Primeros pasos con Gorgias
Debes ser Propietario o Administrador para configurar estas integraciones.
Aprenda cómo integrarse con Gorgias Helpdesk para sincronizar la información de los tickets de soporte entre Gorgias y Klaviyo. Con esta integración, podrá:
- Sincronice la información sobre los billetes abiertos de Gorgias a Klaviyo.
- Responde a los mensajes SMS y WhatsApp entrantes con Gorgias.
- Crea tickets de asistencia para las críticas negativas si utilizas Klaviyo Reviews.
Si gestionas varias marcas en Gorgias, las entradas, los mensajes de SMS, los mensajes de WhatsApp y las reseñas se pueden sincronizar por marca, siempre que hayas configurado la etiqueta adecuada en Gorgias. Recomendamos sincronizar una marca de Gorgias por cada cuenta de Klaviyo para facilitar el uso de los datos de tus entradas y organizar tus Conversaciones por SMS. A continuación detallamos cómo implementar Gorgias etiqueta con una configuración multimarca.
Antes de empezar
Tenga en cuenta que esta integración no crea automáticamente tickets de Gorgias cuando un cliente responde a correos electrónicos enviados desde Klaviyo. Dicho esto, Gorgias creará tickets para cualquier correo electrónico entrante a su dirección de correo electrónico de soporte. Así, si su dirección de correo electrónico de remitente en Klaviyo es la misma que su dirección de correo electrónico de soporte en Gorgias, se crearán tickets para las respuestas a los correos electrónicos de marketing que envíe.
Requisitos previos del SMS
El uso de las funciones relacionadas con SMS de las integraciones de Gorgias sólo es compatible con las cuentas que tienen SMS configurado:
- Las integraciones de SMS sólo funcionan en los países en los que tienes un número gratuito, un código largo o un código corto.
- El ID del remitente de marca (también llamado ID del remitente alfanumérico) no puede recibir mensajes de texto, por lo que no puedes utilizar esta integración para suscriptores en países en los que utilices un ID del remitente de marca. Más información sobre SMS número de envío.
- Si plan utilizar Gorgias para responder a los SMS, debes haber configurado previamente los SMS en Klaviyo.
- Asegúrate de que has revisado los ajustes clave de la Bandeja de entrada, incluida la respuesta automática.
- Asegúrate de que tu dirección de correo electrónico de notificación de la Bandeja de entrada es diferente de tu dirección de correo electrónico de contacto de Gorgias. Si no, las notificaciones en Gorgias no aparecerán correctamente.
Requisitos de WhatsApp
Tendrás que configurar WhatsApp en Klaviyo. Esto implica conectar tu cuenta de WhatsApp Business a Klaviyo, obtener un número de teléfono y verificar tu cuenta.
Revisa los requisitos previos
Para utilizar la parte de reseñas de la integración, debe recopilar reseñas utilizando Reseñas de Klaviyo. Aprenda cómo empezar con Klaviyo Reviews.
Orientación de cuentas multimarca
Si gestionas varias marcas dentro de una misma cuenta de Gorgias, sincronizar una marca de Gorgias por cada cuenta de Klaviyo facilita el uso de los datos de tus entradas y la organización de tus conversaciones por SMS y WhatsApp.
Antes de integrar Klaviyo con Gorgias, tendrás que crear una regla para cada marca para etiquetar los tickets, y opcionalmente crear una vista basada en la etiqueta de la marca, para habilitar la sincronización específica de la marca hacia y desde Klaviyo.
Crear reglas en Gorgias para etiquetar entradas por marca
En Gorgias, para cada marca, tendrás que crear una regla que mire el correo electrónico al que escribe el usuario y etiquete el ticket con la marca adecuada:
- En tu configuración de Gorgias, selecciona Reglas (que se encuentra en Productividad).
- Añade una nueva regla.
- Pon a tu regla un nombre descriptivo.
- Añade las siguientes condiciones de regla:
- CUANDO > TICKET CREADO > ENTONCES
- SI > mensaje integraciones > ES > [Dirección de correo electrónico específica de la marca]
- THEN > ADD etiqueta > [Etiqueta específica de la marca]
- Asegúrate de que la regla Habilitar está activada.
