Primeros pasos con la automatización de SMS
Sólo los Propietarios, Administradores y Gestores pueden acceder a estas funciones.
Qué aprenderás
Infórmate sobre la automatización en Klaviyo, que puedes utilizar para crear conversaciones automatizadas 1 a 1 con tu suscriptor SMS. automatización facilitan hacer preguntas, reconocer respuestas y ofrecer recomendaciones personalizadas a tu cliente.
Al construir la automatización, puedes
- Crea encuestas para recoger las opiniones de los clientes.
- Construye guías de compra que ofrezcan recomendaciones personalizadas.
- Realiza cuestionarios para conocer mejor a tu suscriptor' y recopila Propiedades de perfil.
Antes de empezar
Ten en cuenta lo siguiente:
- Debes configurar SMS antes de usar automatizaciones.
- automatización sólo responder a SMS suscriptor.
- Las Automatizaciones de SMS no están disponibles para los ID de remitente de marca, ya que este tipo de número no puede recibir mensajes de texto.
- Tus mensajes SMS salientes utilizan créditos de tu plan de facturación.
- Los SMS entrantes (es decir, los mensajes enviados a tu marca) no cuestan créditos.
- Cada automatización debe incluir al menos
- 1 mensaje.
- O
- 1 recomendación con preguntas previas.
flujo vs. automatización de la conversación
En ambos casos, estas funciones funcionan como puntos de contacto automáticos para que te comuniques con los clientes y pueden utilizarse para:
- Crear mensajes personalizados
- Recopila Propiedades de perfil sobre la palabra clave desencadenante y las opciones
- Automatiza las comunicaciones
Las principales diferencias entre ellos se indican en el cuadro siguiente.
| Flujos | Conversaciones |
Disparador | Puede activarse por las acciones de un cliente en tu sitio web, segmento y lista, fechas, etc. | Sólo se activa cuando alguien escribe una palabra determinada. |
Tipos de mensajes | Cualquier canal (correo electrónico, SMS, Mobile push) | Sólo SMS |
Tiempo de respuesta | No puede esperar una respuesta, los mensajes siempre se envían inmediatamente o en un periodo de tiempo determinado. | Espera a que el texto de un suscriptor contenga una respuesta reconocida. |
Esto significa que el flujo es mejor para llegar al suscriptor en momentos clave de su recorrido del cliente (como mediante mensajes de bienvenida, recordatorios de carrito abandonado, seguimientos poscompra).
En cuanto a la automatización, éstas manejan mejor la comunicación de ida y vuelta, haciendo preguntas y siguiendo con recomendaciones.
Ejemplo de automatización: encuesta
automatización son un tipo de SMS conversacional : digamos que eres una tienda de animales que quiere recopilar información sobre las mascotas de sus clientes.
En este caso, puedes enviar una campaña a SMS que pida al suscriptor que envíe la palabra "PETS" para entrar en una encuesta y recibir un cupón personalizado.
Cuando escriben volver "PETS", el suscriptor entra en una automatización.
Luego, puedes preguntar qué tipo de mascota tienen (1. Gato, 2. Perro, etc.). Si quieres, puedes hacer otra pregunta (por ejemplo: ¿De qué tamaño son?).
Al final de la automatización, puedes proporcionar una recomendación (como para la cama o el arnés de tamaño perfecto), así como el cupón que prometiste.
Esto no sólo es útil para impulsar las compras de forma inmediata, sino que también puedes almacenar esta información para poder enviar mensajes más específicos en el futuro.
Términos clave y ajustes para la automatización
Funcionalidad de automatización
Cuando se trata de configurar una automatización, debes tener 1 o más:
- Palabras clave de activación
Frases de palabras o mensajes de texto de los suscriptores para entrar en una automatización. Puede haber varias palabras clave de activación para una sola automatización. Estas palabras clave deben ser únicas; la misma palabra no puede usarse en varias automatizaciones ni ser una palabra clave de cumplimiento normativo o suscripción. - Preguntas
SMS que envías dentro de la automatización, que contiene una pregunta. Las preguntas deben incluir 2 o más opciones. Como mínimo, necesitas 1 pregunta por automatización si incluyes una recomendación. - Opciones
Opciones sobre cómo tus suscriptores pueden responder a una pregunta. Las opciones siempre están numeradas, y un suscriptor puede enviar un mensaje de texto con la palabra o frase elegida o con su número correspondiente. Como mínimo, debes tener 2 opciones por pregunta. - Mensaje
SMS se envía al final de una automatización. Para enviar un mensaje, no es necesario tener preguntas. - Recomendación
SMS se envía al final de una automatización. Como mínimo, debes tener al menos 1 recomendación al final de la automatización.
