Komma igång med Webbchatt
Du kommer att lära dig
Lär dig mer om Webbchatt, som är en kanal för tvåvägskommunikation som du kan lägga till på din webbplats. Webbchatt kan ställas in på egen hand för att användas med Customer Agent och Helpdesk, men det är också utformat för att vara en sömlös del av Klaviyo Customer Hub. Webbchatt gör det möjligt för ditt företag att delta i levande, personliga konversationer med besökare på din webbplats så att de enkelt kan få svar på sina frågor eller hjälp med problem.
Innan du börjar
Webbchatt är en kommunikationskanal i realtid som låter dig interagera med besökare på din webbplats. Du kan nu använda Webbchatt som en fristående funktioner utan att aktivera hela Klaviyo Customer Hub-gränssnittet.
Detta gör att du snabbt kan ställa in chatt för ditt supportteam (via Helpdesk) eller AI Service Agent utan ytterligare konfiguration. Om du väljer att använda Klaviyo Customer Hub senare kommer Webbchatt att integreras sömlöst med den.
Webbchatt är också utformad för att fungera bra med Klaviyo Customer Hub som "chatt" fliken. Lär dig mer om Klaviyo Customer Hub
kund erfarenhet med Webbchatt
När en inloggad webbplatsbesökare öppnar Webbchatt följer deras upplevelse dessa steg:
- Vanliga frågor (om aktiverat):
Om du har publicerat vanliga frågor visas dessa först i chattråden som den första kontaktpunkten. Besökarna kan bläddra och välja bland dina vanliga frågor för att få omedelbara, automatiska svar. - Välkomstmeddelande:
Om inga vanliga frågor publiceras, eller om besökaren fortfarande behöver hjälp efter att ha tittat på vanliga frågor, kan de fortsätta att starta en live Webbchatt-session. De kommer automatiskt att få ditt Webbchatt välkomstmeddelande (t.ex. "Vad behöver du hjälp med idag?") och kan skriva sitt meddelande.
När besökaren har skickat sin fråga blir den en biljett i Klaviyo Helpdesk som ditt supportteam kan hjälpa till med. När en representant från support svarar får besökaren svaret direkt i chattråden, vilket skapar en konversation fram och tillbaka i realtid.
Besökarna kan när som helst avsluta chatten. När konversationen har avslutats kan den inte öppnas igen. Besökaren måste starta en ny Webbchatt-session för ytterligare support.
Om du har AI Customer Agent aktiverat är Webbchatt-upplevelsen annorlunda. AI Service-agenten fungerar som den första svararen på alla inkommande Webbchatt-meddelanden. Den använder webbplatsens data och utbildning för att svara på besökarnas frågor. Om det inte går att lösa en fråga eskaleras konversationen till ditt supportteam med hjälp av den konfigurerade inställningen för överlämning. Om ditt överlämningsval till exempel är Klaviyo Helpdesk skapar Customer Agent ett ärende där för ditt team. Om du använder en annan överlämningsinställning (t.ex. Zendesk, Gorgias eller ett anpassat meddelande) följer Customer Agent det arbetsflödet.
Möjliggör Webbchatt
Så här aktiverar du Webbchatt och konfigurerar dina inställningar:
- KlaviyoI, gå till Inställningar > Webbchatt (finns i globala inställningar bredvid annan kanal).
- Växla Aktivera Webbchatt till på.
- Konfigurera din design: Gå till fliken "design" inom "Webbchatt" inställningar. Här kan du anpassa utseendet på din chatt samt den flytande webbplatsen widget för kunder att öppna Webbchatt.
Obs:widget Onsite aktiveras som standard för alla användare när du aktiverar Webbchatt.
Om du har Klaviyo Customer Hub aktiverat kommer du att ha tillgång till fler ytterligare Webbchatt-inställningar under Klaviyo Customer Hub -> Extensions -> Webbchatt, inklusive en synlighetsinställning. Under "Inloggningsstatus" kan du ange om du vill att Webbchatt ska vara synlig för alla användare eller endast för inloggade användare.
Klaviyo Helpdesk kräver att användare autentiserar sig innan de skapar ett ärende. Om du inte har Customer Agent live kommer varje Webbchatt-interaktion att gå direkt till ett ärende och kräva att användarna loggar in innan ditt team kan svara. Du kan aktivera Customer Agent för att svara anonyma användare i realtid.
Hantera Webbchatt-meddelanden i Klaviyo
Varje inkommande meddelande som du får från en kund via Webbchatt (oavsett om det kommer direkt från chatten eller lämnas vidare av Klaviyo AI Agent) skapar ett nytt ärende i Klaviyo Helpdesk, där en medlem i ditt team kan svara.
Observera att både sms och Webbchatt-biljetter matas in i Klaviyo Helpdesk, vilket erbjuder en konsoliderad plats för hantering av dessa två direktkommunikationskanaler. Läs mer om hur du hanterar ärenden i Helpdesk.
Webbchatt-meddelanden
En aviseringsbricka visas bredvid fliken Helpdesk i Klaviyo:s huvudnavigering när du har nya meddelanden. I Helpdesk visas nya meddelanden med en blå prick som indikerar att de är olästa och visar avsändarens namn samt en förhandsgranskning av meddelandet.
Webbchatt-meddelanden visar också en distinkt chatt-ikon bredvid varje biljett i Helpdeskvilket gör det lätt att skilja dem från sms-meddelanden, som visar en kuvertikon.
