
Avalie suas entregas fracassadas
Preste atenção em suas entregas fracassadas. O ideal é que a taxa de falha na entrega seja a mais baixa possível. Se o senhor estiver vendo muitas entregas com falha, analise os motivos da falha:
- Device Disconnected significa que o dispositivo não está mais em serviço, o que pode significar:
- O número de destino é desconhecido ou não existe mais.
- O dispositivo que o senhor está tentando acessar não tem sinal suficiente.
- Há um problema com a operadora de celular.
- Device Unreachable significa que o dispositivo não está em uma área de serviço, não está aceitando mensagens ou está desligado. É semelhante a um soft bounce para e-mail.
- Carrier Violation significa que a operadora telefônica filtrou a mensagem.
- Mensagem bloqueada significa que uma operadora sem fio, o sistema da Klaviyo ou o destinatário bloqueou a mensagem.
- Device Incapable of Receiving SMS (Dispositivo incapaz de receber SMS ) significa que o número é um telefone fixo ou não pode receber SMS. A Klaviyo cancelará automaticamente a assinatura do número de telefone se esse for o motivo da falha.
- Desconhecido significa que a operadora sem fio não informou por que uma mensagem não foi entregue.
Para Device Disconnected (Dispositivo desconectado ) ou Device Incapable of Receiving SMS (Dispositivo incapaz de receber SMS), o senhor pode querer ativar o double opt-in para sua lista de SMS, se ainda não estiver ativado, para evitar que números que não funcionam entrem em suas listas.
Se estiver vendo Carrier Violation ou Message Blocked, revise sua mensagem, link e página de destino para que não haja referências a SHAFT, CBD, etc. Verifique se o senhor está seguindo todas as práticas recomendadas para suas mensagens SMS.
O mesmo acontece se o motivo da falha for Desconhecido, pois a operadora não forneceu mais informações.
Práticas recomendadas para a capacidade de entrega de SMS
Há várias maneiras de melhorar ou manter a capacidade de entrega de SMS:
- Envie pelo menos de 2 a 6 mensagens SMS por mês.
- Implemente o engajamento segmento para que o senhor envie mensagens de texto para toda a sua lista regularmente.
- Para assinantes não engajados, envie mensagens de texto para eles pelo menos uma vez por mês.
- Crie outros segmentos direcionados para personalizar suas mensagens. Em geral, quanto mais personalizada for uma mensagem, melhor será seu desempenho.
- Implemente o engajamento segmento para que o senhor envie mensagens de texto para toda a sua lista regularmente.
- Se o senhor quiser o número mais confiável, use um código curto.
- Caso contrário, certifique-se de que seu número seja verificado ou registrado, dependendo do país.
- Siga as diretrizes de conformidade, pois essas regras são essencialmente a aplicação das práticas recomendadas. Isso inclui:
- Identificar sua marca em seu SMS, para que os destinatários saibam de quem vem a mensagem.
- Nunca usar ou criar links para termos relacionados à SHAFT ou outros conteúdos proibidos.
- Nunca envie durante o horário de silêncio do SMS; geralmente é antes das 9h ou depois das 20h, mas o horário exato varia de acordo com o país.
Recursos adicionais
- Como aumentar as taxas de cliques em SMS
Saiba como melhorar suas taxas de cliques em SMS, bem como sobre benchmarks de desempenho para campanhas e fluxos.
- Compreensão dos motivos de falha do SMS e das etapas de resolução
Saiba os motivos pelos quais a entrega de mensagens SMS pode falhar e as práticas recomendadas para evitar falhas.
- Estratégias de marketing por SMS para todos os níveis [+12 dicas profissionais].