- Haz clic en Crear regla.
Repite este proceso para cada marca que quieras integrar con una cuenta Klaviyo distinta.
(Opcional) Crea vistas en Gorgias basadas en la etiqueta de la marca
Después de configurar las reglas para auto-etiquetar los tickets, recomendamos crear una vista en Gorgias para cada marca, que contenga todos los tickets etiquetados con el nombre de la marca:
- En Gorgias, crea una nueva vista.
- Añade el siguiente filtro: etiqueta > Contiene todo > [Marca etiqueta]
Repite este proceso para cada marca que quieras integrar con una cuenta Klaviyo distinta.
Integrar con Gorgias
Siga los pasos descritos a continuación para integrar Gorgias con Klaviyo:
- Inicie sesión en su cuenta de Klaviyo.
- Selecciona la pestaña Integraciones.
- Seleccione Explorar aplicaciones, busque Gorgias y haga clic en la tarjeta. A continuación, haz clic en Instalar.
- Introduce la URL de tu servicio de asistencia de Gorgias y haz clic en Conectar con Gorgias.
- inicia la sesión con Gorgias, si se te pide.
- Permite el acceso de Klaviyo a todos los recursos haciendo clic en Autorizar.
- Selecciona si quieres sincronizar todas las entradas nuevas de Gorgias con Klaviyo, o sólo entradas específicas que contengan cierta etiqueta.
- Klaviyo's integraciones con Gorgias permite sincronizar tickets por marca mediante el uso de etiqueta.
- Si gestionas más de una marca dentro de una misma cuenta de Gorgias, te recomendamos sincronizar una marca por cada cuenta de Klaviyo para evitar duplicar el perfil en todas las cuentas. En la sección anterior, explicamos cómo añadir etiquetas y configurar vistas para cada marca en Gorgias.
- Marca la casilla Sincronizar conversaciones por SMS para utilizar la funcionalidad SMS integraciones.
- Para las cuentas multimarca, te recomendamos que añadas una etiqueta correspondiente a la marca de Gorgias que quieras utilizar con esta cuenta de Klaviyo.
- Para las cuentas multimarca, te recomendamos que añadas una etiqueta correspondiente a la marca de Gorgias que quieras utilizar con esta cuenta de Klaviyo.
- Marca la casilla Sincronizar conversaciones de WhatsApp para utilizar la funcionalidad de integraciones de WhatsApp.
- Los agentes de asistencia también pueden utilizar una plantilla para ampliar la conversación de WhatsApp, asegurándose de que pueden seguir interactuando con los destinatarios más allá de la ventana de servicio de 24 horas.
- Los agentes de asistencia también pueden utilizar una plantilla para ampliar la conversación de WhatsApp, asegurándose de que pueden seguir interactuando con los destinatarios más allá de la ventana de servicio de 24 horas.
- Si quieres utilizar la funcionalidad de reseñas de las integraciones, marca la casilla Sincronizar reseñas y selecciona un umbral.
- El umbral por defecto es 3, lo que significa que cualquier reseña enviada con una valoración de 3 o inferior creará automáticamente un ticket de Gorgias para que tu equipo le dé seguimiento.
- Para las cuentas multimarca, te recomendamos que añadas una etiqueta correspondiente a la marca de Gorgias que quieras utilizar con esta cuenta de Klaviyo.
- RECOMENDADO: Comprueba Sincronizar información de perfil de cliente desde Klaviyo a Gorgias para enviar direcciones de correo electrónico de contacto, números de teléfono, Propiedades de perfil y más a Gorgias. Estos datos sólo se sincronizarán si tienes habilitados los SMS o las reseñas.
- Si está utilizando Klaviyo Customer Hub y Klaviyo AI Agent: Puede transferir a su equipo de Gorgias las consultas de los clientes que el Agente de Servicio artificial de Inteligencia no pueda responder. Haga clic en Gestionar configuración para ir a la configuración del agente de IA Klaviyo y elija Gorgias como su agente de traspaso.
- Haz clic en Completar configuración.
Métricas sincronizadas entre Gorgias y Klaviyo
Las siguientes métricas se sincronizan en tiempo real desde Gorgias a Klaviyo. Las métricas aparecerán en la página de perfil de un individuo y podrán utilizarse en segmentos y flujos.
