Guia de introdução com web chat
O que você vai aprender
Saiba mais sobre o chat na Web, que é um canal de comunicação bidirecional que você pode adicionar ao seu site. O chat web pode ser configurado por conta própria para você usar com Customer Agent e Helpdesk, mas também foi projetado para ser parte integrante do Klaviyo Customer Hub. O bate-papo na Web permite que sua empresa participe de conversas ao vivo e personalizadas com os visitantes do seu site, para que eles possam obter facilmente respostas para suas perguntas ou assistência para problemas.
Antes de começar
O chat web é um canal de comunicação em tempo real que permite que você interaja com os visitantes do seu site. Agora você pode usar o chat web como um recurso autônomo sem ativar a interface completa do Klaviyo Customer Hub.
Isso permite que você configure rapidamente o chat para a sua equipe de suporte (via Helpdesk) ou para o AI Service Agent sem configuração adicional. Se você optar por usar o Klaviyo Customer Hub posteriormente, o chat na Web se integrará perfeitamente a ele.
O chat web também foi projetado para funcionar muito bem com o Klaviyo Customer Hub como a guia "chat". Saiba mais sobre o Klaviyo Customer Hub
Experiência do cliente com o bate-papo na Web
Quando um visitante do site conectado abre o chat na Web, sua experiência segue estas etapas:
- Perguntas frequentes (se houver):
Se o senhor tiver publicado perguntas frequentes, elas aparecerão primeiro no tópico de bate-papo como o ponto de contato inicial. Os visitantes podem navegar e selecionar entre suas perguntas comuns para receber respostas instantâneas e automatizadas. - Mensagem de boas-vindas:
Se não houver FAQs publicadas ou se o visitante ainda precisar de ajuda depois de ver as FAQs, ele poderá iniciar uma sessão de bate-papo ao vivo na Web. Eles receberão automaticamente a mensagem de boas-vindas do seu chat na Web (por exemplo, "What do you need assistance with today?") e poderão digitar a mensagem.
Depois que o visitante envia a pergunta, ela se torna um tíquete no Klaviyo Helpdesk para que sua equipe de suporte possa ajudar. Quando um representante de suporte responde, o visitante recebe a resposta instantaneamente no thread de bate-papo, criando uma conversa em tempo real.
Os visitantes podem encerrar o bate-papo a qualquer momento. Uma vez encerrada, a conversa não pode ser reaberta. O visitante deve iniciar uma nova sessão de bate-papo na Web para obter suporte adicional.
Se você tiver a IA Customer Agent ativada, a experiência de bate-papo na Web será diferente. O agente do AI Service atua como o primeiro a responder a todas as mensagens de bate-papo recebidas na Web. Ele usa os dados e o treinamento do seu site para responder às perguntas dos visitantes. Se não conseguir resolver uma consulta, ele encaminha a conversa para a equipe de suporte usando a configuração de transferência que você configurou. Por exemplo, se a sua seleção de transferência for o Helpdesk do Klaviyo, o Customer Agent criará um tíquete para a sua equipe. Se você usar outra configuração de handoff (por exemplo, Zendesk, Gorgias ou uma mensagem personalizada), o Customer Agent seguirá esse fluxo de trabalho.
habilitar o bate-papo na web
Para ativar o bate-papo na Web e definir suas configurações:
- KlaviyoEm, vá para Configurações > chat web (localizado em configurações globais ao lado de outros canais).
- Ative a opção Ativar bate-papo na Web.
- Configure seu design: Acesse a guia "design" nas configurações do "chat web". Aqui, você pode personalizar a aparência do seu bate-papo, bem como a flutuação no local widget para que os clientes abram o bate-papo na Web.
Observação: O widget site é ativado para todos os usuários por padrão quando você ativa o chat na Web.
Se você tiver o Klaviyo Customer Hub ativado, terá acesso a mais configurações adicionais de chat na web em Klaviyo Customer Hub -> Extensions -> chat web, incluindo uma configuração de visibilidade. Em "Login status", você pode especificar se deseja que o chat na Web seja visível para todos os usuários ou somente para os usuários conectados.
O Klaviyo Helpdesk exige que os usuários se autentiquem antes de criar um tíquete. Se você não tiver o Customer Agent live, cada interação de bate-papo na Web irá diretamente para um tíquete e exigirá que os usuários façam login antes que sua equipe possa responder. Você pode habilitar o Customer Agent para responder a usuários anônimos em tempo real.
Gerenciar mensagens de bate-papo na web no Klaviyo
Cada mensagem de entrada que você recebe de um cliente via web chat (seja diretamente do chat ou entregue pelo Klaviyo AI Agent) cria um novo tíquete em Klaviyo Helpdesk, onde um membro da sua equipe pode responder.
Observe que os tíquetes da Web do SMS e do chat são alimentados no Klaviyo Helpdesk, oferecendo um local consolidado para o gerenciamento desses dois canais de comunicação direta. Saiba mais sobre como gerenciar tíquetes no Helpdesk.
Notificações de bate-papo na Web
Um emblema de notificação aparece ao lado da guia Helpdesk na navegação principal do Klaviyo quando você tem novas mensagens. No Helpdesk, as novas mensagens mostram um ponto azul para indicar que não foram lidas e exibem o nome do remetente, além de uma visualização prévia da mensagem.
As mensagens de bate-papo na Web também mostram um ícone de bate-papo distinto ao lado de cada ticket em Helpdeskpermitindo que você se diferencie facilmente das mensagens do site SMS, que mostram um ícone de envelope.
