Hur man skapar ett winback-flöde
Du kommer att lära dig
Lär dig hur du skapar en serie e-postmeddelanden som skickas till kunder som tidigare har engagerat sig i ditt varumärke, men som inte har interagerat med dig under en viss tidsperiod. Ett winback-flöde är en viktig del av kundbehållning och livscykelmarknadsföring, och att inte ha ett sådant är att lämna pengar på bordet. I genomsnitt är det fem gånger dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig kund och uppmuntra till återkommande beställningar.
En av de viktigaste punkterna att tänka på med ett winback-flöde är när den första e-posten ska gå ut. De flesta kunder väntar mellan köpen, men hur lång en typisk köpcykel är beror på din bransch och de produkter du säljer. Ett företag som säljer soffor kommer till exempel att ha en mycket längre köpcykel än ett företag som säljer schampo. Flödet bör endast rikta sig till dem som inte har Engagerad med dig längre än ditt företags genomsnittliga köpcykel.
I den här guiden kommer vi att diskutera bästa praxis för att skapa ett winback-flöde.
Förstå dina produkter och kund
Innan du börjar skapa ditt winback-flöde bör du förstå den typiska köpcykeln för din kund. Om du uppfyller kvalifikationerna för Klaviyo's prediktiv analys funktioner kan du enkelt få denna information för kundsegmentet.
För att få den genomsnittliga köpcykeln för din återkommande kund:
- Skapa ett segment med alla som har gjort minst 2 köp under de senaste 2 åren med definitionen Vad någon har gjort (eller inte gjort) > Gjort beställning > är minst 2 > över all tid.
- Exportera detta segment till en CSV-fil och beräkna medelvärdet för kolumnen Genomsnittlig tid mellan order.
Om prediktiv analys ännu inte är tillgänglig för din kundprofil, sätt dig in i din kunds tankesätt genom att ställa dig själv följande frågor:
- När skulle du vilja beställa nästa gång?
- När skulle du behöva mer av produkten?
Skulle du till exempel vilja ha mer av varan innan den är slut, eller skulle du kunna klara dig utan den under en viss tid? Om det är balsam som är produkten vill du sannolikt ha mer så snart den börjar bli för låg, och du behöver den mycket snart efter att den tar slut.
Svaren på dessa frågor hjälper dig att fastställa tidsramen för inköp av din kund.
Använder du Amazon Buy with Prime?
Om du använder Buy with Prime för att sköta betalning och leverans för någon av produkterna i din butik ska du göra följande:
- Integrera Buy with Prime med Klaviyo för att skicka Buy with Prime-data till ditt Klaviyo-konto.
- Skapa två separata winback-flöden: ett som utlöses av din e-handelsplattforms Placed Order-händelse och ett som utlöses av Buy with Primes Placed Order -händelse för att kunna Konto för kund som lagt sin ursprungliga order med Buy with Prime. För att lära dig hur du skapar din e-handelsplattform winback flöde, bör du fortsätta följa med den här artikeln. För din Buy with Prime winback flöde, läs Hur man skapar en winback flöde för Amazon Buy with Prime.
- När du skapar ditt e-handel platform winback flöde (antingen färdigbyggt från flödebiblioteket eller från grunden) lägger du till följande profilfilter för att utesluta kund som gjort köp via Buy with Prime från att få felaktiga meddelanden:
- Skapad beställning (Buy with Prime) noll gånger sedan jag startade detta flöde.
Konfigurera ditt winback-flöde
Om du har en e-handel integrationer, en winback flöde är autopopulated i ditt Konto. Du kan använda detta flöde, eller ta bort det om du föredrar att använda ett av de förvalda winback-flödena från flödesbiblioteket.
Det är också ganska enkelt att bygga sitt eget winback-flöde.
- På ditt Klaviyo Konto, gå till fliken flöde på vänster sida.
- Klicka på flödet Skapa.
- Klicka på Skapa från början.
Ett popup-fönster visas där du kan namnge ditt flöde och välja vilken etikett du vill att det ska ha.
- När du är klar väljer du Skapa flöde.
