Guía de Klaviyo Helpdesk
Sólo los Propietarios, Administradores, Gerentes o roles de asistencia pueden acceder a estas funciones.
Infórmate sobre Klaviyo Helpdesk, que te ayuda a gestionar las conversaciones de asistencia en todo el canal, impulsado por los datos que ya tienes en Klaviyo.
¿Qué es Klaviyo Helpdesk?
Klaviyo Helpdesk reúne tus mensajes de asistencia en 1 lugar. Cuando los clientes llegan a través de uno de tus canales de asistencia, su mensaje crea un "ticket", que alguien de tu equipo puede ver y responder directamente desde Klaviyo.
¿Quién debe utilizar el Helpdesk?
Utiliza Helpdesk si:
- Usted cuenta con una persona o un equipo dedicado a gestionar las consultas de asistencia.
- Desea gestionar las conversaciones de asistencia desde múltiples canales en un solo lugar.
- Usted utiliza Klaviyo y desea conectar los mensajes de asistencia con los datos del cliente (por ejemplo, Klaviyo perfil, eventos y actividad de comercio electrónico).
¿Tengo que pagar para que Helpdesk responda a mis clientes en Klaviyo?
No! Si terminas tu prueba gratuita y decides no comprar, Klaviyo degradará tu cuenta a nuestro servicio de ayuda gratuito, Inbox.
La Bandeja de entrada tiene funciones más limitadas, como
- Macros
- Asistencia multiagente
- Asistencia completa por canal (correo electrónico, texto, WhatsApp, Social)
- Autorespondedores
- Detalles del perfil en la vista de conversación
- Filtrado de spam
Términos clave
- Bandeja de entrada
- Donde se muestran y organizan los tickets de los clientes por canal.
- Entrada
- Un contenedor para la conversación 1-1 entre su equipo y un cliente.
- Hilo de mensajes
- Secuencia de mensajes intercambiados dentro de un mismo ticket, incluidas las respuestas del cliente y del agente.
- Mensaje entrante
- Un mensaje de un cliente a su marca (por ejemplo, un suscriptor de SMS envía un mensaje de texto con la palabra «AYUDA» o un visitante del sitio web le envía un mensaje de chat).
- Mensaje saliente
- Un mensaje enviado desde su marca (por ejemplo, respuestas a tickets, flujo, campañas).
Canal compatible para la bandeja de entrada
Reciba los tickets de asistencia del siguiente canal:
- Chat web
- Cuando tienes habilitado el chat web, los mensajes enviados por tus clientes a través de la pestaña de chat de la interfaz de Klaviyo Customer Hub se dirigen a Helpdesk como un nuevo ticket.
- Email
- Cuando configures el reenvío de correo electrónico desde tu dirección de correo electrónico dedicada a la asistencia (por ejemplo, asistencia@mycompany.com), Los correos electrónicos entrantes se convierten en tickets del Helpdesk.
- SMS
- Si utilizas Klaviyo SMS, cualquier mensaje enviado a tu número que no incluya una palabra clave aparecerá como un ticket del Helpdesk.
- Instagram
- Cuando tengas Instagram activado, los mensajes directos enviados a tu perfil de Instagram crearán entradas en Helpdesk.
- WhatsApp
- Si utilizas WhatsApp en Klaviyo Marketing, cualquier mensaje enviado a tu número que no incluya una palabra clave aparecerá como un ticket del Helpdesk
Comportamiento de los tickets por canal
Cómo funciona la reapertura de entradas por canal:
- chat web:
- Cada conversación crea un nuevo ticket, incluso si es con la misma persona.
- Los tickets cerrados no se vuelven a abrir.
- correo electrónico:
- Cada hilo de correo electrónico genera un nuevo ticket.
- Si un cliente responde al hilo de correo electrónico de un ticket cerrado, el ticket se reactivará independientemente del tiempo que haya transcurrido.
- SMS:
- Cada persona recibe 1 boleto cuando le envía un mensaje.
