Så skapar du ett winback-flöde
Du kommer att lära dig
Lär dig hur du skapar en serie e-postmeddelanden som skickas till kunder som tidigare har interagerat med ditt varumärke, men som inte har interagerat med dig under en viss tidsperiod. Ett kundåterföringsflöde är en viktig del av kundretention och livscykelmarknadsföring, och att inte ha ett sådant flöde lämnar pengar på bordet. I genomsnitt är det fem gånger dyrare att skaffa en ny kund än att behålla befintliga kunder och uppmuntra till upprepade beställningar.
En av de viktigaste punkterna att tänka på med ett winback-flöde är när det första e-postmeddelandet ska gå ut. De flesta kunder väntar mellan köpen, men längden på en typisk köpcykel beror på din bransch och de produkter du säljer. Ett företag som säljer soffor kommer till exempel att ha en mycket längre köpcykel än ett som säljer schampo. Flödet ska endast rikta sig till dem som inte har interagerat med dig under längre tid än ditt företags genomsnittliga köpcykel.
I den här guiden kommer vi att diskutera bästa praxis för att skapa ett winback-flöde.
Förstå dina produkter och kunder
Innan du börjar skapa ditt winback-flöde bör du förstå den typiska köpcykeln för dina kunder. Om du uppfyller kvalifikationerna för Klaviyos funktion för prediktiv analys kan du enkelt få denna information för kundsegment.
För att få den genomsnittliga köpcykeln för dina återkommande kunder:
- Skapa ett segment av alla som har gjort minst 2 köp under de senaste 2 åren med hjälp av definitionen Vad någon har gjort (eller inte gjort) > Skapad beställning > är minst 2 > genom tiderna.
- Exportera detta segment till en CSV-fil och beräkna medelvärdet för tiden mellan beställningar i kolumnen.
Om prediktiv analys ännu inte är tillgänglig för dina kundprofiler kan du ge dig in i dina kunders tänkesätt genom att ställa dig själv följande frågor:
- När vill du beställa härnäst?
- När skulle du behöva mer av produkten?
Vill du till exempel ha mer av varan innan den är slut, eller kan du klara dig utan den under en viss tidsperiod? Om balsam är produkten vill du sannolikt ha mer så fort det börjar bli för lågt, och du skulle behöva det mycket snart efter att det tar slut.
Genom att svara på dessa frågor kan du avgöra dina kunders köptidsram.
Använder du Amazon Buy with Prime?
Om du använder Buy with Prime för att sköta betalning och leverans för någon av produkterna i din butik ska du göra följande:
- Integrera Buy with Prime med Klaviyo för att skicka Buy with Prime-data till ditt Klaviyo-konto.
- Skapa två separata winback-flöden: en som utlöses av din e-handelsplattforms Skapad beställning- händelse, och en som utlöses av Buy with Primes Skapad beställning- händelse för att ta hänsyn till kunder som gjorde sin ursprungliga beställning hos Buy with Prime. För att lära dig hur du skapar ditt winback-flöde för e-handelsplattform bör du fortsätta följa med i den här artikeln. För ditt Buy with Prime winback-flöde, läs Så skapar du ett winback-flöde för Amazon Buy with Prime.
- När du skapar ditt winback-flöde för e-handelsplattform (antingen färdigbyggt från flödesbiblioteket eller från grunden) lägger du till följande profilfilter för att utesluta att kunder som gjort köp via Buy with Prime får felaktiga meddelanden:Skapad beställning (Buy with Prime) noll gånger sedan jag startade detta flöde.
- Skapad beställning (Buy with Prime) noll gånger sedan jag startade detta flöde.
Konfigurera ditt winback-flöde
Om du har en e-handelsintegration fylls ett winback-flöde i automatiskt i ditt konto. Du kan använda detta flöde eller ta bort det om du föredrar att använda ett av standardflödena för winback från flödesbiblioteket.
Det är också ganska enkelt att bygga ditt eget winback-flöde.
- I ditt Klaviyo-konto går du till fliken Flöden på vänster sida.
- Klicka på Skapa flöde.
- Klicka på Skapa från grunden.Ett popup-fönster visas där du kan namnge ditt flöde och välja de etiketter du vill att det ska ha.