En Webbchatt-biljett i Helpdesk kan ha 1 av 3 statusar:
- Öppen, för att indikera en pågående chatt.
- Snoozed, som du kan använda för att tillfälligt dölja en biljett.
- Closed, för att markera avslutade chattar.
Svara på Webbchatt-meddelanden
Alla medlemmar i ditt team kan klicka på ett meddelande i Helpdesk för att i realtid ge support till kunden, vilket hjälper dig att hantera kundfrågor på ett effektivt sätt.
I en öppen Webbchatt-biljett kan dina support -agenter:
- Visa meddelandetråden med avsändaren.
- Se en sammanfattning av profildetaljerna.
- Kontrollera profilens händelsehistorik (om de har beställt en produkt, fått ett e-postmeddelande etc.).
För att svara på en Webbchatt-biljett:
- Öppna det ärende som du vill svara på.
- Klicka in i textrutan och skapa ditt svar. Det kan du:
- Använd makron för snabba svar
- Använd text, bilder och emojis i ditt svar
- Skicka flera meddelanden i rad
När agenter kommunicerar via Webbchatt kan de se läskvitton, som visar om deras meddelanden har setts av profilen. Detta säkerställer tydlighet i kommunikationen och bidrar till att upprätthålla en kontinuerlig och hjälpsam dialog. När du svarar på ett Webbchatt-meddelande tilldelas det automatiskt till dig. Läs mer om tilldelning av ärenden för Helpdesk-ärenden.
Observera att samma profil kan ha en Aktiv Webbchatt-biljett och en sms-biljett i Helpdesk. När Webbchatt-ärendet har stängts kan det dock inte öppnas igen, och webbplatsbesökare måste starta en ny chattsession. Varje ny konversation börjar med ett nytt ärende.
Webbchatt bästa praxis
Använda Webbchatt med Klaviyo Customer Hub
Om du också använder Klaviyo Customer Hub kommer Webbchatt att visas som en "chatt" flik inom Klaviyo Customer Hub för att leverera en mer sömlös upplevelse. Din webbplats widget kommer automatiskt att förenas för att förhindra konflikter.
- Utseende (Prioritet): Om Klaviyo Customer Hub är Aktiv kommer dess inställningar att styra det visuella utseendet (färg, ikon, position) widget på. Utseendeinställningarna i avsnittet Webbchatt kommer att inaktiveras för att undvika konflikter.
- Beteende: Webbchatt-inställningarna styr fortfarande chattspecifikt beteende, t.ex. ditt välkomstmeddelande.
Om du ser en varning i din Webbchatt designinställningar, betyder det att Klaviyo Customer Hub är Aktiv och bestämmer widget din's design.
Länka din sekretesspolicy och tjänstevillkor
Som en Efterlevnad bästa praxis, lägg till länkar till din webbplats sekretesspolicy och tjänstevillkor så att dina kunder meddelas om de villkor som styr deras interaktioner med Webbchatt. Dessa länkar kommer att visas innan en besökare skickar sitt första meddelande. För att göra det:
- Navigera till Klaviyo Customer Hub.
- Välj Inställningar >Allmänt.
- Under Villkor och policy lägger du till dina länkar för varje.
Prioritera snabba svar
kund förväntar sig snabba svar när du använder chattverktyg. Om ditt team inte kan ge omedelbar support, hantera förväntningarna genom att:
- Sätt upp Office Hours så att besökare får ett automatiskt svar när ditt supportteam inte är tillgängligt för Webbchatt, och informeras om hur de kan förvänta sig att få hjälp från dig.
- Aktivera e-postaviseringar så att ditt team får ett meddelande när du får ett nytt ärende i Helpdesk.
Om du chattar med någon och behöver lite tid för att undersöka saken, se till att du regelbundet kollar tillbaka in. Du vill inte snooza meddelandet eller låta människor vänta under långa tidsperioder. Se istället till att kontakta dem minst en gång var 3-5:e minut. Till och med en enkel: "Jag undersöker fortfarande det här. Tack för ditt tålamod" låter användaren veta att du inte har glömt bort dem.
Kontinuerligt övervaka din Helpdesk
Kontrollera regelbundet Helpdesk för att säkerställa att inga meddelanden missas och att alla kundförfrågningar besvaras omgående, särskilt efter att ett problem har lösts.
Ytterligare resurser
- Guide till Klaviyo Helpdesk
Läs mer om Klaviyo Helpdesk, som hjälper dig att hantera support konversationer över hela kanalen, med hjälp av de data som du redan har i Klaviyo.
- Hur man lägger till en hjälp-knapp på fliken Beställningar i Kundhubben
Lär dig hur du ger dina kunder enkel tillgång till orderrelaterad support direkt från kundhubben. Genom att konfigurera en hjälpinställning i Klaviyo kan du lägga till en "Få hjälp" -knapp på sidan med orderinformation i kundhubben på din webbplats och styra vart kunderna dirigeras när de klickar på den.
- Så här ansluter du Gorgias till Klaviyo Customer Hub
Lär dig hur du aktiverar Gorgias i Klaviyo Customer Hub så att din kund kan komma åt Gorgias hjälpkanal direkt från Klaviyo Customer Hub. Genom att ansluta Klaviyo Customer Hub och Gorgias kan dina kunder snabbt och enkelt få den hjälp de behöver för orderrelaterade förfrågningar och problem.