- Los mensajes posteriores de la misma persona reabrirán su ticket existente.
- Instagram:
- Cuando alguien te envíe un mensaje en Instagram o responda a tu historia, Inbox creará un nuevo ticket.
- Los mensajes posteriores de la misma persona o empresa se añadirán al ticket a menos que se cierre. Si no hay ningún ticket abierto, se creará uno nuevo.
- WhatsApp:
- Cada persona recibe 1 boleto cuando le envía un mensaje.
- Los mensajes posteriores de la misma persona reabrirán su ticket existente.
Puedes responder a cualquier cliente por chat web o correo electrónico cuando abra un ticket. Sin embargo, para las entradas de SMS, deben ser un suscriptor de marketing por SMS para que puedas responder. Puedes utilizar el autorrespondedor de SMS para notificar a los no suscriptores que tienen que darse de alta antes de recibir respuestas.
Al responder, no puede:
- Abra un ticket con un cliente; él debe enviarle un mensaje primero.
- Utiliza Helpdesk con un ID de remitente de marca (también llamado ID de remitente alfanumérico), ya que este tipo de número no puede recibir mensajes de texto entrantes.
- Responder a un perfil no autorizado.
Navegar por Helpdesk
Accede a la Bandeja de Entrada a través del Servicio > Helpdesk dentro de Klaviyo.
Ten en cuenta que Klaviyo Helpdesk muestra los tickets no leídos con una insignia y un recuento en la pestaña de Helpdesk pestaña de navegación, que representa los tickets no leídos. Puedes desactivar esta notificación en los ajustes generales de la Bandeja de entrada,en Notificación de conversación no leída.
Puede ver los tickets en tres vistas principales:
- Mi bandeja de entrada
- Tickets abiertos asignados a usted.
- Todos los tickets
- Todos los tickets en su bandeja de entrada, independientemente de su estado. Desde esta vista, puede ordenar los tickets utilizando diversos filtros o realizar acciones masivas.
- Sin asignar
- Nuevos tickets aún sin asignar.
- Spam
- Klaviyo escaneará automáticamente los mensajes entrantes en busca de spam, y los colocará en la vista de spam si no son mensajes legítimos de captación de clientes. También puedes entrar y marcar como no spam.
También puede crear una vista de tickets personalizada basada en sus propios filtros.
Estado de los boletos
En cualquier vista, puede filtrar por estado del ticket. Un ticket puede tener uno de los tres estados siguientes:
- Abierta
- La conversación está activa o en espera de una acción.
- Pospuesta
- Oculto temporalmente; puede elegir cuándo desea recibir la alerta de nuevo.
- Cerrada
- La conversación se ha completado y se ha archivado desde las vistas Mi bandeja de entrada y Sin asignar.
Aprenda a cambiar el estado de un chat.
Trabajar con tickets
Al ver un ticket, puede:
- Ver los últimos 50 mensajes con el cliente
- Utilice el panel Descripción general para ver las siguientes secciones con información sobre el ticket y el perfil:
- Ticket
- número de identificación
- Cesionario
- Fecha y hora de creación del ticket
- canal (correo electrónico, SMS o chat web)
- Etiquetas
- Análisis predictivo (disponibles si tu cuenta de Klaviyo cumple los criterios válidos)
- Valor de vida del cliente
- Número de pedidos
- Riesgo de abandono
- Fecha prevista para el próximo pedido
- Número de tickets asociados al perfil
- Actividad
- Pedidos recientes (solo Shopify)
- Al hacer clic en el número de pedidos, accederás a una vista de lista de las compras recientes de los visitantes.
- Pedidos recientes (solo Shopify)
- Ticket
Los agentes pueden editar o cancelar la cantidad de un pedido de un cliente directamente desde la vista del pedido. Estos cambios se guardarán en Shopify. Para realizar estos cambios, haga clic en los tres puntos y seleccione Editar o Cancelar.