Ajustes de automatización
automatización tienen los siguientes ajustes clave:
- Respuesta a los nuevos avisos
Esta es la respuesta que se envía a los suscriptores si, aunque forman parte de una automatización, envían un mensaje de texto entrante que no puede coincidir con ninguna opción. Consulta esta sección para saber cómo se reconocen las opciones. - Respuesta alternativa
Mensaje enviado cuando alguien alcanza el número máximo de reavisos o el tiempo máximo de espera. - Número máximo de reintentos
El número de veces que Klaviyo intenta volver a interactuar con el usuario cuando éste envía una entrada a SMS que no contiene una opción reconocida para un mensaje. Por defecto, está ajustado a 1. Si un suscriptor alcanza este máximo y luego envía otra opción no reconocida, sale de la automatización y recibe la respuesta de emergencia. - Tiempo máximo de espera (en horas)
La hora de sesión de una automatización, es decir, durante cuánto tiempo está activa una automatización. De forma predeterminada, la hora de la sesión está configurada para 24 horas. El momento en el que alguien envía un mensaje de texto con una palabra clave activadora y recibe el primer mensaje. La hora no se restablece cuando alguien recibe mensajes de seguimiento. Si alguien alcanza el tiempo máximo de espera sin recibir una recomendación, sale de la automatización.
Acceder a los ajustes de una automatización
Para acceder a todos los ajustes de una automatización:
- Haz clic en el icono de engranaje de una automatización.
- Selecciona Configuración de la sesión.
Cómo funciona la automatización
El funcionamiento es el siguiente
- Alguien te envía un mensaje con una palabra clave desencadenante de la automatización.
- Si son suscriptores de SMS, reciben el primer mensaje de la automatización.
- El suscriptor noSMS recibirá el mensaje de respuesta automática desde tu configuración de SMS.
- Si el suscriptor responde con una opción reconocida, pasa a la siguiente pregunta o mensaje.
- Si no se reconoce la respuesta, reciben el mensaje de reintento.
- suscriptor salir de la automatización cuando ocurra alguna de las siguientes situaciones:
- El suscriptor recibe una recomendación.
- El suscriptor recibe un mensaje.
- El suscriptor alcanza el número máximo de respuestas de reprompt y luego recibe la respuesta fallback.
- El suscriptor alcanza el tiempo máximo de espera.
Mientras alguien está en automatización, no puede entrar en ninguna otra automatización hasta que salga.
Activar una automatización
Tipo de activador
Hay 2 tipos de desencadenantes:
- Siempre activado
Esto significa que cada vez que alguien escribe una palabra clave desencadenante, esa persona entra en una automatización. - Mensaje de respuesta
Con esta opción, debes seleccionar un mensaje de campaña o de flujo. Para entrar en una automatización, alguien debe haber recibido el mensaje seleccionado en un plazo determinado, así como haber enviado un mensaje de texto con la palabra clave desencadenante.
La principal diferencia entre estos 2 tipos de desencadenantes es si alguien puede entrar en cualquier momento de su recorrido del cliente o sólo una vez que haya recibido otro mensaje específico. Por ejemplo, "Siempre activa" es mejor cuando la automatización actúa como herramienta de asistencia, cuestionario o encuesta continua, etc. En este caso, puedes activar la palabra clave basándote en una palabra comúnmente texteada o al mostrar la palabra clave en un determinado formulario, en tu tienda, etc.
Por otro lado, la respuesta a mensajes es mejor cuando quieres dirigir a los destinatarios de una campaña o flujo a una automatización. Di que sólo quieres encuestar a los que acaban de alcanzar el segundo mensaje de tu serie de bienvenida. En este caso, elabora el segundo mensaje para que incluya la palabra clave desencadenante, y configura la automatización para que sólo se envíe a quienes hayan recibido ese mensaje recientemente.
Desencadenar palabras clave
SMS suscriptor introducen una automatización cuando envían una palabra clave desencadenante. Puede haber más de 1 palabra clave desencadenante por automatización.
Ten en cuenta que las palabras clave desencadenantes:
- Debe tener 3 o más caracteres.
- Emojis permitidos.
- No distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
- Se reconocen si el mensaje entrante de un suscriptor coincide exactamente con una palabra clave desencadenante.
- No reconoce por defecto los errores tipográficos ni las abreviaturas.
- Puede ser una frase.
- Puede ser una sola palabra.
- Tienen que ser únicas para cada automatización (es decir, no puedes utilizar la misma palabra clave para varias automatizaciones).
