Guia do Helpdesk do Klaviyo
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Atualizado 24 de fev. de 2026, 00:00 EST
Somente proprietários, administradores, gerentes ou funções de suporte podem acessar esses recursos.
Saiba mais sobre Klaviyo Helpdesk, que ajuda você a gerenciar conversas de suporte em todos os canais, com base nos dados que você já tem em Klaviyo.
O que é o Helpdesk do Klaviyo?
O Klaviyo Helpdesk reúne suas mensagens de suporte em um só lugar. Quando os clientes entram em contato por meio de um dos seus canais de suporte, a mensagem deles cria um "tíquete", que pode ser visualizado e respondido por alguém da sua equipe diretamente no site Klaviyo.
Quem deve usar o Helpdesk?
Use o Helpdesk se:
- Você conta com uma pessoa ou equipe dedicada para gerenciar as solicitações de suporte.
- Você deseja gerenciar conversas de suporte de vários canais em um único local.
- O senhor utiliza o Klaviyo e deseja conectar mensagens de suporte aos dados do cliente (por exemplo, Klaviyo perfil, eventos e atividade de comércio eletrônico).
Preciso pagar pelo Helpdesk para responder aos meus clientes na Klaviyo?
Não! Se você concluir a avaliação gratuita e optar por não comprar, a Klaviyo fará o downgrade da sua conta para o nosso helpdesk gratuito, o Inbox.
O Inbox tem recursos mais limitados, incluindo:
- Macros
- Suporte multiagente
- Suporte completo do canal (e-mail, texto, WhatsApp, Social)
- Respondedores automáticos
- Detalhes do perfil na visualização da conversa
- Filtragem de spam
Termos-chave
- Caixa de entrada
- Onde os tickets dos clientes são exibidos e organizados por canal.
- Bilhe te
- Um espaço para conversas individuais entre sua equipe e um cliente.
- Tópico da mensagem
- A sequência de mensagens trocadas em um único ticket, incluindo as respostas do cliente e do agente.
- Mensagem de entrada
- Uma mensagem de um cliente para a sua marca (por exemplo, um assinante do SMS envia uma mensagem de texto com “AJUDA” ou um visitante do site envia uma mensagem de chat).
- Mensagem enviada
- Uma mensagem enviada pela sua marca (por exemplo, respostas a tickets, fluxo, campanhas).
Canal compatível para a Caixa de entrada
Receba tickets de suporte do seguinte canal:
- Bate-papo na Web
- Quando você tem o bate-papo na Web ativado, as mensagens enviadas pelos seus clientes por meio da guia de bate-papo da interface do Klaviyo Customer Hub são encaminhadas para Helpdesk como um novo tíquete.
- E-mail
- Quando você configura o encaminhamento de e-mail do seu endereço de e-mail de suporte dedicado (por exemplo, suporte@mycompany.com), Os e-mails recebidos são convertidos em tíquetes do Helpdesk.
- SMS
- Se você usar o Klaviyo SMS, qualquer mensagem enviada para o seu número que não inclua uma palavra-chave será exibida como um tíquete do Helpdesk.
- Instagram
- Quando você tiver o Instagram ativado, as mensagens diretas enviadas ao seu perfil do Instagram criarão tíquetes do Helpdesk.
- WhatsApp
- Se você usar o WhatsApp no Klaviyo Marketing, qualquer mensagem enviada para o seu número que não inclua uma palavra-chave aparecerá como um tíquete do Helpdesk
Comportamento dos tickets por canal
Como funciona a reabertura de tickets por canal:
- chat web:
- Cada conversa cria um novo ticket, mesmo que seja para a mesma pessoa.
- Os tickets encerrados não são reabertos.
- E-mail:
- Cada sequência de e-mails gera um novo ticket.
- Se um cliente responder à sequência de e-mails de um ticket encerrado, o ticket será reativado independentemente do tempo decorrido.
