Práticas recomendadas para coletar avaliações de clientes
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Atualizado 6 de ago. de 2025, 00:00 EST
O que você vai aprender
Conheça algumas práticas recomendadas para permitir transparência, justiça e conformidade com determinados regulamentos que regem a coleta e o gerenciamento de avaliações.
OBSERVAÇÃO IMPORTANTE: essas informações não constituem aconselhamento jurídico. A Klaviyo recomenda que o senhor consulte seu advogado para certificar-se de que está em conformidade com as leis aplicáveis em relação às avaliações que coleta e publica.
Se for identificada atividade suspeita ou fraudulenta, a Klaviyo poderá suspender a conta enquanto nossa equipe investiga. Após a investigação, determinaremos a ação apropriada, que pode incluir a restauração ou a desabilitar o acesso aos serviços, dependendo das conclusões.
Os regulamentos que regem as revisões incluem:
- Estados Unidos
A Lei da Comissão Federal de Comércio (FTC), incluindo os Guias da FTC sobre o uso de endossos e depoimentos em publicidade (Guias de endosso) e a Lei de Justiça de Revisão do Consumidor (CRFA). A FTC também publicou recursos de orientação comercial sobre avaliações. - UE
A Diretiva de Execução e Modernização (2019/2161) (a Diretiva Omnibus). - Austrália
Direito do consumidor australiano
A Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) publicou recursos comerciais sobre revisões.
Coleta de avaliações
Em geral, solicite avaliações de forma justa e trate todas as avaliações honestas da mesma forma, sejam elas positivas ou negativas.
- Incentive avaliações autênticas e imparciais.
- Solicite avaliações de pessoas que usaram e experimentaram seu produto ou serviço.
- Não selecione manualmente as solicitações de avaliação de clientes que você acha que o avaliarão positivamente e não desestimule as avaliações negativas.
- Não solicite nem colete avaliações de pessoas que não tenham usado ou experimentado seus produtos ou serviços.
- Não limite ou restrinja a capacidade de uma pessoa de deixar uma avaliação honesta nem a penalize por publicar uma avaliação, inclusive uma avaliação negativa.
- Se o senhor oferecer incentivos para deixar uma avaliação, não os condicione ao fato de a avaliação ser positiva (por exemplo, 20% de desconto na próxima compra para uma avaliação positiva). Sempre divulgue quando um avaliador foi incentivado a escrever uma avaliação.
- Não comissione nem use terceiros para enviar avaliações falsas.
Moderar revisões
Implemente um processo razoável para garantir que as avaliações sejam honestas, autênticas e cumpram sua política de avaliação.
- Ter procedimentos razoáveis para identificar avaliações falsas ou suspeitas. Se o senhor foi alertado de que uma avaliação pode ser falsa, investigue e tome as medidas adequadas.
- Não altere as avaliações. Não altere uma avaliação negativa para parecer positiva ou remova partes do texto.
- Trate todas as avaliações autênticas, positivas ou negativas, da mesma forma.
- Em geral, uma revisão pode ser rejeitada ou removida pelos seguintes motivos:
- Contém informações confidenciais ou privadas (por exemplo, informações financeiras, médicas, número de telefone, endereço de e-mail ou endereço residencial de uma pessoa, informações de arquivo pessoal ou segredos comerciais de uma empresa).
- Apresenta um conflito de interesses (por exemplo, escrito por um proprietário de empresa, funcionário ou parte afiliada).
- É difamatório; assediador; abusivo; obsceno; vulgar; sexualmente explícito; ou inadequado com relação a raça, gênero, sexualidade, etnia ou outra característica intrínseca.
- Isso inclui URLs, links para outros sites ou armazenar, ou conteúdo que promova produtos ou serviços não relacionados.
- Promove ou faz referência a atividades ilegais, como uso de drogas, armas ou outros conteúdos ilegais.
- Contém material protegido por direitos autorais ou plagiado, incluindo texto ou mídia copiados de outra fonte sem permissão.
- Envolve falsificação de identidade ou é enviado por alguém que finge ser outro indivíduo ou cliente.
- Não tem relação com os produtos ou serviços da empresa.
- Ela é claramente falsa ou enganosa.
- Trata-se de uma avaliação falsa.
- O revisor solicita a remoção.
Especificamente de acordo com a Diretiva Omnibus da UE, o senhor deve tomar medidas razoáveis e proporcionais para verificar se as avaliações de produtos enviadas são genuínas e se o avaliador que enviou uma avaliação comprou ou usou seu produto ou serviço. O senhor deve descrever o processo de verificação implementado e disponibilizá-lo com as avaliações.
Se uma avaliação verificada não for publicada ou for rejeitada em até 14 dias após o envio, a Klaviyo a publicará automaticamente.
Avaliações de publicações
Ao publicar avaliações, seja justo e transparente e publique todas as avaliações autênticas, sejam elas positivas ou negativas.
- Evite exibir avaliações de uma forma que possa induzir um cliente em potencial ao erro.
- Por exemplo, não oculte as avaliações com a classificação mais baixa na parte inferior e mova todas as avaliações com a classificação mais alta para a parte superior. Em vez disso, exiba as classificações em ordem cronológica.
- Divulgue quaisquer conexões materiais entre um revisor e sua marca. Indique claramente qualquer conexão na revisão. Isso inclui a divulgação de quando:
- Um revisor foi pago por sua avaliação.
- Um avaliador recebeu um produto gratuito em troca de sua avaliação.
- Um revisor tem um relacionamento pessoal com a empresa (por exemplo, é funcionário da empresa ou é parente ou amigo de um funcionário).
- Uma doação beneficente era feita cada vez que alguém enviava uma avaliação.
Como princípio orientador, divulgue qualquer incentivo ou relacionamento que possa fazer com que um leitor da avaliação avalie a avaliação de forma diferente.
Outras considerações
- Publique diretrizes claras de avaliação que descrevam como o senhor gerencia as avaliações. A política deve abranger diretrizes para conteúdo aceitável, práticas de moderação e quaisquer critérios específicos para publicação e rejeição ou remoção de avaliações.
- Divulgar e obter o consentimento necessário, por meio dos termos de serviço e/ou de um aviso de privacidade, para
- O processamento de informações pessoais em conformidade com as leis de privacidade aplicáveis ao coletar e usar dados pessoais para fins de revisão, e
- O uso do conteúdo das avaliações para outros fins de marketing/publicidade.
Recursos adicionais
- Introdução ao Klaviyo Reviews
Saiba como configurar avaliações para receber feedback de clientes atuais e compartilhar comentários positivos com clientes em potencial.
- Como solicitar avaliações de seus clientes com os fluxos do Klaviyo Reviews
Saiba como configurar os principais fluxos no Klaviyo para começar a obter avaliações de clientes.
- Como divulgar os incentivos aos revisores
Saiba como adicionar uma tag visível a todas as avaliações que foram incentivadas (por exemplo, recebeu um presente, desconto ou participação em sorteios em troca da avaliação do seu produto).
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