- Billete abierto
- Billete resuelto
- Encuesta de satisfacción respondida (por ejemplo, Encuesta completada)
Cada métrica se almacena con un perfil asociado. Si no existe un perfil, se creará uno en Klaviyo.
Si se encuentra en un perfil específico y visualiza la actividad de una métrica, podrá ver información como:
- A quién se asignó el billete
- ID del billete y URL
- Canal (SMS o correo electrónico)
- Contenido del mensaje
- Marca
Si has marcado Sincronizar información de perfil de cliente de Klaviyo a Gorgias, y has habilitado la funcionalidad de SMS o reseñas, los siguientes campos se sincronizarán de Klaviyo a Gorgias y aparecerán en la barra lateral derecha:
- Dirección de email
- Número de teléfono
- Ubicación
- Consentimiento
- Propiedades personalizadas
- Actividad
Ten en cuenta que si un perfil no tiene un número de teléfono o una dirección de correo electrónico en su perfil, Klaviyo sincronizará un marcador de posición (es decir, 555-555-5555 o sms-integraciones+kl{customer phone number})@klaviyo.com). No utilices estos marcadores de posición para enviar mensajes de asistencia, ya que no se recibirán.
Cómo funciona la integración de Gorgias SMS
Una vez configurada la integración, Klaviyo creará automáticamente un ticket en Gorgias siempre que:
- Un suscriptor de SMS consentido envía mensajes de texto a un número de teléfono asociado a su cuenta.
- El mensaje de texto no contiene una palabra clave (es decir, una de las palabras para suscribirse que aparecen en tu página de Configuración de SMS en Klaviyo). Las 2 excepciones a esto son AYUDA e INFO, que crearán un ticket.
El ID del remitente de marca (también llamado ID del remitente alfanumérico) no puede recibir mensajes de texto, por lo que no puedes utilizar esta integración para suscriptores en países en los que utilices un ID del remitente de marca. Más información sobre SMS número de envío.
Si un cliente envía una imagen o un GIF con un mensaje de texto, la imagen no se mostrará en Gorgias. Del mismo modo, no puede enviar mensajes MMS desde Gorgias.
Cualquier mensaje posterior se añade automáticamente al ticket.
Las respuestas desde dentro de Gorgias también aparecerán en Klaviyo, pero las respuestas enviadas dentro de la Bandeja de Entrada de Klaviyo no aparecerán en Gorgias. Por este motivo, te recomendamos que sólo respondas al cliente desde 1 plataforma. Además, los mensajes de flujo, campaña y autorespuesta enviados a través de Klaviyo no aparecerán en Gorgias.
Las respuestas de Gorgias se envían utilizando el mismo canal que el último mensaje entrante, y se envían a través de un número de teléfono asociado a tu cuenta de Klaviyo. Si un suscriptor te envía un mensaje de texto, la respuesta será un SMS enviado a través del número gratuito, código largo o código corto de tu cuenta.
Los mensajes de Gorgias cuentan para tu Facturación por SMS plan como cualquier otro mensaje. Te recomendamos que, si es posible, crees una plantilla en Gorgias para las respuestas SMS que no superen los 153 caracteres. Más información sobre las mejores prácticas de SMS.
Cómo funcionan las integraciones de WhatsApp de Gorgias
Una vez configurada la integración, Klaviyo creará automáticamente un ticket en Gorgias siempre que:
- Un cliente envía un mensaje entrante a tu empresa por WhatsApp.
- Si el mensaje no coincide con las palabras clave de cumplimiento, suscribirse o conversación automatizada, Klaviyo solicitará la creación de un ticket de asistencia en Gorgias.
Tu agente de asistencia puede responder al cliente en Gorgias, y la respuesta se enviará a través de tu número de empresa de WhatsApp.
Ten en cuenta que el tipo de respuesta del agente aparecerá en Gorgias como Correo electrónico, pero se enviará por WhatsApp.
En el panel lateral del canal de Klaviyo, podrás ver información sobre el mensaje, incluido el canal (WhatsApp o SMS) y el estado de consentimiento.