- För triggern flöde väljer du All trig gers > mättal > Placed Order.
- Lägg till ett profilfilter som visar detaljer Placerade order noll gånger sedan du startade detta flöde.
- Klicka på Spara.
- Dra in din initiala tidsfördröjning och ställ in den så att den är lite längre än ditt företags genomsnittliga köpcykel för att ge din kund lite speltid.
- Utforma innehållet i din e-post. Nedan går vi igenom bästa praxis för vad som ska (och inte ska) inkluderas.
Skapa innehåll för återvinning
Winback flöde e-post uppmuntrar bortfallna kunder att återengagera sig med ditt varumärke. Att erbjuda rabatter är ett sätt att åstadkomma detta, men e-postmeddelandet ska också ha rätt ton och rätt innehåll.
Bästa praxis inkluderar:
- Låt kund veta att du märkte att de lämnade
- Gör det personligt via malltagg
- Berätta för kunden om den senaste uppdateringen (t.ex. nya produkter)
- Inkludera ett incitament eller en rabatt
- Skapa en känsla av att det är bråttom (t.ex. genom att tidsbegränsa det incitament du erbjuder)
- Uppmana den som är ointresserad att avsluta prenumerationen/ändra sina preferenser
- Undvik att överbelasta kund med för många e-postmeddelanden
- Gör varje e-post så engagerande som möjligt
- Skapa en intressant ämnesrad och anpassa din förhandsgranskningstext
- Se till att ditt innehåll ser visuellt intressant ut
Vi rekommenderar att du håller ditt winback-flöde till tre e-postmeddelanden per mottagare och överväger följande best-practice-mönster:
E-post #1
Den första e-posten i den här serien bör vara en lätt touchpoint och den kortaste i sekvensen. Inkludera ett fåtal utvalda produkter, tre till sex av antingen dina bästsäljande produkter eller de senaste lanseringarna. Dessutom är det en bra idé att erbjuda ett incitament till din förfallna kund.
Nedan ser du ett exempel där en Product-blockkomponent används för att visa fyra av de mest sålda produkterna.
Du kan ändra antalet objekt som visas samt raderna och kolumnerna på vänster sida.
Dessutom kan du välja att fylla i produkterna från ett visst flöde eller välja specifika produkter från din katalog genom att klicka på Static > Add Products. För den senare metoden väljer du dina produkter och klickar på Lägg till produkter.
E-post #2
Det andra e-postmeddelandet bör fungera som en påminnelse till dina kunder om incitamentet från det första e-postmeddelandet och en känsla av brådska (t.ex. genom att ange ett utgångsdatum för rabatten). I det här e-postmeddelandet lägger du till olika produkter från ditt första e-postmeddelande - om du tidigare inkluderade några av dina bästsäljande produkter lägger du nu till några av dina nyaste utgåvor.
Den här e-posten kan också vara längre än den första, vilket ger dig möjlighet att ge mer detaljer. Gör dig själv och e-posten så engagerande som möjligt. För att fånga läsarens uppmärksamhet kan du visa en bild på dina medarbetare för att få företaget att verka mer mänskligt och ditt budskap mer personligt. Ett annat alternativ är att utforma e-posten så att informationen presenteras på ett lättläst och visuellt intressant sätt. Detta e-postmeddelande från Ballard Designs visar ett exempel.
e-post #3
För din tredje e-post vill du ha en sista uppmaning för kunden att antingen återengagera sig, ändra sina e-postpreferenser eller avsluta prenumerationen. Påminn din publik om att det här är sista chansen att ta del av ditt erbjudande.
Inkludera dessutom en framträdande avregistreringslänk. Att ha en sådan är både ett lagkrav och det bästa sättet att förhindra att Oengagerad prenumerant skadar din leveransbarhet - det är alltid bättre att någon avslutar prenumerationen än att de inte engagerar sig i dina meddelanden eller markerar dem som spam.
