Primi passi con Gorgias
Devi essere un Proprietario o un Amministratore per impostare queste integrazioni.
Scopra come integrarsi con Gorgias Helpdesk per sincronizzare le informazioni dei ticket di assistenza tra Gorgias e Klaviyo. Con questa integrazione, può:
- Sincronizza le informazioni sui biglietti aperti da Gorgias a Klaviyo.
- Rispondi agli SMS e ai messaggi WhatsApp in arrivo con Gorgias.
- Crea ticket di assistenza per le recensioni negative se utilizzi Klaviyo Reviews.
Se gestisci più marchi in Gorgias, i biglietti, i messaggi di SMS, i messaggi di WhatsApp e le recensioni possono essere sincronizzati per ogni marchio, a condizione che tu abbia impostato un tag appropriato in Gorgias. Ti consigliamo di sincronizzare un marchio Gorgias per ogni account Klaviyo per facilitare l'utilizzo dei dati dei biglietti e organizzare le conversazioni via SMS. Di seguito ti spieghiamo come implementare il tag Gorgias in una configurazione multimarca.
Prima di iniziare
Tenga presente che questa integrazione non crea automaticamente dei biglietti Gorgias quando un cliente risponde alle e-mail inviate da Klaviyo. Detto questo, Gorgias creerà dei ticket per qualsiasi e-mail in arrivo al suo indirizzo e-mail di assistenza. Pertanto, se il suo indirizzo e-mail di mittente in Klaviyo è lo stesso del suo indirizzo e-mail di assistenza in Gorgias, verranno creati dei ticket per le risposte a qualsiasi e-mail di marketing da lei inviata.
Prerequisiti per gli SMS
L'utilizzo delle funzionalità legate agli SMS delle integrazioni Gorgias è supportato solo per gli account che hanno impostato gli SMS:
- L'integrazione degli SMS funziona solo nei paesi in cui hai un numero verde, un codice lungo o un codice breve.
- I mittenti ID brandizzati (chiamati anche mittenti ID alfanumerici) non possono ricevere messaggi di testo, quindi non puoi utilizzare questa integrazione per l'iscrizione nei paesi in cui utilizzi un mittente ID brandizzato. Scopri di più sugli SMS numero mittente.
- Se intendi utilizzare Gorgias per rispondere agli SMS, devi aver precedentemente impostato gli SMS in Klaviyo.
- Assicurati di aver rivisto le impostazioni principali della Posta in arrivo, compreso il tuo risponditore automatico.
- Assicurati che il tuo indirizzo e-mail di notifica Inbox sia diverso dal tuo indirizzo e-mail di contatto Gorgias. In caso contrario, le notifiche in Gorgias non appariranno correttamente.
Prerequisiti di WhatsApp
Dovrai configurare WhatsApp in Klaviyo. Questo comporta la connessione del tuo account WhatsApp Business a Klaviyo, l'ottenimento di un numero di telefono e la verifica del tuo account.
Recensioni prerequisiti
Per utilizzare la parte delle recensioni dell'integrazione, deve raccogliere le recensioni utilizzando Klaviyo Reviews. Scopra come iniziare a lavorare con le Recensioni di Klaviyo.
Guida agli account multimarca
Se gestisci più marchi all'interno di un account Gorgias, la sincronizzazione di un marchio Gorgias per ogni account Klaviyo semplifica l'utilizzo dei dati dei biglietti e l'organizzazione delle conversazioni SMS e WhatsApp.
Prima di integrare Klaviyo con Gorgias, dovrai creare una regola per ogni marchio per i biglietti di tag e, facoltativamente, creare una vista basata sul tag del marchio, per abilitare la sincronizzazione specifica del marchio da e verso Klaviyo.
Crea regole in Gorgias per tag i biglietti in base al marchio
In Gorgias, per ogni marchio, dovrai creare una regola che esamini l'e-mail a cui l'utente sta scrivendo e quindi etichettare il ticket con il marchio appropriato:
- Nelle impostazioni di Gorgias, seleziona Regole (sotto la voce Produttività).
- Aggiungi una nuova regola.
- Dai alla tua regola un nome descrittivo.
- Aggiungi le seguenti condizioni alla regola:
- QUANDO IL BIGLIETTO > HA CREATO > ALLORA
- SE > messaggio integrazioni > IS > [indirizzo e-mail specifico del marchio]
- ALLORA > AGGIUNGE il tag > [specifico del marchio tag]
- Assicurati che la regola abilitare sia impostata su On.