Um tíquete da Web de chat em Helpdesk pode ter um de três status:
- Aberto, para indicar um bate-papo em andamento.
- Snoozed, que o senhor pode usar para ocultar temporariamente um tíquete.
- Fechado, para marcar os bate-papos concluídos.
Responder a mensagens de bate-papo na Web
Qualquer membro da sua equipe pode clicar em uma mensagem no Helpdesk para fornecer suporte em tempo real ao comprador, ajudando você a gerenciar as consultas dos clientes com eficiência.
Em um tíquete aberto de bate-papo na Web, seus agentes de suporte podem:
- Visualizar o tópico da mensagem com o remetente.
- Veja um resumo dos detalhes do perfil.
- Verifique o histórico de eventos do perfil (se ele pediu um produto, recebeu um e-mail, etc.).
Para responder a um tíquete de bate-papo na Web:
- Abra o tíquete ao qual o senhor deseja responder.
- Clique na caixa de texto e crie sua resposta. O senhor pode:
- Use macros para respostas rápidas
- Use texto, imagens e emojis em sua resposta
- Enviar várias mensagens em uma linha
Durante a comunicação via chat na Web, os agentes podem ver recibos de leitura, que mostram se suas mensagens foram vistas pelo perfil. Isso garante clareza na comunicação e ajuda a manter diálogos úteis contínuos. Responder a uma mensagem de bate-papo na Web a atribui automaticamente a você. Saiba mais sobre a atribuição de tíquetes para tíquetes do Helpdesk.
Observe que o mesmo perfil pode ter um tíquete da Web de bate-papo ativo e um tíquete SMS em Helpdesk. No entanto, depois que o tíquete do chat da Web for fechado, ele não poderá ser reaberto, e os visitantes do site terão que iniciar uma nova sessão de chat. Cada nova conversa inicia um novo tíquete.
Práticas recomendadas de bate-papo na Web
Usando o chat na Web com o Klaviyo Customer Hub
Se você também usa o Klaviyo Customer Hub, o bate-papo na Web aparecerá como uma guia "chat" no Klaviyo Customer Hub para proporcionar uma experiência mais integrada. Seu site widget será unificado automaticamente para evitar conflitos.
- Aparência (Prioridade): Se o Klaviyo Customer Hub estiver ativo, suas configurações controlarão a aparência visual (cor, ícone, posição) widget do. As configurações de aparência na seção da Web do chat serão desativadas para evitar conflitos.
- Comportamento: As configurações do chat na Web ainda controlarão o comportamento específico do chat, como a mensagem de boas-vindas.
Se você vir um aviso nas configurações de design do seu chat na Web, isso significa que o Klaviyo Customer Hub está ativo e determinando o design do seu widget .
Vincular sua política de privacidade e termos de serviço
Como prática recomendada de conformidade, adicione links à política de privacidade e aos termos de serviço do seu site para que seus clientes sejam notificados sobre os termos que regem suas interações com o bate-papo na Web. Esses links aparecerão antes que o visitante do site envie sua primeira mensagem. Para isso:
- Navegue até o Klaviyo Customer Hub.
- Selecione Configurações >General.
- Em Termos e política, adicione seus links para cada um deles.
Priorizar respostas imediatas
Os clientes esperam respostas rápidas quando usam ferramentas de bate-papo. Se a sua equipe não puder fornecer suporte imediato, gerencie as expectativas:
- Configure o Horário comercial para que os visitantes do site recebam uma resposta automática quando sua equipe de suporte estiver indisponível para bate-papo na Web e sejam informados sobre como podem esperar receber assistência do senhor.
- Ative as notificações por e-mail para que sua equipe seja notificada quando você receber um novo tíquete no Helpdesk.
Além disso, se o senhor estiver conversando com alguém e precisar de algum tempo para investigar, certifique-se de verificar regularmente o retorno. O senhor não quer adiar a mensagem nem deixar as pessoas esperando por longos períodos. Em vez disso, certifique-se de entrar em contato com eles pelo menos uma vez a cada 3-5 minutos. Até mesmo um simples: "Ainda estou investigando isso. Thank you for your patience" permite que o usuário saiba que o senhor não se esqueceu dele.
Monitore consistentemente seu Helpdesk
Verifique regularmente o Helpdesk para garantir que nenhuma mensagem seja perdida e que todas as perguntas dos clientes sejam respondidas prontamente, especialmente após a resolução de um problema.
Recursos adicionais
- Guia do Helpdesk do Klaviyo
Saiba mais sobre Klaviyo Helpdesk, que ajuda você a gerenciar conversas de suporte em todos os canais, com base nos dados que você já tem em Klaviyo.
- Como adicionar um botão de ajuda à guia Pedidos do Klaviyo Customer Hub
Saiba como fornecer aos seus clientes acesso fácil ao suporte relacionado a pedidos diretamente da visualização do Klaviyo Customer Hub. Ao configurar uma definição de Ajuda em Klaviyo, é possível adicionar um botão “ "” (Ajuda) “Obter ajuda”" na página de detalhes do pedido da interface Klaviyo Customer Hub do seu site e controlar para onde os clientes são direcionados quando clicam nele.
- Como conectar o Gorgias ao Klaviyo Customer Hub
Saiba como habilitar o Gorgias no Klaviyo Customer Hub para que seus clientes possam acessar o canal de ajuda do Gorgias diretamente do Klaviyo Customer Hub. A conexão entre o Klaviyo Customer Hub e o Gorgias permite que seus clientes obtenham de forma rápida e fácil a ajuda necessária para consultas e problemas relacionados a pedidos.