Optimera ditt flöde
Du kanske tycker att det är bra att skapa olika winback-flöden för olika typer av kund. Du kanske till exempel vill ha ett särskilt winback-flöde för dina VIP-kunder, eller kunder som har spenderat X antal kronor i din butik. Dessutom kan du skapa separata grenar inom samma flöde genom att använda någon av nedanstående egenskaper i en triggerdelning. Här är några ytterligare filter som du kan lägga till:
- kund som har spenderat X summa pengar under Y tid
- kund som har gjort X antal köp under Y tidsperiod
- kund som har varit Aktiv på din webbplats för X antal dagar sedan
- kund som har öppnat en e-post för X antal dagar sedan
Apple Mail Privacy Protection (MPP), som släpptes med iOS15 och uppdateras till andra Apple-enheter, kan leda till uppblåsta öppningsfrekvenser på grund av förändringar i hur vi tar emot öppningsfrekvens data.
Om du utlöser flöde från öppningar i sig föreslår vi att du skapar en anpassad rapport som innehåller en MPP-egenskap för att granska dessa berörda öppningar. Du kan också identifiera dessa öppningar i ditt individuella prenumerantsegment.
Ett annat alternativ är att dela upp dina flöden eller skapa separata flöden för olika produktkategorier, som i exemplet nedan. Om någon av dina artiklar är påfyllningsbar med en bestämd inköpscykel kan det vara bra att utesluta dem från din winback-flöde och istället skapa en separat påfyllningsflöde för dem.
För att hitta de bästa tiderna, ämnesraderna och innehållet är det viktigt att testa dem en efter en. villkorsstyrd delning och A/B-testning gör att du kan optimera dessa faktorer och anpassa flödet för just din målgrupp.
Testa till exempel att dela upp ditt flöde baserat på om mottagaren nyligen har öppnat och klickat på en e-post eller ett sms. Därefter kan du ändra tidpunkterna mellan e-postmeddelandena eller e-postinnehållet baserat på denna information. Du kan till exempel ändra tiden mellan e-postmeddelandena så att de blir något kortare för dem som har Engagerad nyligen och jämföra deras resultat med resten av flödets mottagare. Alternativt kanske du vill testa om det är mer effektivt att skicka färre meddelanden till prenumeranter som har öppnat eller klickat på en e-post under de senaste 30 dagarna jämfört med att skicka alla tre.
Ett annat alternativ är att ändra budskapet beroende på hur många beställningar prenumeranten tidigare har gjort. Om någon till exempel har gjort tre eller fler köp kanske du vill se hur dina bästa produkter står sig mot nykomlingar i ditt första respektive andra e-postmeddelande.
När ditt winback-flöde fortsätter att köras kan du testa andra aspekter för att förbättra flödet och skräddarsy det för din publik.
Ytterligare resurser
- Så här A/B-testar du en flödande e-post
Lär dig hur du använder Klaviyo:s A/B-testning för att testa enskilda e-postmeddelanden i en flöde, inklusive saker som ämnesrad, rabatter och e-postinnehåll etc. Du kan till och med använda A/B-tester för att avgöra om e-post i klartext fungerar bättre än bildtunga HTML-e-postmeddelanden.
Läs mer om hur du anpassar dina meddelanden:
- Referens för personanpassning av meddelanden
Lär dig hur du använder Klaviyo-malltaggar, eller etiketter, för att anpassa dina kunders upplevelse.
- Så här infogar du förhandsgranskningstext i en e-post
Lär dig vad förhandsgranskningstext är, var den visas i din e-post som standard och hur du infogar den i e-postens brödtext.
Få mer information om hur du skapar flöde i Klaviyo:
- Så skapar du ett flöde för en övergiven kundvagn
Lär dig hur du i Klaviyo ställer in ett övergiven kundvagn-flöde för att öka din e-handelsinkomst och anpassa kommunikationen till din kund.
- Hur man skapar en efter köp flöde
Lär dig hur du ställer in ett flöde efter köp i Klaviyo samt bästa praxis för att göra det. A efter köp flöde triggas efter att en kund har lagt en order när din e-handelsplattform är integrerad med Klaviyo. Att skicka efter köp e-post bygger relationer och varumärkeslojalitet med dina kunder och gör dem mer benägna att köpa igen.