- Clicca su Crea regola.
Ripeti questa procedura per ogni marchio che vuoi integrare con un account Klaviyo separato.
(Facoltativo) Crea delle viste in Gorgias in base ai tag del marchio
Dopo aver impostato le regole per i biglietti autotag, ti consigliamo di creare una vista in Gorgias per ogni marchio, contenente tutti i biglietti etichettati con il nome del marchio:
- In Gorgias, crea una nuova vista.
- Aggiungi il seguente filtro: tag > Contiene tutto > [Marca tag]
Ripeti questa procedura per ogni marchio che vuoi integrare con un account Klaviyo separato.
Integrare con Gorgias
Segua i passi indicati di seguito per integrare Gorgias con Klaviyo:
- Acceda al suo account Klaviyo.
- Seleziona la scheda Integrazioni.
- Scegli Esplora app, cerca Gorgias e clicca sulla scheda. Poi, fai clic su Installa.
- Inserisci l'URL del tuo helpdesk Gorgias e clicca su Connetti a Gorgias.
- Accedi a Gorgias, se richiesto.
- Consenti a Klaviyo l'accesso a tutte le risorse cliccando su Autorizza.
- Seleziona se vuoi sincronizzare tutti i nuovi biglietti Gorgias con Klaviyo o solo i biglietti specifici che contengono determinati tag.
- KlaviyoL'integrazione di Gorgias permette di sincronizzare i biglietti per ogni marchio attraverso l'uso di tag.
- Se gestisci più di un marchio all'interno di un account Gorgias, ti consigliamo di sincronizzare un marchio per ogni account Klaviyo per evitare di duplicare i profili tra gli account. Nella sezione precedente abbiamo spiegato come aggiungere i tag e impostare le viste per ogni marchio in Gorgias.
- Seleziona la casella Sync conversazioni via SMS per utilizzare la funzionalità SMS integrazioni.
- Per gli account multimarca, ti consigliamo di aggiungere un tag corrispondente al marchio Gorgias che vuoi utilizzare con questo account Klaviyo.
- Per gli account multimarca, ti consigliamo di aggiungere un tag corrispondente al marchio Gorgias che vuoi utilizzare con questo account Klaviyo.
- Seleziona la casella per sincronizzare le conversazioni di WhatsApp per utilizzare la funzionalità integrazioni di WhatsApp.
- Gli agenti dell'assistenza possono anche utilizzare un modello per estendere la conversazione su WhatsApp, assicurandosi di poter continuare a dialogare con i destinatari oltre la finestra di servizio di 24 ore.
- Gli agenti dell'assistenza possono anche utilizzare un modello per estendere la conversazione su WhatsApp, assicurandosi di poter continuare a dialogare con i destinatari oltre la finestra di servizio di 24 ore.
- Se vuoi utilizzare la funzionalità delle recensioni di Integrazioni, seleziona la casella Sincronizza recensioni e seleziona una soglia.
- La soglia predefinita è 3, il che significa che ogni recensione inviata con una valutazione pari o inferiore a 3 creerà automaticamente un ticket Gorgias che il tuo team dovrà seguire.
- Per gli account multimarca, ti consigliamo di aggiungere un tag corrispondente al marchio Gorgias che vuoi utilizzare con questo account Klaviyo.
- CONSIGLIATO: Controlla Sincronizza informazioni profilo cliente da Klaviyo a Gorgias per inviare a Gorgias indirizzi e-mail, numeri di telefono, Proprietà del profilo e altro ancora. Questi dati verranno sincronizzati solo se hai abilitato gli SMS o le recensioni.
- Se utilizzi Klaviyo Customer Hub e Klaviyo AI Agent: Puoi passare al tuo team di Gorgias le domande dei clienti a cui l'agente di assistenza con intelligenza artificiale non può rispondere. Clicca su Gestisci impostazioni per accedere alle impostazioni di Klaviyo AI Agent ed eleggere Gorgias come agente di handoff.
- Clicca su Completa la configurazione.
Metriche sincronizzate tra Gorgias e Klaviyo
Le seguenti metriche sono sincronizzate in tempo reale da Gorgias a Klaviyo. Le metriche appariranno sulla pagina del profilo di un individuo e potranno essere utilizzate nei segmenti e nei flussi.