- SMS:
- Cada indivíduo recebe um bilhete quando lhe envia uma mensagem.
- As mensagens subsequentes da mesma pessoa reabrirão o ticket existente.
- Instagram:
- Quando alguém enviar uma mensagem para você no Instagram ou responder à sua história, o Inbox criará um novo tíquete.
- As mensagens subsequentes da mesma pessoa ou empresa serão adicionadas ao tíquete, a menos que ele seja fechado. Se não houver tíquetes abertos, será criado um novo tíquete.
- WhatsApp:
- Cada indivíduo recebe um bilhete quando lhe envia uma mensagem.
- As mensagens subsequentes da mesma pessoa reabrirão o ticket existente.
Você pode responder a qualquer cliente via chat na Web ou e-mail quando ele abrir um tíquete. No entanto, no caso de tíquetes por SMS, o cliente deve ser um assinante de marketing por SMS para que você possa responder. Você pode usar a resposta automática SMS para notificar os não assinantes de que eles precisam optar por participar antes de receber respostas.
Ao responder, não é permitido:
- Abra um ticket com um cliente; ele deve enviar uma mensagem primeiro.
- Use Helpdesk com um ID de remetente com marca (também chamado de ID de remetente alfanumérica), pois esse tipo de número não pode receber mensagens de texto.
- Responder a um perfil não autorizado.
Navegando pelo Helpdesk
Acesse a caixa de entrada por meio do serviço > Helpdesk no Klaviyo.
Observe que o Klaviyo Helpdesk mostra os tickets não lidos com um emblema e uma contagem na guia de navegação do Helpdesk, representando os tickets não lidos. Você pode desativar essa notificação nas configurações gerais da Caixa de entrada,em Notificação de conversa não lida.
É possível visualizar os tickets em três visualizações principais:
- Minha caixa de entrada
- Acesse os tickets abertos atribuídos a você.
- Todos os tíquetes
- Todos os bilhetes na sua Caixa de entrada, independentemente do seu status. É possível classificar os tickets utilizando vários filtros ou realizar ações em massa a partir desta visualização.
- Não atribuído
- Novos bilhetes ainda não atribuídos.
- Spam
- O Klaviyo verificará automaticamente se há spam nas mensagens recebidas e as colocará na visualização de spam se não forem mensagens legítimas de contato com o cliente. Você também pode entrar e marcar como não sendo spam.
Também é possível criar uma visualização personalizada de tickets com base em seus próprios filtros.
Status dos bilhetes
Em qualquer visualização, é possível filtrar por status do ticket. Um ticket pode ter um dos três status:
- Abertas
- A conversa está ativa ou aguardando ação.
- Silenciadas
- Ocultado temporariamente; é possível selecionar quando desejar ser alertado novamente.
- Fechadas
- A conversa está concluída e foi arquivada nas visualizações Minha Caixa de Entrada e Não Atribuídas.
Aprenda a alterar o status de um chat.
Trabalho com tickets
Ao visualizar um ticket, é possível:
- Visualize as últimas 50 mensagens com o cliente
- Utilize o painel Visão geral para visualizar as seguintes seções com informações sobre o ticket e o perfil:
- Bilhete
- número de identificação
- Cessionário
- Data e hora da criação do tíquete
- canal (e-mail, SMS ou chat na web)
- Tags
- análise preditiva (disponível se a sua conta Klaviyo atender aos critérios de qualificação)
- Valor da vida útil do cliente
- Quantidade de pedidos
- taxa de desistência de risco
- Data prevista para o próximo pedido
- Número de tickets associados ao perfil
- Atividade
- Pedidos recentes (apenas Shopify)
- Ao clicar em # of orders, você verá uma lista das compras recentes do visitante.
- Pedidos recentes (apenas Shopify)
- Bilhete
Os agentes podem editar ou cancelar a quantidade do pedido de um cliente diretamente na visualização do pedido. Essas alterações serão salvas na Shopify. Para efetuar essas alterações, clique nos três pontos e selecione Editar ou Cancelar.