Si un agente de pedidos edita o cancela la cantidad de un pedido, el cliente recibirá un nuevo correo electrónico de Shopify con una factura actualizada para el pago o una confirmación del pedido cancelado.
- Eventos realizados por el perfil
- Al hacer clic en el botón «N.o de eventos» situado a la derecha, se muestra una lista de los eventos recientes. Puede filtrar esta actividad según la métrica que desee ver y también puede guardar una vista filtrada.
Configuración y personalización del Helpdesk
Puedes configurar cómo se comporta la Bandeja de Entrada yendo a Helpdesk > Configuración. Allí encontrarás opciones que se aplican globalmente, así como ajustes específicos para cada canal de asistencia que utilices.
Configuración específica del canal
Dependiendo del canal de asistencia para el que esté utilizando Inbox, hay ajustes que puede configurar a través de las pestañas correspondientes del canal en la barra de menú de configuración.
Configuración de tickets por correo electrónico
- correo electrónico asistencia y reenvío
- Convierte los correos electrónicos entrantes de los clientes en tickets del Helpdesk.
- Recomendación: Configura el reenvío de correo electrónico desde tu dirección de asistencia para dirigir los mensajes directamente a Helpdesk. Más información sobre el uso de la Bandeja de entrada para la asistencia por correo electrónico.
- Convierte los correos electrónicos entrantes de los clientes en tickets del Helpdesk.
Configuración de los tickets SMS
- Respuesta automática de SMS
- Envía respuestas automáticas cuando alguien envía un mensaje de texto sin utilizar una palabra clave.
- Recomendación: Configure el autorespondedor para que solo envíe mensajes a perfiles que no hayan dado su consentimiento y actualice el mensaje con algo como: «{{Organization prefix}}: No podemos responderle porque no ha dado su consentimiento para recibir SMS. Para obtener ayuda, contáctenos en {{email}}.”
- Envía respuestas automáticas cuando alguien envía un mensaje de texto sin utilizar una palabra clave.
- Notificaciones por correo electrónico sobre nuevos mensajes
- Reciba una alerta por correo electrónico cuando reciba un nuevo mensaje SMS en la bandeja de entrada.
- Recomendación: Activa esta opción si plan utiliza Helpdesk para la atención al cliente.
- Reciba una alerta por correo electrónico cuando reciba un nuevo mensaje SMS en la bandeja de entrada.
- Acortamiento de enlaces
- Acorta automáticamente cualquier enlace en sus mensajes SMS salientes para utilizar menos caracteres y permitir que los ingresos se atribuyan dentro de Klaviyo. Obtenga más información sobre los diferentes tipos de enlaces acortados disponibles.
- Recomendación: esta configuración está activada de forma predeterminada y debe permanecer así.
- Acorta automáticamente cualquier enlace en sus mensajes SMS salientes para utilizar menos caracteres y permitir que los ingresos se atribuyan dentro de Klaviyo. Obtenga más información sobre los diferentes tipos de enlaces acortados disponibles.
Configuración de tickets de chat web
- Dirección de correo electrónico de asistencia
- Envía un único correo electrónico de seguimiento al cliente que se desconecta durante una sesión de chat web si pasan más de 3 minutos desde su última respuesta.
- Recomendación: utilice una dirección de correo electrónico que incluya su nombre de dominio (por ejemplo, support@yourbusiness.com) para reducir el riesgo de que se marque como spam.
- Envía un único correo electrónico de seguimiento al cliente que se desconecta durante una sesión de chat web si pasan más de 3 minutos desde su última respuesta.
- Horario de oficina y respuestas automáticas del chat web
- Define la disponibilidad de su equipo para la asistencia a través del chat web y envía mensajes automáticos a los clientes en función de dicha disponibilidad. Aprenda a configurar el horario de atención al público.
- Recomendación: Establezca un horario claro para gestionar las expectativas y utilice respuestas automáticas para informar a los clientes cuando su equipo no esté disponible.