- När du är klar väljer du Skapa flöde.
- För flödesutlösaren väljer du Alla utlösare > Mättal > Skapad beställning.
- Lägg till ett profilfilter som detaljerar Skapad beställning noll gånger sedan du startade detta flöde.
- Klicka på Spara.
- Dra in din initiala tidsfördröjning och ställ in den så att den är lite längre än ditt företags genomsnittliga köpcykel för att ge dina kunder lite speltid.
- Skapa ditt e-postinnehåll. Nedan går vi igenom bästa praxis för vad du ska (och inte ska) inkludera.
Skapa winback-innehåll
Winback-flödesmejl uppmuntrar inaktiva kunder att återengagera sig i ditt varumärke. Att erbjuda rabatter är ett sätt att uppnå detta, men kopian av e-postmeddelandena bör också ha rätt ton och ge rätt innehåll.
Bästa praxis omfattar:
- Meddela kunderna att du har lagt märke till att de har lämnat
- Gör den personlig via malltaggar
- Berätta för kunderna om de senaste uppdateringarna (till exempel nya produkter)
- Inkludera incitament eller rabatt
- Skapa en känsla av att det är bråttom (t.ex. sätta en tidsgräns för det incitament du erbjuder)
- Uppmana alla som är ointresserade att avsluta prenumerationen/ändra sina preferenser
- Undvik att överbelasta kunderna med för många e-postmeddelanden
- Gör varje e-postmeddelande så engagerande som möjligt
- Skapa en intressant ämnesrad och anpassa din förhandsgranskningstext
- Få ditt innehåll att se visuellt intressant ut
Vi rekommenderar att du håller ditt winback-flöde till tre e-postmeddelanden per mottagare och överväger följande bästa praxis-mönster:
E-post #1
Det första e-postmeddelandet i denna serie ska vara en lätt kontaktpunkt och det kortaste i sekvensen. Inkludera några få utvalda produkter, tre till sex av antingen dina bästsäljande produkter eller senaste versioner. Dessutom är det en bra idé att erbjuda ett incitament till dina förlorade kunder.
Nedan kan du se ett exempel som använder en produktblockskomponent för att visa fyra av de bästsäljande produkterna.
Du kan ändra antalet objekt som visas samt raderna och kolumnerna på vänster sida.
Dessutom kan du välja att fylla i produkterna från ett visst flöde eller välja specifika produkter från din katalog genom att klicka på Statisk > Lägg till produkter. För den senare metoden väljer du dina produkter och klickar på Lägg till produkter.
E-post #2
Det andra e-postmeddelandet bör fungera som en påminnelse till dina kunder om incitamentet från det första e-postmeddelandet samt en känsla av brådska (t.ex. genom att ange ett utgångsdatum på rabatten). I det här e-postmeddelandet kan du lägga till andra produkter än i ditt första – om du tidigare har inkluderat några av dina bästsäljande produkter kan du lägga till några av dina senaste versioner.
Detta e-postmeddelande kan också vara längre än ditt första, vilket ger dig möjlighet att ge mer information. Gör dig själv och e-posten så engagerande som möjligt. För att fånga läsarens uppmärksamhet kan du visa en bild av dina anställda för att få företaget att verka mer mänskligt och ditt budskap mer personligt. Ett annat alternativ är att utforma e-postmeddelandet så att det framställer din information på ett lättläst och visuellt intressant sätt. Detta e-postmeddelande från Ballard Designs visar ett exempel.
E-post #3
För ditt tredje e-postmeddelande vill du ha en sista uppmaning till kunderna att antingen återengagera sig, ändra sina e-postpreferenser eller avsluta prenumerationen. Påminn din målgrupp om att detta är sista chansen att ta ditt erbjudande.
Inkludera dessutom en framträdande avregistreringslänk. Att ha en sådan är både ett rättsligt krav och det bästa sättet att förhindra att oengagerade prenumeranter skadar din leveransbarhet – det är alltid bättre för någon att avsluta prenumerationen än det är för dem att inte engagera sig i dina meddelanden eller markera det som skräppost.