Si el estado del consentimiento de WhatsApp es Caducado, y has activado la configuración de seguimiento mencionada en la sección anterior, tu agente puede hacer clic en Seguimiento de WhatsApp para enviar la plantilla al cliente. Si el cliente responde, la ventana de 24 horas se restablece y la conversación puede continuar.
Si un cliente envía una imagen u otro medio con un mensaje de WhatsApp, la imagen no se mostrará en Gorgias. Del mismo modo, no puedes enviar imágenes u otros mensajes multimedia desde Gorgias.
Cómo funciona la integración de las revisiones de Gorgias
Una vez configurada la integración, Klaviyo creará automáticamente un nuevo ticket cada vez que alguien envíe una reseña que cumpla los criterios que usted haya establecido (es decir, que tenga una valoración de estrellas igual o inferior a su selección).
Los datos de contacto disponibles en el ticket dependen de si activa o no la opción Sincronizar la información del perfil del cliente desde Klaviyo en los ajustes de integración de Gorgias.
- Si el ajuste es deshabilitar:
Klaviyo sólo se sincronizará el número de teléfono del revisor, si está disponible. Si el revisor no tiene un número de teléfono en Klaviyo, utilizaremos un número de teléfono falso (555-555-5555) para crear el ticket, y es posible que no veas ninguna información de contacto real del ticket en Gorgias. - Si la configuración es habilitar:
Klaviyo se sincronizará la información de su perfil en Gorgias, incluyendo correo electrónico y número de teléfono. Si un perfil no tiene una dirección de correo electrónico, Klaviyo sincronizará en su lugar una dirección de correo electrónico falsa: sms-integraciones+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Si un perfil no tiene número de teléfono, sincronizaremos un número de teléfono falso (555-555-5555). Cada perfil tendrá al menos 1 forma válida de información de contacto.
Independientemente de la configuración de información de perfil seleccionada, los siguientes detalles de revisión estarán disponibles en la barra lateral del ticket:
- Revisa los atributos:
- Clasificación por estrellas
- Autor
- Fecha de revisión
- Estado verificado
- Estado de publicación
- Información sobre el producto:
- Nombre del producto
- URL del producto
- URL de la imagen del producto
Además, el billete contiene la siguiente información:
- Nombre del producto
- Valoración del cliente
- Revisar el cuerpo
Cuando la integración se sincroniza
La integración se sincroniza en tiempo real. En cuanto un suscriptor le envíe un SMS o un cliente envíe una reseña, ese mensaje aparecerá en Gorgias.
Ten en cuenta que no hay sincronización histórica. Las entradas por SMS en Klaviyo y las reseñas pasadas no aparecerán en Gorgias si un suscriptor te envió un mensaje o dejó una reseña antes de que configuraras esta integración. Sin embargo, todos los mensajes posteriores se sincronizarán. Si un suscriptor te envía un mensaje de texto o una reseña una vez antes de que habilites las integraciones y otra después, el mensaje que llegue después de que habilites las integraciones se mostrará en Gorgias, pero el enviado antes no.
Recursos adicionales
- Cómo funciona la facturación de Klaviyo
Descubre cómo Klaviyo factura a los clientes según el tipo de plan, ya sea de perfiles e emails, mensajería móvil, reseñas, Advanced Klaviyo Data Platform (la antigua «CDP»), Marketing Analytics, Customer Hub, Helpdesk o Customer Agent.
- Cómo utilizar juntos el correo electrónico y los SMS de Klaviyo
Conozca los pros y los contras de los SMS y el correo electrónico, las estrategias para utilizar ambos canales en un flujo o campaña, y consejos para poner en práctica estas estrategias.
- Introducción a Klaviyo Reviews
Descubre cómo configurar reseñas para recopilar comentarios de clientes y compartir las reseñas positivas con tus clientes potenciales.
- Cómo conectar Gorgias con Klaviyo Customer Hub
Aprende a habilitar Gorgias en Klaviyo Customer Hub para que tu cliente pueda acceder al canal de ayuda de Gorgias directamente desde Klaviyo Customer Hub. Conectar Klaviyo Customer Hub y Gorgias permite a tus clientes obtener rápida y fácilmente la ayuda que necesitan para consultas y problemas relacionados con los pedidos.