Se um agente de pedidos editar ou cancelar a quantidade de um pedido, o cliente receberá um novo e-mail de Shopify com uma fatura atualizada para pagamento ou uma confirmação do pedido cancelado.
- Eventos realizados pelo perfil
- Clicar no botão “Número de eventos” à direita exibe uma lista dos eventos recentes. É possível filtrar esta atividade com base na métrica que deseja visualizar e também salvar uma visualização filtrada.
Helpdesk configurações e personalização
Você pode configurar como a Caixa de entrada se comporta acessando o Helpdesk > Settings. Lá, você encontrará opções que se aplicam globalmente, bem como configurações específicas para cada canal de suporte que você usa.
Configurações específicas do canal
Dependendo do canal de suporte para o qual você está utilizando o Inbox, existem configurações que podem ser ajustadas através das guias correspondentes no menu de configurações.
Configurações de bilhetes por e-mail
- Suporte por e-mail e encaminhamento
- Converte os e-mails recebidos de clientes em tíquetes do Helpdesk.
- Recomendação: Configure o encaminhamento de e-mail do seu endereço de suporte para encaminhar as mensagens diretamente para o Helpdesk. Saiba mais sobre como usar o Inbox para suporte por e-mail.
- Converte os e-mails recebidos de clientes em tíquetes do Helpdesk.
Configurações do bilhete SMS
- Resposta automática por SMS
- Envia respostas automáticas quando alguém envia uma mensagem de texto sem utilizar uma palavra-chave.
- Recomendação: Configure o respondedor automático para enviar apenas para perfis que não deram consentimento e atualize a mensagem para algo como: “{{Organization prefix}}: Não podemos responder porque você não consentiu em receber SMS. Para obter assistência, entre em contato conosco pelo e-mail {{email}}.
- Envia respostas automáticas quando alguém envia uma mensagem de texto sem utilizar uma palavra-chave.
- Notificações por e-mail sobre novas mensagens
- Receba um alerta por e-mail quando receber uma nova mensagem do SMS na sua caixa de entrada.
- Recomendação: Ative essa configuração se você planeja usar o site Helpdesk para suporte ao cliente.
- Receba um alerta por e-mail quando receber uma nova mensagem do SMS na sua caixa de entrada.
- Encurtamento de links
- Encurta automaticamente qualquer link em sua mensagem SMS enviada para utilizar menos caracteres e permitir que a receita seja atribuída dentro do Klaviyo. Saiba mais sobre os diferentes tipos de links encurtados disponíveis.
- Recomendação: esta configuração está ativada por padrão e deve permanecer ativada.
- Encurta automaticamente qualquer link em sua mensagem SMS enviada para utilizar menos caracteres e permitir que a receita seja atribuída dentro do Klaviyo. Saiba mais sobre os diferentes tipos de links encurtados disponíveis.
configurações do ticket de chat web
- Endereço de e-mail do suporte
- Envia um único e-mail de acompanhamento ao cliente que saiu do chat durante uma sessão de chat na web, caso mais de 3 minutos se passem após a sua última resposta.
- Recomendação: utilize um endereço de e-mail que inclua o nome do seu domínio (por exemplo, support@yourbusiness.com) para reduzir o risco de ser marcado como spam.
- Envia um único e-mail de acompanhamento ao cliente que saiu do chat durante uma sessão de chat na web, caso mais de 3 minutos se passem após a sua última resposta.
- Horário de atendimento e respostas automáticas no chat online
- Define a disponibilidade da sua equipe para suporte via chat web e envia mensagens automáticas ao cliente com base nessa disponibilidade. Saiba como configurar o horário de atendimento.
- Recomendação: Defina horários claros para gerenciar as expectativas e utilize respostas automáticas para informar aos clientes quando sua equipe estiver indisponível.