Optimera ditt flöde
Det kan vara till hjälp att skapa olika winbackflöden för olika typer av kunder. Du kanske till exempel vill ha ett särskilt winback-flöde för dina VIP-kunder, eller kunder som har spenderat X belopp i din butik. Dessutom kan du skapa separata sökvägar inom samma flöde med hjälp av någon av nedanstående egenskaper som villkor i en delning med flera grenar. Här är några ytterligare filter som du kan lägga till:
- Kunder som har spenderat X belopp under Y tid
- Kunder som har gjort X antal köp under Y tidsperiod
- Kunder som har varit aktiva på din webbplats för X antal dagar sedan
- Kunder som har öppnat ett e-postmeddelande för X antal dagar sedan
Apple Mail Privacy Protection (MPP), som släpptes med iOS15 och uppdateringar till andra Apple-enheter, kan leda till överdrivna öppningsfrekvenser på grund av förändringar i hur vi tar emot öppningsfrekvensdata.
Om du utlöser flöden av öppningar själva föreslår vi att du skapar en anpassad rapport som innehåller en MPP-egenskap för att granska dessa berörda öppningar. Du kan också identifiera dessa öppningar i dina enskilda prenumerantsegment.
Ett annat alternativ är att dela upp ditt flöde eller skapa separata flöden för olika produktkategorier, som i exemplet nedan. Om några av dina artiklar är påfyllningsbara med en inställd köpcykel kanske du vill utesluta dem från ditt winback-flöde och istället skapa ett separat påfyllningsflöde för dem.
För att hitta de bästa tiderna, ämnesraderna och innehållet är det viktigt att testa dem en och en. Med delning över flera grenar och A/B-testning kan du optimera dessa faktorer och anpassa flödet efter din specifika målgrupp.
Försök till exempel att dela upp ditt flöde baserat på om mottagare nyligen har öppnat och klickat på ett e-postmeddelande eller sms-meddelande. Sedan kan du ändra tidsinställningarna mellan e-postmeddelandena eller e-postinnehållet baserat på denna information. Du kan till exempel ändra tiderna mellan e-postmeddelanden så att de blir något kortare för dem som har engagerat sig på senare tid, och jämföra deras prestanda med resten av ditt flödes mottagare. Alternativt kanske du vill testa om det är mer effektivt att skicka färre meddelanden för prenumeranter som har öppnat eller klickat på ett e-postmeddelande under de senaste 30 dagarna jämfört med att skicka alla tre.
Ett annat alternativ är att ändra meddelandena beroende på hur många beställningar prenumeranten tidigare har gjort. Om någon till exempel har gjort tre eller fler köp kanske du vill se hur dina bästa produkter presterar jämfört med nyinkomna produkter i ditt första respektive andra e-postmeddelande.
När ditt winback-flöde fortsätter att köras kan du testa andra aspekter för att förbättra flödet och skräddarsy det till din målgrupp.
Ytterligare resurser
- Så här A/B-testar du en flödande e-post
Lär dig hur du använder Klaviyo:s A/B-testning för att testa enskilda e-postmeddelanden i en flöde, inklusive saker som ämnesrad, rabatter och e-postinnehåll etc. Du kan till och med använda A/B-tester för att avgöra om e-post i klartext fungerar bättre än bildtunga HTML-e-postmeddelanden.
Läs mer om hur du anpassar dina meddelanden:
- Referens för personanpassning av meddelanden
Lär dig hur du använder Klaviyo-malltaggar, eller etiketter, för att anpassa dina kunders upplevelse.
- Så här infogar du förhandsgranskningstext i en e-post
Lär dig vad förhandsgranskningstext är, var den visas i din e-post som standard och hur du infogar den i e-postens brödtext.
Få mer information om hur du skapar flöden i Klaviyo:
- Så här skapar du ett flöde för övergiven kundvagn
Lär dig hur du skapar ett övergiven kundvagn-flöde i Klaviyo för att öka din e-handelsinkomst och anpassa kommunikationen till dina kunder.
- Hur man skapar en efter köp flöde
Lär dig hur du ställer in ett flöde efter köp i Klaviyo samt bästa praxis för att göra det. A efter köp flöde triggas efter att en kund har lagt en order när din e-handelsplattform är integrerad med Klaviyo. Att skicka efter köp e-post bygger relationer och varumärkeslojalitet med dina kunder och gör dem mer benägna att köpa igen.