- Biglietto aperto
- Biglietto risolto
- Sondaggio di soddisfazione risposto (es. Sondaggio completato)
Ogni metrica viene memorizzata con un profilo associato. Se non esiste un profilo, ne verrà creato uno in Klaviyo.
Se si trova in un profilo specifico e visualizza l'attività per una metrica, sarà in grado di vedere informazioni quali:
- A chi è stato assegnato il biglietto
- ID e URL del biglietto
- Canale (SMS o e-mail)
- Contenuto del messaggio
- Brand
Se hai selezionato la voce Sincronizza informazioni profilo cliente da Klaviyo a Gorgias e hai abilitato la funzionalità SMS o recensioni, i seguenti campi verranno sincronizzati da Klaviyo a Gorgias e appariranno nella barra laterale destra:
- Indirizzo e-mail
- Numero di telefono
- Posizione
- Consenso
- Proprietà personalizzate
- Attività
Nota che se un profilo non ha un numero di telefono o un indirizzo e-mail sul suo profilo, Klaviyo sincronizzerà un segnaposto (ad esempio, 555-555-5555 o sms-integrazioni+kl{customer phone number})@klaviyo.com). Non utilizzare questi segnaposto per inviare messaggi di assistenza, perché non verranno ricevuti.
Come funziona l'integrazione SMS di Gorgias
Dopo che l'integrazione è stata impostata, Klaviyo creerà automaticamente un ticket in Gorgias ogni volta che lo farà:
- Un abbonato agli SMS consenziente invia un messaggio a un numero di telefono associato al suo account.
- Il messaggio di testo non contiene una parola chiave (cioè una delle parole iscriviti elencate nella pagina delle Impostazioni SMS di Klaviyo). Le due eccezioni sono HELP e INFO, che creeranno entrambi un ticket.
I mittenti ID brandizzati (chiamati anche mittenti ID alfanumerici) non possono ricevere messaggi di testo, quindi non puoi utilizzare questa integrazione per l'iscrizione nei paesi in cui utilizzi un mittente ID brandizzato. Scopri di più sugli SMS numero mittente.
Se un cliente invia un'immagine o una GIF con un messaggio di testo, l'immagine non verrà visualizzata in Gorgias. Allo stesso modo, non può inviare messaggi MMS da Gorgias.
Qualsiasi messaggio successivo viene aggiunto automaticamente al ticket.
Le risposte inviate all'interno di Gorgias appariranno anche in Klaviyo, ma le risposte inviate nella casella di posta di Klaviyo non appariranno in Gorgias. Per questo motivo, ti consigliamo di rispondere ai clienti solo da una piattaforma. Inoltre, i messaggi di Flusso, campagna e risposta automatica inviati tramite Klaviyo non appariranno in Gorgias.
Le risposte di Gorgias sono inviate utilizzando lo stesso canale dell'ultimo messaggio in entrata e sono inviate tramite un numero di telefono associato al tuo account Klaviyo. Se un iscritto ti scrive, la risposta sarà un SMS inviato tramite il numero verde, il codice lungo o il codice breve del tuo account.
I messaggi di Gorgias vengono conteggiati nel tuo piano di fatturazione SMS come qualsiasi altro messaggio. Ti consigliamo di creare un modello in Gorgias per le risposte agli SMS che non superano i 153 caratteri, se possibile. Scopri le migliori pratiche per gli SMS.
Come funziona Gorgias WhatsApp integrazioni
Dopo che l'integrazione è stata impostata, Klaviyo creerà automaticamente un ticket in Gorgias ogni volta che lo farà:
- Un cliente invia un messaggio in entrata alla tua azienda su WhatsApp.
- Se il messaggio non corrisponde alle parole chiave di conformità, iscriviti o conversazione automatica, Klaviyo richiederà la creazione di un ticket di assistenza in Gorgias.
Il tuo agente di assistenza può rispondere al cliente in Gorgias e la risposta verrà inviata tramite il tuo numero aziendale WhatsApp.
Tieni presente che il tipo di risposta dell'agente apparirà in Gorgias come Email, ma sarà inviata tramite WhatsApp.
Nel pannello laterale del canale di Klaviyo, potrai vedere le informazioni sul messaggio, compreso il canale (WhatsApp o SMS) e lo stato di consenso.