- No se puede vincular a una palabra clave de suscripción o cumplimiento (es decir, STOP o JOIN).
Para nuestro ejemplo de mascota, digamos que utilizamos 2 desencadenantes distintos, que se muestran en la tabla siguiente.
Desencadenar palabras clave | Reconocido | No reconocido |
Encuesta | ENCUESTA, encuesta | Usrvey |
Mascotas | Mascotas | Mascota |
Para el desencadenante, te recomendamos que utilices palabras cortas y fáciles de deletrear. Si utilizas una frase (como "Pruébame") o una palabra con una abreviatura común, incluye sólo la primera palabra de esa frase o la abreviatura como otro desencadenante (por ejemplo, utiliza tanto "Pruébame" como "Pruebas").
Preguntas, mensajes y recomendaciones
Hay 3 opciones en cualquier automatización, todas las cuales son un mensaje SMS saliente:
- Preguntas
- Mensaje
- Recomendación
Todas las automatizaciones requieren al menos 1 mensaje o 1 recomendación con preguntas previas.
Puedes utilizar etiqueta de plantilla (por ejemplo, nombre de pila) o JSON dentro de los mensajes y recomendaciones, pero ten en cuenta que estas etiquetas y códigos no son visibles en la vista previa. Si quieres utilizarlos, asegúrate de probar la automatización en vivo antes de indicar la palabra clave de activación al suscriptor.
Preguntas
Cuando crees una pregunta, debes tener:
- Texto de pregunta (por ejemplo, una pregunta como «¿Qué tipo de mascota tienes?»)
- 2 o más opciones (por ejemplo, "Gato" y "Perro")
Por ejemplo, la primera pregunta puede preguntar qué tipo de mascota tiene alguien.
Pregunta | Vista previa |
¿Qué tipo de mascota tienes?
|  |
¿Cuántas preguntas puedo tener en una automatización?
El número de preguntas es limitado en función del activador de automatización. Siempre activo Limitado a 4 preguntas. La campaña o el flujo tienen un límite de 3 preguntas. Sin embargo, incluir no más de 2 preguntas es la mejor práctica.
Opciones de preguntas
Las opciones se numeran en orden secuencial, como se muestra en el ejemplo anterior. Te recomendamos que limites el número de opciones a entre 3 y 5 por pregunta.
Las opciones pueden ser:
- Palabras o frases sueltas
- Cualquier mayúscula o minúscula
- Reconocido:
- Dentro de una palabra más larga del mensaje (es decir, la automatización comprueba si el mensaje de entrada de un suscriptor "contiene" una opción).
- Algunas erratas (sobre todo en palabras de más de 5 letras) pueden reconocerse gracias a la concordancia difusa.
- Como texto de elección o como número.
- Dentro de una palabra más larga del mensaje (es decir, la automatización comprueba si el mensaje de entrada de un suscriptor "contiene" una opción).
Siguiendo con el ejemplo de la mascota, la automatización atribuiría todo lo siguiente a la primera opción ("1. Gato"):
- Gato, gata o GATO
- 1
- Tengo un gato
- Captura
Recomendaciones
También debes incluir una recomendación para cada elección o utilizar una recomendación por defecto.
¿Qué es una recomendación por defecto?
Las recomendaciones por defecto son un cajón de sastre. Si no necesitas una recomendación personalizada para cada elección, o quieres utilizar la misma recomendación para varias respuestas, puedes utilizar la opción por defecto para responder a cualquier elección que no haya sido elegida para otra recomendación.
Mensaje
También puedes optar por finalizar la automatización con un mensaje en lugar de una recomendación. Un mensaje es un mensaje de texto sin formato que puede incluir una URL.
Métricas
Hay 3 métricas para cualquier automatización:
- Automatización iniciada
Cuando un perfil entra en una automatización. - Automatización cumplida
Cuando un perfil recibe una recomendación de una automatización. - Automatización finalizada
Cuando un perfil sale de una automatización (por ejemplo, cuando agota el tiempo de espera o recibe una recomendación).
Recursos adicionales
- Cómo crear una automatización SMS e RCS
Aprende a crear una automatización, un tipo de conversación de mensaje de texto que te permite hacer preguntas, hacer seguimiento a las respuestas y enviar recomendaciones personalizadas. Puedes crear dos tipos de automatizaciones
- Cómo ver los análisis de una automatización
Mira cómo comprobar el rendimiento de una automatización, incluyendo cuántas personas entraron o la completaron.
- Cómo editar, desactivar o eliminar la automatización
Aprende a actualizar, desactivar o eliminar tu automatización en Klaviyo. En todos los casos, debes tener una automatización activa.