- Define la disponibilidad de su equipo para la asistencia a través del chat web y envía mensajes automáticos a los clientes en función de dicha disponibilidad. Aprenda a configurar el horario de atención al público.
Clave Helpdesk funciones
- Editar Pedido Shopify o Recargar Suscripción
- Los agentes pueden editar y cancelar pedidos de Shopify, directamente desde el ticket. También pueden omitir, cancelar o editar las suscripciones de recarga.
- segmento y etiqueta Enrutamiento
- Asigna tickets al equipo adecuado en función del segmento en el que se encuentra el cliente, o de la etiqueta del ticket
- AI Auto etiqueta
- Helpdesk etiquetará automáticamente los tickets entrantes con etiquetas comunes de comercio electrónico como Devoluciones, Producto específico, etc.
- Cierre automático de tickets
- Cierra automáticamente los tickets tras un periodo de inactividad de los clientes determinado. Más información sobre la configuración de cierre automático.
- Asignación de entradas por turnos
- Distribuir los nuevos tickets de manera uniforme entre los miembros del equipo disponibles («en línea»). Más información sobre la asignación de tickets para los tickets de la bandeja de entrada.
- Macros
- Respuestas predefinidas y reutilizables que los agentes de asistencia pueden utilizar para responder más rápidamente. Aprenda a crear macros.
- Notas internas
- Comentarios privados dentro de los tickets que solo son visibles para su equipo, no para el cliente. Aprenda a utilizar las notas internas.
Elaboración de informes
El panel de elaboración de informes de Klaviyo Helpdesk resume tu actividad de asistencia y tu rendimiento. Utilízalo para hacer un seguimiento:
- Volumen de entradas
- Tiempo de primera respuesta
- Tiempo de resolución
- Rendimiento del agente o la etiqueta
Aprenda a supervisar el panel de elaboración de informes de la bandeja de entrada.
¿Cómo se atribuyen los SMS?
Un mensaje SMS en un ticket puede atribuirse a una campaña o flujo específicos. Funciona así:
- Envías una campaña SMS (o flujo).
- Un cliente envía un mensaje de volver en cuestión de segundos.
En este caso, el mensaje del cliente se atribuye al mensaje que enviaste.
Ten en cuenta que:
- El cliente debe enviar el SMS dentro de tu ventana de atribución (la predeterminada para los SMS es de 24 horas).
- Si un cliente responde fuera de esta ventana (por ejemplo, más de 24 horas después), su respuesta no se atribuye a ningún mensaje en Klaviyo.
- Sólo se atribuye el primer mensaje.
- Ejemplo: si un cliente responde con varios textos en rápida sucesión, sólo se atribuye el primero. Las otras respuestas no se atribuyen a ningún mensaje en Klaviyo.
- La atribución se basa en el último mensaje que recibió el cliente.
- Ejemplo: supongamos que un suscriptor recibe una campaña y luego un flujo. En este caso, el mensaje del cliente siempre se atribuye al mensaje de flujo.
Compatibilidad con imágenes
Helpdesk admite medios entrantes y salientes para correos electrónicos, mensajerías de texto, chats web, WhatsApp e Instagram.
Recursos adicionales
- Cómo cambiar el estado de un ticket en Helpdesk
Aprende a gestionar tickets en tu Helpdesk, incluyendo cómo:
- Cómo cambiar las notificaciones de la nueva Bandeja de entrada Helpdesk
Aprende a cambiar la configuración de las notificaciones de nuevos tickets en Klaviyo Helpdesk. Puedes activar las notificaciones para que te ayuden a estar al tanto de los nuevos tickets.
- Cómo funciona la facturación de Klaviyo
Descubre cómo Klaviyo factura a los clientes según el tipo de plan, ya sea de perfiles e emails, mensajería móvil, reseñas, Advanced Klaviyo Data Platform (la antigua «CDP»), Marketing Analytics, Customer Hub, Helpdesk o Customer Agent.