Se lo stato del consenso WhatsApp è scaduto e hai attivato l'impostazione di follow-up di cui alla sezione precedente, il tuo agente può cliccare su WhatsApp Follow Up per inviare il modello al cliente. Se il cliente risponde, la finestra di 24 ore si ripristina e la conversazione può continuare.
Se un cliente invia un'immagine o un altro media con un WhatsApp, l'immagine non sarà visualizzata in Gorgias. Allo stesso modo, non puoi inviare immagini o altri messaggi multimediali da Gorgias.
Come funziona l'integrazione delle recensioni Gorgias
Dopo aver impostato l'integrazione, Klaviyo creerà automaticamente un nuovo ticket ogni volta che qualcuno invierà una recensione che soddisfa i criteri da lei impostati (ad esempio, con una valutazione in stelle pari o inferiore alla sua selezione).
I dettagli di contatto disponibili all'interno del ticket dipendono dall'attivazione o meno dell'opzione Sincronizza le informazioni del profilo del cliente da Klaviyo nelle impostazioni dell'integrazione di Gorgias.
- Se l'impostazione è disabilitare:
Klaviyo sincronizzerà solo il numero di telefono del recensore, se disponibile. Se il recensore non ha un numero di telefono in Klaviyo, useremo un numero di telefono fasullo (555-555-5555) per creare il biglietto e non potrai vedere le informazioni di contatto reali del biglietto in Gorgias. - Se l'impostazione è abilitare:
Klaviyo sincronizzerà le informazioni del proprio profilo in Gorgias, compresi e-mail e numero di telefono. Se un profilo non ha un indirizzo e-mail, Klaviyo sincronizzerà un indirizzo e-mail fasullo: sms-integrazioni+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Se un profilo non ha un numero di telefono, sincronizzeremo un numero di telefono di fantasia (555-555-5555). Ogni profilo deve avere almeno una forma di contatto valida.
Indipendentemente dall'impostazione delle informazioni del profilo selezionata, i seguenti dettagli della recensione saranno disponibili nella barra laterale del biglietto:
- Recensione degli attributi:
- Valutazione a stelle
- Autore
- Data di revisione
- Stato verificato
- Stato di pubblicazione
- Informazioni sul prodotto:
- Nome del prodotto
- URL del prodotto
- URL dell'immagine del prodotto
Inoltre, il biglietto contiene le seguenti informazioni:
- Nome del prodotto
- Valutazione del cliente
- Recensione del corpo
Quando l'integrazione si sincronizza
L'integrazione si sincronizza in tempo reale. Non appena un abbonato agli SMS o un cliente invia una recensione, il messaggio apparirà su Gorgias.
Si noti che non esiste una sincronizzazione storica. I biglietti via SMS in Klaviyo e le recensioni passate non appariranno in Gorgias se un iscritto ti ha mandato un SMS o ha lasciato una recensione prima che tu abbia impostato questa integrazione. Tuttavia, tutti i messaggi successivi verranno sincronizzati. Se un iscritto ti manda un messaggio o invia una recensione una volta prima di abilitare le integrazioni e una volta dopo, il messaggio che arriva dopo che hai impostato le integrazioni verrà visualizzato in Gorgias, ma quello inviato prima no.
Risorse aggiuntive
- Come funziona la fatturazione di Klaviyo
Scopri di più sulla fatturazione di Klaviyo per profili ed e-mail, messaggistica mobile, Reviews, Advanced Klaviyo Data Platform (precedentemente "CDP"), Marketing Analytics, Customer Hub, Helpdesk e Customer Agent.
- Come utilizzare insieme le e-mail e gli SMS di Klaviyo
Scopra i pro e i contro degli SMS e delle e-mail, le strategie per utilizzare entrambi i canali in un flusso o in una campagna e i consigli su come implementare queste strategie.
- Primi passi con Klaviyo Reviews
Scopri come impostare le recensioni per raccogliere il feedback della clientela e condividere le recensioni positive con i potenziali nuovi clienti.
- Come collegare Gorgias al Customer Hub di Klaviyo
Scopri come abilitare Gorgias in Klaviyo Customer Hub in modo che i tuoi clienti possano accedere al canale di assistenza Gorgias direttamente da Klaviyo Customer Hub. La connessione tra Klaviyo Customer Hub e Gorgias consente ai tuoi clienti di ottenere in modo semplice e veloce l'assistenza necessaria per le richieste e i problemi legati agli ordini.