Prácticas recomendadas para recopilar reseñas de clientes
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Actualizado el 6 ago 2025, 12:00 a.m. EST
Objetivos de aprendizaje
Conoce algunas de las mejores prácticas recomendadas para permitir la transparencia, la imparcialidad y el cumplimiento de determinadas normativas que regulan la recopilación y la gestión de las opiniones.
NOTA IMPORTANTE: Esta información no es asesoramiento jurídico. Klaviyo te recomienda que consultes con tu asesor jurídico para asegurarte de que cumples las leyes aplicables en relación con las reseñas que recopiles y publiques.
Si se identifica una actividad sospechosa o fraudulenta, Klaviyo puede suspender la cuenta mientras nuestro equipo investiga. Tras la investigación, determinaremos la acción adecuada, que puede incluir restablecer o desactivar/inhabilitar el acceso a los servicios en función de las conclusiones.
La normativa que regula las revisiones incluye:
- Estados Unidos
La Ley de la Comisión Federal de Comercio (FTC), incluidas las Guías de la FTC relativas al uso de avales y testimonios en la publicidad (Guías de avales) y la Ley de imparcialidad en la evaluación de los consumidores (CRFA). La FTC también ha publicado recursos de orientación empresarial sobre las revisiones. - UE
La Directiva de Ejecución y Modernización (2019/2161) (la Directiva Ómnibus). - Australia
Ley Australiana del Consumidor
La Comisión Australiana de Competencia y Consumo (ACCC) ha publicado recursos empresariales sobre revisiones.
Recopilación de opiniones
En general, solicita reseñas de forma justa y trata todas las reseñas honestas de la misma manera, ya sean positivas o negativas.
- Fomenta las opiniones auténticas e imparciales.
- Pide opiniones a personas que hayan utilizado y experimentado tu producto o servicio.
- No selecciones a dedo las solicitudes de opinión de clientes que crees que te valorarán positivamente, y no desalientes las opiniones negativas.
- No pidas ni recojas opiniones de nadie que no haya utilizado o experimentado tu producto o servicios.
- No limites ni restrinjas la capacidad de una persona para dejar una opinión sincera, ni la penalices por publicar una opinión, aunque sea negativa.
- Si ofreces incentivos por dejar una opinión, no los condiciones a que la opinión sea positiva, (por ejemplo, 20% de descuento en tu próxima compra por una opinión positiva). Revela siempre cuándo se ha incentivado a un crítico para que escriba una opinión.
- No encargues ni utilices a un tercero para que envíe reseñas falsas.
Moderar las revisiones
Pon en marcha un proceso razonable para garantizar que las reseñas son honestas, auténticas y se ajustan a tu política de reseñas.
- Disponer de procedimientos razonables para identificar reseñas falsas o sospechosas. Si te han alertado de que una reseña puede ser falsa, investiga y toma las medidas oportunas.
- No alteres las reseñas. No cambies una crítica negativa para que suene positiva ni elimines partes del texto.
- Trata por igual todas las opiniones auténticas, positivas o negativas.
- Generalmente, una revisión puede ser rechazada o eliminada por las siguientes razones:
- Contiene información confidencial o privada (por ejemplo, información financiera, médica, número de teléfono, dirección de correo electrónico o domicilio de una persona, o información del expediente personal o secretos comerciales de una empresa).
- Presenta un conflicto de intereses (por ejemplo, escrito por el propietario de una empresa, un empleado o una parte afiliada).
- Es difamatorio; acosador; abusivo; obsceno; vulgar; sexualmente explícito; o inapropiado con respecto a la raza, género, sexualidad, etnia u otra característica intrínseca.
- Incluye URL, enlaces a otros sitios web o tienda, comercio o contenido que promocione productos o servicios no relacionados.
- Promueve o hace referencia a actividades ilegales, como el consumo de drogas, armas u otros contenidos ilícitos.
- Contiene material protegido por derechos de autor o plagiado, incluido texto o contenido multimedia copiado de otra fuente sin permiso.
- Implica la suplantación de la personalidad o la presenta alguien haciéndose pasar por otra persona o cliente.
- No está relacionado con los productos o servicios de la empresa.
- Es claramente falso o engañoso.
- Es una crítica falsa.
- El revisor solicita la retirada.
En concreto, según la Directiva Omnibus de la UE, debes tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobar que las reseñas de productos enviadas son auténticas, y que el reseñador que envía una reseña ha comprado o utilizado tu producto o servicio. Debes describir el proceso de verificación que tienes en marcha y ponerlo a disposición de las revisiones.
Si una opinión verificada no se publica o se rechaza en un plazo de 14 días desde su envío, Klaviyo la publicará automáticamente.
Reseñas editoriales
Cuando publiques reseñas, actúa con imparcialidad y transparencia, y publica todas las reseñas auténticas, ya sean positivas o negativas.
- Evita mostrar las opiniones de forma que puedan inducir a error a un cliente potencial.
- Por ejemplo, no ocultes las opiniones con la valoración más baja en la parte inferior y desplaza todas las opiniones con la valoración más alta a la parte superior. En su lugar, muestra las puntuaciones cronológicamente.
- Revela cualquier conexión material entre un crítico y tu marca. Indica claramente cualquier conexión en la reseña. Esto incluye revelar cuándo:
- Se ha pagado a un revisor por su revisión.
- Un revisor recibió un producto gratuito a cambio de su opinión.
- Un revisor tiene una relación personal con la empresa (por ejemplo, es un empleado de la empresa, o es familiar o amigo de un empleado).
- Se hacía una donación benéfica cada vez que alguien enviaba una opinión.
Como principio rector, revela cualquier incentivo o relación que pueda hacer que el lector de la reseña la evalúe de forma diferente.
Otras consideraciones
- Publica directrices de revisión claras que describan cómo gestionas las revisiones. La política debe incluir directrices sobre el contenido aceptable, prácticas de moderación y cualquier criterio específico para publicar y rechazar o eliminar reseñas.
- Revelar y obtener el consentimiento necesario, mediante condiciones del servicio y/o un aviso de privacidad, para:
- El tratamiento de la información personal en cumplimiento de las leyes de privacidad aplicables cuando se recojan y utilicen datos personales con fines de revisión, y
- El uso del contenido de las reseñas para otros fines de marketing/publicidad.
Recursos adicionales
- Primeros pasos con Klaviyo Reviews
Descubre cómo configurar reseñas para recopilar comentarios de clientes y compartir las reseñas positivas con tus clientes potenciales.
- Cómo solicitar reseñas a tus clientes con Klaviyo Reviews flujo
Aprende a configurar el flujo de claves en Klaviyo para empezar a adquirir reseñas de clientes.
- Cómo revelar los incentivos de los revisores
Aprende a añadir una etiqueta visible a todas las reseñas que fueron incentivadas (por ejemplo, recibiste un regalo, un descuento o una participación en un sorteo a cambio de reseñar tu producto).
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