Prácticas recomendadas para recopilar reseñas de clientes
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Actualizado 6 ago 2025, 0:00 EST
Qué aprenderás
Conozca algunas de las mejores prácticas recomendadas para permitir la transparencia, la imparcialidad y el cumplimiento de determinadas normativas que regulan la recopilación y la gestión de las revisiones.
NOTA IMPORTANTE: Esta información no constituye asesoramiento jurídico. Klaviyo le recomienda que consulte con su asesor legal para asegurarse de que cumple las leyes aplicables en relación con las reseñas que recopile y publique.
Si se identifica actividad sospechosa o fraudulenta, Klaviyo puede suspender la cuenta de las cuentas mientras nuestro equipo investiga. Tras la investigación, determinaremos la acción adecuada, que puede incluir restablecer o deshabilitar el acceso a los servicios en función de las conclusiones.
Los reglamentos que rigen las revisiones incluyen:
- Estados Unidos
La Ley de la Comisión Federal de Comercio (FTC), incluidas las Guías de la FTC relativas al uso de avales y testimonios en la publicidad (Guías de avales) y la Ley de imparcialidad en la evaluación de los consumidores (CRFA). La FTC también ha publicado recursos de orientación empresarial sobre las revisiones. - UE
La Directiva de Ejecución y Modernización (2019/2161) (la Directiva Omnibus). - Australia
Ley australiana del consumidor
La Comisión Australiana de Competencia y Consumo (ACCC) ha publicado recursos empresariales sobre revisiones.
Recopilación de reseñas
En general, solicite las reseñas de forma justa y trate todas las reseñas honestas de la misma manera, ya sean positivas o negativas.
- Fomente las reseñas auténticas e imparciales.
- Solicite opiniones de personas que hayan utilizado y experimentado su producto o servicio.
- No seleccione a dedo las solicitudes de reseñas de clientes que crea que le valorarán positivamente y no desaliente las reseñas negativas.
- No solicite ni recopile reseñas de nadie que no haya utilizado o experimentado su producto o servicios.
- No limite ni restrinja la capacidad de una persona para dejar una reseña sincera ni la penalice por publicar una reseña, incluida una reseña negativa.
- Si ofrece incentivos por dejar una reseña, no lo condicione a que la reseña sea positiva, (por ejemplo, un 20% de descuento para su próxima compra por una reseña positiva). Revele siempre cuándo se incentivó a un revisor para que escribiera una reseña.
- No encargue ni utilice a terceros para enviar reseñas falsas.
Moderar las revisiones
Implemente un proceso razonable para garantizar que las reseñas sean honestas, auténticas y se ajusten a su política de reseñas.
- Disponga de procedimientos razonables para identificar reseñas falsas o sospechosas. Si le han alertado de que una reseña puede ser falsa, investigue y tome las medidas oportunas.
- No altere las reseñas. No cambie una crítica negativa para que suene positiva ni elimine partes del texto.
- Trate todas las reseñas auténticas, positivas o negativas, por igual.
- En general, una revisión puede ser rechazada o eliminada por las siguientes razones:
- Contiene información confidencial o privada (por ejemplo, información financiera, médica, número de teléfono, dirección de correo electrónico o domicilio de una persona, o información del expediente personal o secretos comerciales de una empresa).
- Presenta un conflicto de intereses (por ejemplo, escrito por el propietario de una empresa, un empleado o una parte afiliada).
- Es difamatorio; acosador; abusivo; obsceno; vulgar; sexualmente explícito; o inapropiado con respecto a la raza, género, sexualidad, etnia u otra característica intrínseca.
- Incluye URL, enlaces a otros sitios web o tienda, o contenido que promocione productos o servicios no relacionados.
- Promueve o hace referencia a actividades ilegales, como el consumo de drogas, armas u otros contenidos ilícitos.
- Contiene material protegido por derechos de autor o plagiado, incluyendo texto o medios copiados de otra fuente sin permiso.
- Implica la suplantación de la personalidad o la presenta alguien haciéndose pasar por otra persona o cliente.
- No guarda relación con los productos o servicios de la empresa.
- Es claramente falso o engañoso.
- Es una crítica falsa.
- El revisor solicita la retirada.
Específicamente bajo la Directiva Omnibus de la UE, usted debe tomar medidas razonables y proporcionadas que verifiquen que las reseñas de productos enviadas son genuinas, y que el reseñador que envía una reseña ha comprado o utilizado su producto o servicio. Debe describir el proceso de verificación que tiene en marcha y ponerlo a disposición con las revisiones.
Si una reseña verificada no se publica o se rechaza en un plazo de 14 días desde su envío, Klaviyo la publicará automáticamente.
Reseñas editoriales
Cuando publique reseñas, actúe con imparcialidad y transparencia, y publique todas las reseñas auténticas, ya sean positivas o negativas.
- Evite mostrar las reseñas de forma que pueda inducir a error a un cliente potencial.
- Por ejemplo, no oculte las reseñas con la valoración más baja en la parte inferior y mueva todas las reseñas con la valoración más alta a la parte superior. En su lugar, muestre las clasificaciones cronológicamente.
- Revele cualquier conexión material entre un revisor y su marca. Indique claramente cualquier conexión en la reseña. Esto incluye revelar cuándo:
- Se ha pagado a un revisor por su revisión.
- Un revisor recibió un producto gratuito a cambio de su reseña.
- Un revisor tiene una relación personal con la empresa (por ejemplo, es empleado de la empresa o es familiar o amigo de un empleado).
- Se hacía una donación benéfica cada vez que alguien enviaba una reseña.
Como principio rector, revele cualquier incentivo o relación que pueda hacer que el lector de la reseña la evalúe de forma diferente.
Otras consideraciones
- Publique directrices de revisión claras que describan cómo gestiona las revisiones. La política debe incluir directrices sobre el contenido aceptable, prácticas de moderación y cualquier criterio específico para publicar y rechazar o eliminar reseñas.
- Divulgar y obtener el consentimiento necesario, a través de las condiciones del servicio y/o un aviso de privacidad, para:
- El tratamiento de la información personal de conformidad con la legislación aplicable en materia de privacidad cuando se recojan y utilicen datos personales con fines de revisión, y
- El uso del contenido de las reseñas para otros fines de marketing/publicidad.
Recursos adicionales
- Introducción a Klaviyo Reviews
Descubre cómo configurar reseñas para recopilar comentarios de clientes y compartir las reseñas positivas con tus clientes potenciales.
- Cómo solicitar reseñas a sus clientes con los flujos de reseñas de Klaviyo
Aprenda a configurar los flujos clave en Klaviyo para empezar a adquirir reseñas de clientes.
- Cómo revelar los incentivos de los revisores
Aprenda a añadir una etiqueta visible a todas las reseñas que fueron incentivadas (por ejemplo, recibió un regalo, un descuento o una participación en un sorteo a cambio de reseñar su producto).
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