- Define a disponibilidade da sua equipe para suporte via chat web e envia mensagens automáticas ao cliente com base nessa disponibilidade. Saiba como configurar o horário de atendimento.
Principais recursos do Helpdesk
- Editar pedido ou recarga de assinatura do Shopify
- Os agentes podem editar e cancelar pedidos do Shopify, diretamente do tíquete. Eles também podem ignorar, cancelar ou editar assinaturas de recarga.
- Roteamento de segmento e tag
- Atribua tíquetes à equipe certa com base no segmento em que o cliente está ou na tag do tíquete
- Etiqueta automática AI
- Helpdesk tag automaticamente os tíquetes de entrada com tags comuns de comércio eletrônico, como Devoluções, Específico do produto e muito mais
- Fechamento automático de tíquetes
- Feche automaticamente os tíquetes após um período definido de ausência de atividade do cliente. Saiba mais sobre as configurações de fechamento automático.
- Atribuição de ingressos por rodízio
- Distribua novos tickets uniformemente entre os membros da equipe disponíveis (“online”). Saiba mais sobre a atribuição de tickets para tickets da Caixa de entrada.
- Macros
- Respostas pré-escritas e reutilizáveis que os agentes de suporte podem utilizar para responder mais rapidamente. Aprenda a criar macros.
- Notas internas
- Comentários privados dentro dos tickets que são visíveis apenas para sua equipe, não para o cliente. Aprenda a utilizar as notas internas.
Relatórios
O painel de relatórios do Klaviyo Helpdesk resume a atividade e o desempenho do suporte. Use-o para rastrear:
- Volume de bilhetes
- Tempo de resposta inicial
- Tempo de resolução
- Desempenho do agente ou d tag
Aprenda a monitorar a caixa de entrada e os painéis de relatórios.
Como os tíquetes de SMS são atribuídos?
Uma mensagem SMS em um tíquete pode ser atribuída a uma campanha ou fluxo específico. Funciona da seguinte forma:
- O senhor envia um SMS Campanha (ou fluxo).
- Os textos de um cliente voltam em segundos.
Nesse caso, a mensagem do cliente é atribuída à mensagem que o senhor enviou.
Observe que:
- O cliente deve enviar a mensagem de texto dentro de sua janela de atribuição (o padrão para SMS é 24 horas).
- Se um cliente responder fora dessa janela (por exemplo, mais de 24 horas depois), sua resposta não será atribuída a nenhuma mensagem na Klaviyo.
- Apenas a primeira mensagem é atribuída.
- Exemplo: se um cliente responder com vários textos em rápida sucessão, apenas o primeiro será atribuído. As outras respostas não são atribuídas a nenhuma mensagem no Klaviyo.
- A atribuição é baseada na última mensagem que o cliente recebeu.
- Exemplo: digamos que um assinante receba uma Campanha e depois um fluxo. Nesse caso, a mensagem do cliente é sempre atribuída à mensagem de fluxo.
Suporte de imagem
Helpdesk Suporte a mídia de entrada e saída para e-mail, mensagens de texto, webchat, WhatsApp e DMs do Instagram.
Recursos adicionais
- Como alterar o status de um tíquete no Helpdesk
Saiba como gerenciar tíquetes em seu Helpdesk, inclusive como:
- Como alterar suas notificações para o novo Inbox Helpdesk
Saiba como alterar suas configurações de notificação para novos tíquetes no Klaviyo Helpdesk. Você pode ativar as notificações para ajudá-lo a acompanhar os novos tíquetes.
- Como funciona a cobrança na Klaviyo
Saiba como a Klaviyo faz a cobrança dos clientes de perfis e e-mails, mensagens móveis, avaliações, Advanced Klaviyo Data Platform (anteriormente "plataforma de dados do cliente"), Marketing Analytics, Customer Hub, Helpdesk e Customer Agent.
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